“AI再定義聯(lián)絡(luò)中心”的沙龍

5月10日下午，香港呼叫中心協(xié)會和小i智慧學(xué)堂合作在小i機(jī)器人亞太地區(qū)總部舉辦了“AI再定義聯(lián)絡(luò)中心”的沙龍。小i機(jī)器人高級副總裁兼小i智慧學(xué)堂執(zhí)行校長許弋亞發(fā)表演講，解析人工智能技術(shù)如何與行業(yè)需求深度結(jié)合升級客服中心。四十多位來自不同行業(yè)的業(yè)界代表共赴現(xiàn)場，交流分享客服中心在AI時代的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并通過參觀小i機(jī)器人展廳，實地體驗AI的創(chuàng)新應(yīng)用。

許弋亞校長和大家分享了AI在各行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，并指出，人工智能時代已經(jīng)到來了，并以不可阻擋的態(tài)勢，影響著各行各業(yè)。尤其在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，小i機(jī)器人和數(shù)千大中華區(qū)的政企客戶，落地了眾多的創(chuàng)新應(yīng)用，形成了AI+CC（聯(lián)絡(luò)中心）的全面而又多樣化的解決方案，推動了AI+CC的智能化轉(zhuǎn)型升級。其中，智能客服機(jī)器人已經(jīng)從簡單FAQ升級到集自然語言處理、智能語音、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)于一體的DeepBot，為企業(yè)的對內(nèi)、對外服務(wù)提供更為精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。

她同時指出：具有數(shù)據(jù)分析和持續(xù)學(xué)習(xí)能力的智能知識融合平臺將成為企業(yè)的智能大腦和數(shù)據(jù)倉庫，除保證企業(yè)在各個渠道上內(nèi)容和服務(wù)的一致性外，也是企業(yè)打造對外服務(wù)、對內(nèi)服務(wù)、智能營銷、智能運(yùn)營為一體的完整服務(wù)體系的基礎(chǔ)，將推動聯(lián)絡(luò)中心從成本中心向知識管理中心及數(shù)據(jù)運(yùn)營中心的轉(zhuǎn)型，成為AI時代企業(yè)的價值中心。

香港呼叫中心協(xié)會副主席，有著20多年聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理經(jīng)驗的潘美慧女士在分享中指出：如何推動AI在聯(lián)絡(luò)中心的準(zhǔn)備度，需要從策略、文化、組織架構(gòu)、及能力四個層面來構(gòu)建。在策略層面要與客戶體驗策略相聯(lián)結(jié)；在文化層面潘女士強(qiáng)調(diào)賦能員工進(jìn)行AI轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵；在組織架構(gòu)和能力層面，將會有AI相關(guān)的新的組織和能力需求產(chǎn)生，并舉例分享了AI+CC的新型組織結(jié)構(gòu)。最后，潘女士滿懷激情地呼吁，行動起來，制定AI+的策略，推動AI+的文化，賦能員工的AI轉(zhuǎn)型，迎接AI的新時代！

最后，許弋亞校長不僅深度分享了某標(biāo)桿客戶AI+CC的推動執(zhí)行案例，更是詳細(xì)介紹了小i智慧學(xué)堂萃取數(shù)十年AI+CC的應(yīng)用落地經(jīng)驗而形成的獨有的AI應(yīng)用課程。她表示，小i智慧學(xué)堂旨在與富有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的講師、知名高校及行業(yè)專家一起，致力于為企業(yè)進(jìn)行AI應(yīng)用人才的賦能，為企業(yè)及一切有志于AI的人才，提供AI應(yīng)用化人才培養(yǎng)及發(fā)展的平臺，共同推動AI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

活動在與會者參觀小i機(jī)器人展廳及熱烈的討論中圓滿結(jié)束，這是小i智慧學(xué)堂第一次正式在香港亮相，今后將繼續(xù)秉承小i智慧學(xué)堂的理念，不斷推出培訓(xùn)、沙龍、標(biāo)桿客戶參訪活動，推動AI+CC落地并為行業(yè)的AI轉(zhuǎn)型進(jìn)行AI應(yīng)用人才賦能。