金融客服中心智能化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)——靈云全智能客服解決方案（AICC）

5月13日，亞太零售銀行決策者峰會(huì)在京盛大召開(kāi)，來(lái)自全國(guó)各地的近百家銀行和金融科技企業(yè)齊聚一堂，共同分享行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，探討零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展新策略。

捷通華聲作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商，受邀出席本次大會(huì)，分享金融客服中心智能化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)——靈云全智能客服解決方案（AICC）。

靈云AICC，打造智能化客服中心

AICC的底層——靈云全方位人工智能能力平臺(tái)（AICP），整合了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、聲紋識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)AI技術(shù)。AICP通過(guò)私有化部署，確保技術(shù)調(diào)用安全、可控。

AICP之上是應(yīng)用層，包括多渠道智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析（離線語(yǔ)音分析+實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析+大數(shù)據(jù)分析）等產(chǎn)品，構(gòu)成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

為客戶提供多渠道智能化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道常見(jiàn)的用戶咨詢，85%可以由智能客服來(lái)解決，常見(jiàn)的通知、回訪、催收電話，也可以用外呼機(jī)器人來(lái)處理。

例如，在銀行，通過(guò)搭建靈云AICC，用戶可以在微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、電話、微博等多種渠道向智能客服咨詢業(yè)務(wù)，也可以在銀行大堂通過(guò)智能機(jī)器人辦理業(yè)務(wù)。

在銀行客服熱線，通過(guò)引入智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，客戶查余額、買理財(cái)，只需說(shuō)出來(lái)，便可一鍵獲取信息或直接轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)服務(wù)技能組；在手機(jī)銀行APP上，也可用口述給張三轉(zhuǎn)賬1萬(wàn)元的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作，讓業(yè)務(wù)辦理更快捷。

同樣，需要花費(fèi)大量人力的信用卡逾期、貸款催繳、理財(cái)推廣、卡片激活等海量外呼工作，也可以用智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)來(lái)快速完成。用AI來(lái)完成大部分人力重復(fù)勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)省心省力省成本。

AI助力人工服務(wù)

在人工坐席服務(wù)方面，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，一方面可以通過(guò)質(zhì)檢打分提升坐席服務(wù)質(zhì)量，另一方面可以通過(guò)實(shí)時(shí)話術(shù)輔助提升坐席服務(wù)能力。

例如，客服中心所有坐席的服務(wù)通話，系統(tǒng)都會(huì)轉(zhuǎn)成文字，并根據(jù)違規(guī)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢打分，對(duì)于得分低的通話，人工復(fù)核后，對(duì)坐席績(jī)效進(jìn)行扣分。除了離線質(zhì)檢，還可對(duì)部分新人坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢，當(dāng)坐席服務(wù)出現(xiàn)禁忌語(yǔ)、情緒失控時(shí)，系統(tǒng)及時(shí)提示，必要時(shí)班組長(zhǎng)干預(yù)、接管通話。

在坐席外呼營(yíng)銷時(shí)，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)，可為坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助，及時(shí)提醒坐席業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品功能特點(diǎn)、挽留話術(shù)等，幫助坐席提升外呼營(yíng)銷成單率。

客服大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化

客服中心作為企業(yè)與客戶交流的門戶，海量服務(wù)數(shù)據(jù)是沉睡的寶藏。

智能客服、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音導(dǎo)航等積累的服務(wù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行集中自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，通過(guò)學(xué)習(xí)大量用戶問(wèn)法、人工坐席服務(wù)數(shù)據(jù)等，不斷提升智能服務(wù)的水平。

人工服務(wù)方面，培訓(xùn)部門可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解坐席哪塊兒業(yè)務(wù)能力需要加強(qiáng)，對(duì)坐席進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

對(duì)于客服中心管理者，通過(guò)系統(tǒng)提供的客戶關(guān)注點(diǎn)、用戶行為分析等數(shù)據(jù)，可以更好地洞察客戶心聲，定位客戶投訴、客戶流失等問(wèn)題的根源。

對(duì)于企業(yè)管理者，可以通過(guò)客服大數(shù)據(jù)中業(yè)務(wù)模塊關(guān)注度、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)品分析等豐富信息，把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略、合理分配資源。

靈云AICC在客服中心，不僅僅是智能問(wèn)答，而是通過(guò)將整體服務(wù)智能化，用數(shù)據(jù)推動(dòng)客服中心服務(wù)能力提升到一個(gè)新的水平。