物聯(lián)網(wǎng)怎樣改革新服務(wù)時代

根據(jù)Gartner公司的研究報告顯示，到2020年，連網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量將增長至204億臺。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）已經(jīng)開始出現(xiàn)，它為改善現(xiàn)場服務(wù)開辟了一個新的可能性世界——從Amazon Echo等家庭助理到配備智能傳感器的先進(jìn)機器，這些智能傳感器支持的企業(yè)甚至無法承受30秒的停機時間。

試想一下，如果服務(wù)工程師能夠在服務(wù)需求發(fā)生之前對其進(jìn)行預(yù)測——問題就可以在出現(xiàn)之前得到解決。例如，負(fù)責(zé)管理您辦公室空調(diào)的現(xiàn)場服務(wù)人員之所以能夠在炎熱夏季保證其正常運行，是因為他們能夠在故障發(fā)生前確定維護(hù)需求。

物聯(lián)網(wǎng)通過使組織能夠提供更快、更高效、更精確和更主動的服務(wù)，迅速實現(xiàn)這些可能性，進(jìn)而改善了客戶關(guān)系。事實上，物聯(lián)網(wǎng)正在推動現(xiàn)場服務(wù)新時代的變革，在這個時代里，客戶體驗正在成為最終的戰(zhàn)略差異化因素。

在降低成本的同時提高效率

一旦任何常規(guī)的、日常的技術(shù)——從烤面包機到安全攝像頭再到暖通空調(diào)——被賦予網(wǎng)絡(luò)連接能力，它就可以實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)，并允許機器和設(shè)備向現(xiàn)場服務(wù)運營商和工程師傳遞實時見解。根據(jù)全球商業(yè)研究（WBR）調(diào)查報告顯示，81%的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，這是現(xiàn)場服務(wù)業(yè)的未來。物聯(lián)網(wǎng)將使組織能夠在沒有人為干擾的情況下自動調(diào)度，并在收到問題提醒后，技術(shù)人員會立即到達(dá)現(xiàn)場。而工程師和技術(shù)人員本身配備移動和/或平板電腦——也許在不遠(yuǎn)的將來甚至配備智能眼鏡等可穿戴設(shè)備，可以隨時訪問服務(wù)歷史和以前現(xiàn)場訪問的其他信息，從而大大改善維護(hù)和故障預(yù)防。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正是通過這種方式向預(yù)測性維護(hù)模型開放現(xiàn)場服務(wù)，這些模型不僅可以改善客戶關(guān)系和體驗，而且還可以節(jié)省組織的時間和金錢。在問題出現(xiàn)之前先進(jìn)行診斷然后加以解決的能力對于實現(xiàn)這些節(jié)省至關(guān)重要，因為第二次（以及第三和第四次）服務(wù)請求越少，組織節(jié)約的資金就越多。

讓我們再次以辦公室暖通空調(diào)系統(tǒng)為例。在天氣變化莫測情況下，物聯(lián)網(wǎng)傳感器首先可以根據(jù)氣候趨勢和其他數(shù)據(jù)自動調(diào)節(jié)溫度，從而降低系統(tǒng)對突然寒冷或炎熱天氣做出反應(yīng)的壓力，并消除了技術(shù)人員手動調(diào)節(jié)溫度的需要。除了這些智能控制之外，傳感器還有助于降低被動維護(hù)的成本。（來源物聯(lián)之家網(wǎng)）連網(wǎng)設(shè)備將能夠使用實時的預(yù)測分析來確定需要哪些服務(wù)以及何時需要。在支持物聯(lián)網(wǎng)的暖通空調(diào)系統(tǒng)中，將跟蹤服務(wù)歷史記錄，這意味著可以自動分析服務(wù)趨勢，以預(yù)測何時應(yīng)進(jìn)行檢查。此外，持續(xù)監(jiān)測會在潛在故障發(fā)生前將其識別出來，其結(jié)果是，系統(tǒng)會在崩潰發(fā)生前安排修復(fù)，并提供所需維護(hù)的準(zhǔn)確細(xì)節(jié)——增加了需要修復(fù)問題的可能性，從而減少了額外服務(wù)和技術(shù)人員需求。

端到端價值

物聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)的不僅僅是改善（或徹底啟用）預(yù)測性維護(hù)模型。連接是現(xiàn)場服務(wù)的核心，而物聯(lián)網(wǎng)的真正價值在于該技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的自動化連接。

它從連網(wǎng)設(shè)備的監(jiān)測能力開始，并在發(fā)現(xiàn)問題時進(jìn)行報告。然而，除了簡單地識別問題之外，下一步是準(zhǔn)確診斷出故障（或即將發(fā)生的故障）是什么。預(yù)測分析和機器學(xué)習(xí)自適應(yīng)分析可以在這里發(fā)揮作用，其最終目標(biāo)是確定識別出的問題是否可以遠(yuǎn)程診斷和/或修復(fù)，或者是否需要呼叫客戶服務(wù)。

再下一步是訂購修復(fù)所需的部件，這也是一個我們可以預(yù)見的流程，而且在未來會越來越自動化。派遣現(xiàn)場技術(shù)人員也是如此，事實上，這將是最好的現(xiàn)場技術(shù)人員——例如，最接近客戶現(xiàn)場并具有解決問題的必要技能的技術(shù)人員。（來自iothome）在現(xiàn)場，技術(shù)人員將能夠使用他們的移動設(shè)備來訪問和檢索最適合的信息，以完成維修任務(wù)。最后，可以通過自動化來完成工單的收尾工作——從付款和保修到客戶調(diào)查和案例解決文檔等。

改變客戶期望

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及其推動新服務(wù)時代的變革，最終會對現(xiàn)場服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大影響——也許比潛在的技術(shù)進(jìn)步本身更重要。預(yù)測性維護(hù)不僅將為最終客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還將改變服務(wù)的衡量和比較方式。盡管如今的維護(hù)和維修服務(wù)水平主要基于響應(yīng)時間，但隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變得越來越普遍，人們的期望將從組織快速修復(fù)故障轉(zhuǎn)變?yōu)榇_保設(shè)備完全沒有任何故障。屆時，次日的響應(yīng)時間將不再被視為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，因為客戶認(rèn)為這太晚了。

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