聊天機(jī)器人發(fā)展或?qū)⒚媾R的三大障礙：獲取用戶信任和理解最難

　　美國(guó)科技博客網(wǎng)站VentureBeat近日發(fā)布文章，指出了聊天機(jī)器人發(fā)展道路上面臨的三大障礙，其中包括語言復(fù)雜、用戶的信任和理解、以及使用便捷性等。以下就是這篇文章的主要內(nèi)容。

　　盡管我們將聊天機(jī)器人看作科技行業(yè)的新事物，但是，人與機(jī)器人之間的對(duì)話一直存在。長(zhǎng)期以來，從Cleverbot、Smarter Child等聊天機(jī)器人到迷宮電話樹等，我們一直在努力打造能夠效仿我們?nèi)祟惢?dòng)的技術(shù)。最新的科技進(jìn)步業(yè)已帶動(dòng)這些工具獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，而且也把它們帶回未來科技對(duì)話的前沿。

　　由于蘋果Siri和亞馬遜Alexa之類的虛擬助手或“聊天機(jī)器人”的拉動(dòng)，針對(duì)語音和文本的對(duì)話互動(dòng)界面已經(jīng)上升到非常突出的位置。另外，基于文本的聊天機(jī)器人或信息平臺(tái)，例如Slack和Facebook Messenger等在應(yīng)用方面已經(jīng)取得了巨大進(jìn)步。這些可喜的進(jìn)步也讓這一行業(yè)吸引了大量的投資，同時(shí)也激發(fā)了人們對(duì)該行業(yè)的關(guān)注。像Domino之類的重要品牌都在使用利用虛擬助手來幫助客戶訂購(gòu)食品，與此同時(shí)，諸如Healthtap之類的醫(yī)療公司也在利用Facebook Messenger把患者與醫(yī)生連接起來。

　　盡管這些公司的相應(yīng)平臺(tái)已經(jīng)取得了成功，但要知道，這個(gè)行業(yè)在未來的發(fā)展道路上將會(huì)面臨一些不可避免的障礙。這樣的技術(shù)能夠按照我們的想像來執(zhí)行任務(wù)嗎?用戶會(huì)在多大程度上依賴聊天機(jī)器人?這些問題體現(xiàn)了用戶的疑慮，但同時(shí)也是該技術(shù)面臨的一些障礙表現(xiàn)。

　　對(duì)這些問題，盡管我們目前仍沒有明確的答案，但是，我們能夠通過已有的知識(shí)，依據(jù)聊天機(jī)器人的歷史概況，以及此前人們與機(jī)器人的互動(dòng)情況，來預(yù)測(cè)一下聊天機(jī)器人未來或?qū)⒚媾R的問題。在此，我們認(rèn)為，聊天機(jī)器人在未來的發(fā)展道路上將面臨三大障礙。

　　障礙之一：語言復(fù)雜

　　現(xiàn)代化的對(duì)話界面應(yīng)用主要依賴于人工智能的進(jìn)步以及連網(wǎng)設(shè)備的普及，從而向用戶提供捷徑以執(zhí)行簡(jiǎn)單的任務(wù)，例如獲取簡(jiǎn)單問題(如芝加哥的天氣怎么樣?)的答案，或者是完成一個(gè)快速任務(wù)(如提醒我在30分鐘之后給某人打電話)等。

　　與軟件一樣，語言是建立一套規(guī)則基礎(chǔ)之上，這種規(guī)則會(huì)隨時(shí)發(fā)展和演變。但是，說話的自然人與電腦不同，不會(huì)受限于這些規(guī)則，能夠自由地組詞造句，以此傳遞一種信息。除了地區(qū)方言之外，一些個(gè)人也會(huì)開發(fā)出一些獨(dú)特的語言方式，而且人類也的確擅長(zhǎng)于理解彼此的語言，即使是在語法嚴(yán)重偏離語言規(guī)則的情況之下。當(dāng)美國(guó)著名脫口秀主持人史蒂夫·科拜爾(Stephen Colbert)說出“真實(shí)(truthiness)”這個(gè)詞時(shí)，人們不難發(fā)現(xiàn)他所表達(dá)的含義，盡管當(dāng)時(shí)這個(gè)單詞還沒有在字典里出現(xiàn)。從傳統(tǒng)情況來看，電腦在理解類似的語匯方面，會(huì)更加困難。機(jī)器學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)提升了電腦的語言識(shí)別能力，但是，我們還沒有發(fā)展到人工智能能夠追趕語言快速演變步伐的程度，也無法適時(shí)理解每一種說話的特別方式。

　　在傳統(tǒng)的對(duì)話界面中，理解力往往還與用戶的視覺處理或?qū)嶓w動(dòng)作緊密聯(lián)系在一起。隨著對(duì)話在電腦領(lǐng)域的發(fā)展，系統(tǒng)理解和回應(yīng)用戶獨(dú)特語言方式(無論是語音輸入還是手動(dòng)輸入)的能力都會(huì)與日俱增。僅僅完美地理解結(jié)構(gòu)化語言的系統(tǒng)將難以滿足大量用戶的需求，用戶們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)這種系統(tǒng)需要改進(jìn)后才能適應(yīng)電腦。否則，這種無法對(duì)類似熟悉語言作出反應(yīng)的系統(tǒng)，也將永遠(yuǎn)無法構(gòu)建許多產(chǎn)品生產(chǎn)者期望的那種熟悉關(guān)系。

　　障礙之二：信任與理解

　　我們已經(jīng)看到大量的有效聊天機(jī)器人被投入到服務(wù)市場(chǎng)，例如銀行業(yè)。最近，用戶給銀行打電話查詢銀行帳目時(shí)，銀行方面的接聽員甚至已不再是自然人，這也不是什么罕見的現(xiàn)象了。通過這樣的機(jī)器人，我們開始看到聊天機(jī)器人與自然人之間的聯(lián)絡(luò)，并由此拉近了自動(dòng)化與個(gè)人關(guān)注之間距離。此類互動(dòng)從本質(zhì)上講是非?？陀^的，能夠很好地服務(wù)于人工智能業(yè)務(wù)?？傮w而言，人們?cè)诤?jiǎn)單的事實(shí)和指數(shù)等方面，似乎會(huì)相信電腦，特別是在數(shù)據(jù)方面(例如帳戶資產(chǎn)數(shù)目方面)。

　　當(dāng)人們把過去客觀的見解移接到更加主觀的思維之中，那么情況就會(huì)變得復(fù)雜了。遠(yuǎn)距離醫(yī)學(xué)能夠讓患者在不離開家的情況通過遠(yuǎn)程通信工具接受醫(yī)生的診療，這種情況在醫(yī)療領(lǐng)域越來越受歡迎。這種從面對(duì)面到數(shù)字方式的轉(zhuǎn)型取得了成功，主要是因?yàn)樵谶h(yuǎn)程的另一端，仍然是由自然人在看病。如果用戶用機(jī)器人代替自然人充當(dāng)醫(yī)生給患者看病，那么，患者對(duì)機(jī)器人的信任度還會(huì)那么高嗎?幾乎肯定不是?？傮w而言，越來越大的信任負(fù)擔(dān)以及用戶的質(zhì)疑都將成為聊天機(jī)器人未來發(fā)展的一大障礙。

　　障礙之三：利用便捷性

　　目前為止，已經(jīng)上市的聊天機(jī)器人并無太大的創(chuàng)新，不過相對(duì)于此前的問題而言，總體上還是有一些進(jìn)展。例如，用戶可以在機(jī)器人的幫助之下，查看帳號(hào)資產(chǎn)、購(gòu)買衣服以及預(yù)訂鮮花等。這些過程無論是從哪種網(wǎng)頁瀏覽器，多數(shù)情況下都是非常相似的。聊天機(jī)器人要想取得成功，還需要提供比當(dāng)前更好的體驗(yàn)。

　　對(duì)聊天機(jī)器人而言，更好的體驗(yàn)就是使用簡(jiǎn)單、便捷、無縫。耐著性子讓機(jī)器人挨個(gè)清單選擇某一讀物，的確不是什么有趣的事，特別是在用戶明明知道能夠在網(wǎng)站上短時(shí)間內(nèi)挑選出他們想要的讀物的情況之下。就一些任務(wù)而言，聊天機(jī)器人可能永遠(yuǎn)也找不到解決方案，因?yàn)樗鼈儾灰欢茏銐蚝?jiǎn)捷地處理這些任務(wù)。但是，就其它任務(wù)而言，把產(chǎn)品簡(jiǎn)單化、個(gè)性化以及有效的機(jī)器學(xué)習(xí)等融合起來，會(huì)有助于解決其中的諸多問題。通過更加徹底地理解用戶，這些系統(tǒng)也就能夠提供獨(dú)特的價(jià)值，并簡(jiǎn)化任務(wù)，從而讓對(duì)話能夠有一個(gè)最為簡(jiǎn)捷的方案。

　　展望未來

　　隨著時(shí)間的流駛，語言處理和整個(gè)人工智能水平都將持續(xù)提高，而且能為聊天機(jī)器人在較小投入下執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)開啟全新的機(jī)遇。當(dāng)然，盡管多數(shù)機(jī)器人能夠效仿自然人的處理程序，但是，人工智能在解決大量的復(fù)雜的自然人問題方面，仍有很長(zhǎng)的路要走。不過，當(dāng)看到SmarterChild和Moviefone等大力投資以推動(dòng)該領(lǐng)域的持續(xù)進(jìn)步時(shí)，我們又感到這一步會(huì)越來越近。