人工智能要突破的是人類服務(wù)與價(jià)值的邊界

想想在咖啡廳喝著機(jī)器人沖泡的咖啡，會(huì)是一種怎樣的體驗(yàn)？

最近，日本涉谷又有一家AI機(jī)器人咖啡廳開(kāi)業(yè)。在這家“奇特的咖啡廳”，客人進(jìn)入咖啡廳點(diǎn)單付款之后，就會(huì)被Sawyer用它的方式接待——它的屏幕上面會(huì)顯示出歡迎的表情并附帶“歡迎光臨，來(lái)點(diǎn)美味的咖啡怎么樣”的語(yǔ)音，接著Sawyer會(huì)拿起杯子為你沖泡出你點(diǎn)的咖啡，從選取咖啡粉到將沸騰的熱水注入溫度調(diào)制裝置，將降溫的熱水加入裝了咖啡粉的濾泡杯到濾出一杯香醇的手沖咖啡，整個(gè)過(guò)程全都是由Sawyer自主完成，且僅僅只要兩分鐘。

在人們的印象當(dāng)中，咖啡師是一個(gè)既有情調(diào)又十分老道的職業(yè)。作為一名優(yōu)秀的咖啡師，不僅要熟知各種咖啡豆的屬性，相互搭配的好壞，還要對(duì)酸、香、苦、甘、醇等五味進(jìn)行均衡調(diào)配，即便是咖啡拉花也是一個(gè)熟才能生巧的過(guò)程。就是這樣一個(gè)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和技巧都有很高要求的工作，為什么其“飯碗”還是會(huì)被AI機(jī)器人威脅？

機(jī)器人為啥泡的是咖啡？

有人會(huì)問(wèn)，在廚房，AI機(jī)器人為什么首先要搶咖啡師的飯碗，智能相對(duì)論（ID：aixdlun）認(rèn)為，除了機(jī)器人技術(shù)的成熟，還有兩個(gè)原因。

1、缺乏創(chuàng)作的咖啡制作只是重復(fù)勞動(dòng)，AI有優(yōu)勢(shì)

在普通的咖啡廳里，有什么單品是需要咖啡師自由發(fā)揮，進(jìn)行創(chuàng)作的呢？特別是一些基本款如卡布奇諾、拿鐵、摩卡、美式、冰沙等，這些咖啡廳里售出數(shù)量最多的出品，大多能夠滿足普通消費(fèi)者的需求，而這些咖啡制作流程確定，已經(jīng)缺失了創(chuàng)作性，很容易被人工智能機(jī)器人學(xué)會(huì)。

實(shí)際上在這類場(chǎng)景中的咖啡師進(jìn)行的還是重復(fù)勞動(dòng)，雖然這種勞動(dòng)有經(jīng)驗(yàn)、技巧的要求，但是咖啡師的經(jīng)驗(yàn)與技巧只是在結(jié)果上影響出品咖啡的品質(zhì)，而不影響過(guò)程，它在流程上面變化不大，在AI系統(tǒng)錄入或掌握了這些技巧后，剩下的就只有重復(fù)的勞動(dòng)了，并且人工智能機(jī)器人在這上面更加有優(yōu)勢(shì)，它不會(huì)因?yàn)閯诶刍蚱渌淮_定因素而出現(xiàn)品質(zhì)的偏差。

2、難以進(jìn)入消費(fèi)者的社交環(huán)節(jié)的咖啡師更易被替代

咖啡師的工作場(chǎng)景，缺少與消費(fèi)者的交互，想想我們喝咖啡的過(guò)程，首先去吧臺(tái)點(diǎn)個(gè)單，然后等咖啡做好后，拿著咖啡回到位置上做自己的事，這個(gè)過(guò)程消費(fèi)者和咖啡師的聯(lián)系很少，最多看咖啡師拉個(gè)花，對(duì)咖啡制作感興趣的人也可能探討一下，但大多消費(fèi)者就是想普通的喝個(gè)咖啡，繼續(xù)自己的工作或者與朋友聊聊天，在這個(gè)社交場(chǎng)景中，并沒(méi)有咖啡師多少位置。

而調(diào)酒師則不一樣，他們可以表演花式調(diào)酒，具有一定觀賞性，更為重要的是，消費(fèi)者點(diǎn)單是相互交流的開(kāi)始，而不是結(jié)束，你可以向調(diào)酒師訴訴苦，可以像朋友一樣聊聊天，還可以給吧臺(tái)旁邊的美女點(diǎn)一杯雞尾酒，讓調(diào)酒師成為結(jié)交新朋友的中介，成為社交活動(dòng)中的一環(huán)，而這種多方社交場(chǎng)景是咖啡廳所不具備的。

人工智能技術(shù)的發(fā)展正在沖擊人類的經(jīng)驗(yàn)護(hù)城河

在強(qiáng)人工智能來(lái)臨之前，我們一直認(rèn)為依靠經(jīng)驗(yàn)性的工作是安全的，如判斷、分析等主觀性強(qiáng)的工作，它不是簡(jiǎn)單地重復(fù)勞動(dòng)，而是在長(zhǎng)久的工作經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生的隨機(jī)應(yīng)變能力，但遺憾的是，人類的經(jīng)驗(yàn)護(hù)城河也已經(jīng)難以阻擋人工智能的腳步，像醫(yī)療閱片師、會(huì)計(jì)、翻譯這些需要分析判斷的工作都已經(jīng)被人工智能快速入侵，而咖啡機(jī)器人也是這樣的信號(hào)之一。

1．?dāng)?shù)據(jù)正取代人類的“經(jīng)驗(yàn)值”，成為AI的驅(qū)動(dòng)

馬云以前在接受CNBC采訪時(shí)曾表示，“不認(rèn)為機(jī)器或人工智能將會(huì)取代人類智慧”，因?yàn)椤叭祟愔腔叟c經(jīng)驗(yàn)相關(guān)”。

然而現(xiàn)在情況卻有點(diǎn)不一樣。

雖然人工智能還不能達(dá)到通用的智慧，但在高度專一的領(lǐng)域，它們都是極為聰明的“專家”。人類雖然有經(jīng)驗(yàn)，但AI也有數(shù)據(jù)，通過(guò)來(lái)自全世界的海量數(shù)據(jù)，人工智能獲得了其所需的大量訓(xùn)練材料，咖啡機(jī)器人也是這樣學(xué)會(huì)沖泡咖啡的，它的內(nèi)置處理器會(huì)不斷監(jiān)測(cè)機(jī)器人的速度、動(dòng)力、壓力，各個(gè)關(guān)節(jié)和末端控制器的數(shù)據(jù)都會(huì)被記錄下來(lái)，然后在工作人員的調(diào)教下，通過(guò)數(shù)據(jù)組合進(jìn)行不斷的訓(xùn)練反饋，最終就能學(xué)會(huì)沖泡咖啡一整套的流程。

并且由于深度學(xué)習(xí)、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法等技術(shù)成熟，使人工智能的訓(xùn)練方式從監(jiān)督式學(xué)習(xí)進(jìn)入半監(jiān)督式學(xué)習(xí)甚至是無(wú)監(jiān)督性學(xué)習(xí)或強(qiáng)化學(xué)習(xí)，人工智能的學(xué)習(xí)速度開(kāi)始大幅度提升。

即使是天生就擁有智慧的人腦，也仍然需要通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練后才能夠區(qū)分貓和狗，可以說(shuō)每一種智能都是這樣被訓(xùn)練出來(lái)的，而人工智能在這方面優(yōu)勢(shì)可想而知。

2．多種技術(shù)融合，與硬件整合形成完整產(chǎn)品

單一的AI技術(shù)還可能會(huì)受到應(yīng)用場(chǎng)景的限制，而多種技術(shù)融合后就不同了，Sawyer也是由機(jī)器視覺(jué)、語(yǔ)音交互、協(xié)作機(jī)械臂等多種技術(shù)融合而成的，而且咖啡機(jī)器人與其他智能設(shè)備的協(xié)作、與人類進(jìn)行語(yǔ)音交互等功能，都由硬蛋實(shí)驗(yàn)室研發(fā)的K系統(tǒng)操控，并且這已經(jīng)形成了一個(gè)完全開(kāi)放的人工智能平臺(tái)，它能夠幫助第三方應(yīng)用和第三方智能設(shè)備利用平臺(tái)的語(yǔ)音、圖像等能力提供相應(yīng)服務(wù)。

在現(xiàn)實(shí)生活中，單個(gè)技術(shù)難以直接滿足需求，但多種技術(shù)形成合力以后就能使其應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)中的需求場(chǎng)景；而技術(shù)與硬件的整合，則會(huì)使其成為完整產(chǎn)品，讓它能夠走進(jìn)人類生活，從而適應(yīng)或主動(dòng)創(chuàng)造出各類使用場(chǎng)景。

硬蛋實(shí)驗(yàn)室公關(guān)總監(jiān)王剛說(shuō)：“人工智能發(fā)展到今天，需要一套人工智能應(yīng)用生活化的整合，包括將一些成熟的人工智能技術(shù)與硬件產(chǎn)品進(jìn)行整合、融匯連接?！边@將會(huì)賦予人工智能機(jī)器人更多單獨(dú)的軟件所完成不了的能力。

可以說(shuō)，搭載AI技術(shù)的智能硬件的形成，將會(huì)對(duì)人類的工作造成實(shí)實(shí)在在的威脅。

3．人工智能要突破的是人類服務(wù)與價(jià)值的邊界

事實(shí)上，咖啡機(jī)器人在咖啡廳的工作只是替代了沖泡咖啡這一個(gè)環(huán)節(jié)，然后將其他的服務(wù)環(huán)節(jié)讓消費(fèi)者自己去完成，從機(jī)器人咖啡廳的自助購(gòu)買模式，快速的出品效率，我們可以看出這實(shí)際上更加突出了它的快飲屬性。

標(biāo)準(zhǔn)化＋效率，這更像快餐的商業(yè)模式，機(jī)器人咖啡廳在這樣的商業(yè)模式下，當(dāng)然是有很大優(yōu)勢(shì)的，然而咖啡廳并不是快餐店，標(biāo)準(zhǔn)化和效率雖然會(huì)對(duì)咖啡廳有所影響，但這并不是最大的痛點(diǎn)，能否塑造出完美的第三空間體驗(yàn)才是消費(fèi)者特別在意的，這也是咖啡館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且很多獨(dú)立咖啡館的“心情咖啡”正是以各種獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)而走紅。

在服務(wù)消費(fèi)者過(guò)程中攜帶情感，為消費(fèi)者創(chuàng)造消費(fèi)之外的價(jià)值，這不僅是人工智能機(jī)器人的邊界，也是服務(wù)行業(yè)中的金科玉律。

放大到整個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠滿足各類服務(wù)需求，給消費(fèi)者創(chuàng)造出各種附加價(jià)值，特別是創(chuàng)造與消費(fèi)者溝通過(guò)程中的人情味，才是作為人類的核心價(jià)值。

一句話，人工智能雖然可以取代勞動(dòng)，卻不能取代服務(wù)與價(jià)值。