新一代智慧機(jī)器人帶來(lái)的不一樣的“智慧服務(wù)”

導(dǎo)語(yǔ)：新一代智慧服務(wù)機(jī)器人通過(guò)5G通訊技術(shù)的應(yīng)用，本體功能更加強(qiáng)大，包括智能交互、自主運(yùn)動(dòng)及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機(jī)、身份證閱讀器等外設(shè)，而且具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力，極大提升了人機(jī)交互體驗(yàn)，為銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造了新的應(yīng)用場(chǎng)景。

新冠疫情發(fā)生以來(lái)，“非接觸金融服務(wù)”成為銀行服務(wù)的主要方式，一方面，這是銀行過(guò)去金融科技應(yīng)用、智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成果的效果體現(xiàn)；另一方面，也極大地顯示出未來(lái)銀行業(yè)服務(wù)方式的變化趨勢(shì)，以及包括人工智能在內(nèi)的金融科技在改變銀行業(yè)態(tài)上所起到的關(guān)鍵作用。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，是客戶接觸銀行最直接最頻繁的場(chǎng)所，也是傳統(tǒng)人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變集中展示的窗口。目前，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)水平的快速發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)也加速由自助服務(wù)和人工引導(dǎo)的智能化服務(wù)向新一代的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變，在這一過(guò)程中，智慧服務(wù)機(jī)器人成為不可或缺的要素。

在銀行廳堂服務(wù)中，貫穿始終的是互動(dòng)服務(wù)，機(jī)器人服務(wù)的短板之一，是提供被動(dòng)式服務(wù)，因此，對(duì)人工的替代作用有限。新一代智慧服務(wù)機(jī)器人通過(guò)5G通訊技術(shù)的應(yīng)用，本體功能更加強(qiáng)大，包括智能交互、自主運(yùn)動(dòng)及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤、銀行卡讀卡器、打印機(jī)、身份證閱讀器等外設(shè)，而且，具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力，極大提升了人機(jī)交互體驗(yàn)，為銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造了新的應(yīng)用場(chǎng)景。

互動(dòng)體驗(yàn)貫穿整個(gè)服務(wù)流程。新一代智慧機(jī)器人的服務(wù)從自主迎賓開(kāi)始，可以做到在對(duì)話互動(dòng)、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)辦理、操作指導(dǎo)與答疑、產(chǎn)品推薦等全部服務(wù)流程中均有參與。比如，智慧服務(wù)機(jī)器人在發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，能夠主動(dòng)運(yùn)動(dòng)至客戶合適位置，以個(gè)性化的迎賓話術(shù)、表情和姿態(tài)迎接客戶，并以伴隨方式與客戶開(kāi)展互動(dòng)，領(lǐng)會(huì)客戶意圖，根據(jù)設(shè)定策略，為客戶提供多類型機(jī)器人協(xié)同服務(wù)。

智能化業(yè)務(wù)處理培育新的服務(wù)方式。新一代智能機(jī)器人在互動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)智能對(duì)話獲取客戶意圖，自動(dòng)檢查客戶所帶資料是否完備、合規(guī)，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)預(yù)交件，并引導(dǎo)客戶分流。在此過(guò)程中，智慧服務(wù)機(jī)器人還可基于業(yè)務(wù)特點(diǎn)、辦理渠道閑忙等情況進(jìn)行預(yù)判，為客戶選擇最合適的辦理渠道與方案，智能化業(yè)務(wù)流程可以減少客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的依賴，極大地提升客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，培養(yǎng)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)新服務(wù)模式的習(xí)慣和認(rèn)同感。

嵌入式服務(wù)形成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)無(wú)縫鏈接。新一代智慧服務(wù)機(jī)器人將人嵌入智能回路，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員與智能機(jī)具服務(wù)有機(jī)融合在一起，實(shí)現(xiàn)人機(jī)混合增強(qiáng)智能服務(wù)，提升服務(wù)效率與效果。如，智能機(jī)器人在獲取客戶意圖后，會(huì)主動(dòng)呼叫客戶經(jīng)理，告知客戶信息及服務(wù)需求，隨后客戶經(jīng)理可無(wú)縫介入；客戶經(jīng)理在挖掘客戶需求時(shí)，可主動(dòng)呼叫機(jī)器人參與產(chǎn)品深度呈現(xiàn)，無(wú)損傳遞產(chǎn)品信息，最大化激發(fā)客戶消費(fèi)欲望，提升轉(zhuǎn)化率。

南大電子智慧服務(wù)機(jī)器人具備輕業(yè)務(wù)辦理能力，并能實(shí)現(xiàn)多機(jī)協(xié)同服務(wù)。

在萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，新一代智慧服務(wù)機(jī)器人可以和銀行網(wǎng)點(diǎn)的其它智能設(shè)備的智能互聯(lián)，在信息共享的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)多種設(shè)備的協(xié)作，共同為客戶提供服務(wù)，典型的協(xié)同服務(wù)包括：多機(jī)（器人）協(xié)同、機(jī)具協(xié)同；同時(shí)，新一代智慧服務(wù)機(jī)器人通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，能夠?qū)崿F(xiàn)為客戶提供更為精準(zhǔn)的、個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化迎賓、精確引導(dǎo)分流和精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦，使銀行以“客戶為中心”的服務(wù)理念通過(guò)智能化方式得以彰顯。

深入了解客戶做到千人千面?；诳蛻羯矸葑R(shí)別、客戶消費(fèi)行為等方面信息的共享和深入學(xué)習(xí)，新一代智慧服務(wù)機(jī)器人可與客戶自動(dòng)進(jìn)行有效互動(dòng)，形成個(gè)性化服務(wù)，能夠快速獲取客戶的真實(shí)意圖，以話術(shù)、圖文、視頻等多維度方式快速幫助客戶找到感興趣的產(chǎn)品，從而加深客戶與網(wǎng)點(diǎn)的感情，增強(qiáng)服務(wù)粘性。

調(diào)動(dòng)智能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備營(yíng)造沉浸式體驗(yàn)氛圍。新一代智慧服務(wù)機(jī)器人可基于不同客戶及意圖精準(zhǔn)調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的其他設(shè)備開(kāi)展服務(wù)，為客戶提供管家式的貼心服務(wù)。一方面，可以做到與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的互聯(lián)互通。機(jī)器人可根據(jù)客戶意圖，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)智能機(jī)具打開(kāi)相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型操作界面，簡(jiǎn)化操作步驟，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

另一方面，也可以與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的其他智慧服務(wù)機(jī)器人形成協(xié)同服務(wù)。如，經(jīng)過(guò)分析判斷，可協(xié)調(diào)其他可辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的機(jī)器人前來(lái)為客戶辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)機(jī)器人可引導(dǎo)客戶至休息區(qū)坐下，或就地完成業(yè)務(wù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，由于機(jī)器人已提前獲取客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型，可自動(dòng)打開(kāi)相應(yīng)的操控界面并指導(dǎo)客戶操作，大大提升客戶辦事效率與用戶體驗(yàn)。

“雙網(wǎng)雙芯”為智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)安全護(hù)航。智慧服務(wù)機(jī)器人基于物理隔離的雙網(wǎng)、雙“芯片”安全結(jié)構(gòu)，踐行數(shù)據(jù)隔離、功能協(xié)同的理念，按金融規(guī)范要求設(shè)計(jì)硬件設(shè)備和接口開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人業(yè)務(wù)辦理能力，確保了服務(wù)過(guò)程的安全性；在安保、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過(guò)程中，由智慧服務(wù)機(jī)器人提供的非人與人之間直接接觸服務(wù)，能夠大幅度降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

隨著智能化時(shí)代金融科技的日趨成熟，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的機(jī)具化、智能化成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的大勢(shì)所趨。再進(jìn)一步看，銀行服務(wù)也正在由以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為主體轉(zhuǎn)向以場(chǎng)景服務(wù)為主體，銀行也逐漸由獨(dú)立提供服務(wù)向與第三方合作提供嵌入式服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此，更具智能化的機(jī)器人將在銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中起到越來(lái)越重要的作用。

南大電子機(jī)器人助力新一代智慧銀行構(gòu)建智慧服務(wù)生態(tài)。

首先，利用智慧服務(wù)機(jī)器人豐富的智慧服務(wù)場(chǎng)景和可移動(dòng)、開(kāi)放的技術(shù)特點(diǎn)，集成配置少量的智能金融設(shè)備，可快速、低成本地建設(shè)一個(gè)輕量級(jí)的智慧網(wǎng)點(diǎn)。此外，還可以實(shí)現(xiàn)基于時(shí)間和地域特色的產(chǎn)品和服務(wù)，方便、快捷地根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整。其次，智慧服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)服務(wù)和智能調(diào)度、協(xié)調(diào)工作功能，大大減少了銀行人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了部分人力資源的釋放，優(yōu)化了人力資源結(jié)構(gòu)。

再者，智慧服務(wù)機(jī)器人的自身進(jìn)化與學(xué)習(xí)能力將愈來(lái)愈強(qiáng)。在采集客戶、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等信息過(guò)程中，通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析與挖掘、可視化呈現(xiàn)，可反哺智慧服務(wù)機(jī)器人能力的提升。這種能力不但給客戶增加了日新月異的體驗(yàn)感，還能夠?yàn)殂y行的產(chǎn)品與服務(wù)重塑、網(wǎng)點(diǎn)資源調(diào)配提供決策參考，不斷增加業(yè)務(wù)價(jià)值。

對(duì)新一代智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，聚集客戶體驗(yàn)，深入打造個(gè)性化和差異化服務(wù)體驗(yàn)，全面融入行業(yè)業(yè)務(wù)流程以提升服務(wù)價(jià)值，需要各方有全新的思維模式，并進(jìn)行持續(xù)探索與實(shí)踐。未來(lái)，隨著5G技術(shù)的發(fā)展，也隨著銀行“場(chǎng)景+金融”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，智慧服務(wù)機(jī)器人也將不斷迭代升級(jí)。在圖像感知智能、認(rèn)知智能等人工智能技術(shù)的同時(shí)，智慧服務(wù)機(jī)器人還將在語(yǔ)音、視覺(jué)、觸覺(jué)多維度融合的感知交互，多專業(yè)知識(shí)的NLP平臺(tái)的融合的認(rèn)知交互，聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)的多維度響應(yīng)與多技能執(zhí)行，自由運(yùn)動(dòng)和自主管理等方面的能力進(jìn)行持續(xù)的研究探索與場(chǎng)景落地。

同時(shí)，智慧服務(wù)機(jī)器人后端的支撐系統(tǒng)模式也會(huì)做相應(yīng)調(diào)整，利用智慧服務(wù)機(jī)器人智聯(lián)能力，以“金融云+行業(yè)云+智慧云”為支撐，拓展服務(wù)機(jī)器人服務(wù)邊界，將智慧金融服務(wù)嵌入到政務(wù)、生活、交通、教育和養(yǎng)老等智慧服務(wù)場(chǎng)景中，引導(dǎo)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步向場(chǎng)景化、開(kāi)放化、生態(tài)化銀行轉(zhuǎn)變。智慧服務(wù)機(jī)器人作為前端服務(wù)設(shè)備，也需將金融產(chǎn)品與服務(wù)嵌入生活、工作場(chǎng)景中，提供更多的綜合性服務(wù)功能、基于位置特色服務(wù)功能，智慧服務(wù)機(jī)器人所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)將會(huì)更加凸顯。

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