蘋果零售店十大秘訣：禁止糾正顧客發(fā)音錯誤

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　　蘋果零售店平均每平方英尺(約合0.09平方米)每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬客流，使之成為全球盈利能力最強的零售店。以下則是該公司的十大成功秘訣：

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　　蘋果零售店十大秘訣：禁止糾正顧客發(fā)音錯誤

　　1、所有筆記本電腦的屏幕必須在開門前以相同角度打開

　　這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶親手觸摸筆記本。這個角度可以吸引用戶調(diào)節(jié)屏幕，適應自己的高度。蘋果員工使用一款iPhone應用來統(tǒng)一所有屏幕的打開角度相同。

　　2、顧客可以無限時把玩設備

　　蘋果會專門囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開，目的是培養(yǎng)客戶的“擁有體驗”。

　　3、電腦和iPad都必須安裝最新、最流行的應用

　　蘋果零售店的電腦都會配備一系列熱門應用，與之相比，百思買的電腦屏幕都處于關閉狀態(tài)。除此之外，蘋果零售店內(nèi)的所有設備都可以接入高速互聯(lián)網(wǎng)。

　　4、每個應聘者都要回答管理者的三個問題

　　其中一個問題是，“他們能否與喬布斯旗鼓相當?”這個問題是為了考查應聘者能否自信地表達自己的想法。管理者還會問，“他們是否展示出了勇氣?”以及“他們能否提供利茲-卡爾頓酒店那種水平的客戶服務?”員工是蘋果零售店的靈魂。

　　5、如果無法修復技術問題，維修人員必須說“根據(jù)目前的情形來看”，而不能說“不幸的是”

　　除此之外，蘋果還要求員工在談到“功能”時，要使用“好處”來代替。蘋果針對零售店的員工用語制定了嚴格的規(guī)定。

　　6、提供一對一培訓的員工在未獲用戶許可前不得觸碰用戶的設備

　　這一規(guī)定的目的是讓用戶自己找到解決方案。

　　7、超過保修期后，維修人員仍然有權為用戶延長保修服務，最高不超過45天

　　為了提升用戶忠誠度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過45天，則需要獲得管理人員的簽字。

　　8、員工不拿傭金，也沒有銷售指標

　　蘋果零售店員工的職責不是推銷產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問題。

　　9、如果客戶念錯了產(chǎn)品名稱，銷售人員禁止糾正

　　為了營造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客造成趾高氣昂的印象，所以，必須將錯就錯。

　　10、員工必須在顧客進店后立刻迎接

　　不僅要歡迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊，熱烈的歡迎就會讓顧客感覺自己受到了尊重，隊伍也就不會感覺那么長了。