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電話營銷，也叫數(shù)據(jù)庫營銷，是當(dāng)前企業(yè)最常用的營銷方式之一，是由電話銷售人員通過電話主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系、售賣產(chǎn)品以及服務(wù)的銷售模式。
同時(shí)電話銷售又是一種概率型的銷售模式，業(yè)績的好與壞，除與銷售人員本身的能力外，還跟客戶資源的質(zhì)量高低強(qiáng)相關(guān)。電話銷售除了要維護(hù)好本身的意向客戶外，還需要不斷的挖掘潛在客戶做后續(xù)的資源儲備，從而形成一個(gè)良性循環(huán)，而唯一挖掘意向客戶的方式，就是打電話。
AI營銷，這幾年也是被炒的火熱，我所接觸過的很多企業(yè)以及朋友，都在關(guān)注該領(lǐng)域，但不管是已經(jīng)應(yīng)用了AI營銷類的產(chǎn)品，還是計(jì)劃采購AI營銷類產(chǎn)品的企業(yè)，絕大多數(shù)都沒有想清楚，AI到底能給企業(yè)帶來什么樣的價(jià)值，如何應(yīng)用AI以達(dá)到減員增效的目的。
我于一年前，負(fù)責(zé)集團(tuán)AI營銷類產(chǎn)品的采購，以及AI產(chǎn)品與CRM系統(tǒng)集成的推進(jìn)和管理工作，在此過程中，基本上所有的坑都踩過，也遇到了很多立項(xiàng)時(shí)沒有考慮周全的未知問題。
所以，寫了這篇文章，主要跟大家分享下，我對于AI營銷這種模式對于企業(yè)的價(jià)值，以及在企業(yè)中實(shí)際的應(yīng)用場景，我將從以下幾個(gè)方面介紹：
什么是AI營銷
AI營銷與電話營銷的優(yōu)劣勢對比
AI營銷與電話營銷的效率提升與人工成本的比較
AI結(jié)合CRM的應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)
1. 什么是AI營銷
AI營銷是一種新型的電話營銷方式，利用客戶數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)以及云計(jì)算的方式，為企業(yè)提供客戶畫像分析、以及銷售預(yù)測分析的依據(jù)，最后，根據(jù)AI產(chǎn)品的語音功能，通過電話與客戶形成互動(dòng)。
在國內(nèi)，用于AI營銷商業(yè)化產(chǎn)品的常見形式，主要有兩種：
基于服務(wù)形式的AI：以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為主，快速響應(yīng)，提高客戶滿意度。
基于營銷形式的AI：以售賣企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)為主，是一種主動(dòng)推銷型的形式。
在我所接觸的近20家供應(yīng)商里，以營銷為主導(dǎo)的AI成功案例很少，甚至有超過一半的供應(yīng)商沒有此類案例和解決方案，或者并不是我們想要的那種解決方案。
2. AI營銷與電話營銷的優(yōu)劣勢對比
直接看下面這張表吧，簡潔直觀：
除結(jié)果轉(zhuǎn)化率，以及企業(yè)自身的管理維度，可能受各種因素影響外（如，企業(yè)對于Ai的重視投入程度、Ai的訓(xùn)機(jī)好與壞、以及結(jié)果指標(biāo)的定義等），在其他方面，均是AI占有一定的優(yōu)勢。
3. AI營銷 與電話營銷的效率提升 與人工成本的比較
效率提升與成本降低，是相輔相成的，當(dāng)效率提升了，也就意味著不需要銷售去做一些無意義無價(jià)值的篩客戶的工作，企業(yè)也就可以控制人工成本的支出，減少電銷人員的投入。
但成本又不僅僅只是人工成本，還包括線路成本、話費(fèi)成本、維護(hù)成本以及其他企業(yè)運(yùn)營的隱性成本等。
成本的核算起來比較復(fù)雜，大家如果對此感興趣，可以自行核算，在這里，我大概說下可以從哪幾個(gè)方面來對比：
效率提升后，銷售人員與AI機(jī)器人的支出對比。
銷售人員的人工成本（基薪、傭金、績效以及企業(yè)支出的社保與公積金的支出），與AI機(jī)器人的授權(quán)費(fèi)和開發(fā)支出的對比
外呼量大幅增加后，也以為著話費(fèi)和線路的支出會(huì)增加，以及大量外呼后線路的損耗和被封禁等，也可以考慮在內(nèi)。
4. AI結(jié)合CRM的應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)
在上文有提到過，企業(yè)在應(yīng)用AI前，必須先明確AI與電話銷售之間的關(guān)系和區(qū)別，即哪些業(yè)務(wù)是由AI來完成，哪些業(yè)務(wù)是由銷售人員來完成，以及AI對于企業(yè)的價(jià)值是什么。
否則，在以上均不明確的情況下，企業(yè)想成功實(shí)施AI，是比較困難的。
以我做的項(xiàng)目為例：
因出于對客戶數(shù)據(jù)安全的考慮，我們采用的是混合云的部署方式，并將AI與企業(yè)的CRM、呼叫中心、客服系統(tǒng)以及安全策略系統(tǒng)進(jìn)行了全面的整合，AI只提供ASR、NTT等語音、交互以及訓(xùn)機(jī)服務(wù)的功能，其他均由我們在局域網(wǎng)內(nèi)來完成。
這樣的部署方式，即便AI供應(yīng)商在迭代升級產(chǎn)品時(shí)，我們還是可以在第一時(shí)間享受到此服務(wù)，而且，在保護(hù)了客戶數(shù)據(jù)安全的情況下，我們的運(yùn)營人員以及銷售人員也可以不改變當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。
我們在采購AI營銷產(chǎn)品前，我們就明確了AI在實(shí)際應(yīng)用中的目標(biāo)，并真正解決了一部分痛點(diǎn)：
聯(lián)系人號碼的有效甄別、以及狀態(tài)回寫
在我之前分享過的一篇文章里，我有提到過一些銷售線索以及潛在客戶的獲取方式《To B企業(yè)，如何高效且快速地獲取更多的銷售線索（潛在客戶）？》。
從這些渠道所獲得的銷售線索、以及聯(lián)系方式絕大多數(shù)都是第一手資源，并沒有覆蓋過的。
很多企業(yè)的做法就是由短信和郵件的營銷方式，轉(zhuǎn)化率極低，或者將這些線索全部或一部分分發(fā)給銷售進(jìn)行電話覆蓋，這種效率又極其低下。
我們沒有采用AI之前，電話銷售人員平均每天外呼300個(gè)號碼，其中200個(gè)號碼為第一次覆蓋，接通率40%左右，有效覆蓋就更低了（有效覆蓋的定義是通話時(shí)長大于15s）。
那么也就意味著，電話銷售每天有60%的工作時(shí)間做了大量低效的工作，這種低續(xù)工作所帶來的損耗，無論是對于企業(yè)還是個(gè)人來說都是巨大的。
當(dāng)然，采用AI外呼的方式，也不是意味著可以提高接通率，但可以用最小的時(shí)間成本和金錢成本去驗(yàn)證號碼的有效性，如下圖：
通過AI、CRM以及呼叫中心結(jié)合的方式，可以很高效的識別出號碼是否有效，以及各種狀態(tài)，并通過回寫的方式，將甄別出來的號碼狀態(tài)，回寫到CRM系統(tǒng)中，銷售在領(lǐng)取客戶，或者系統(tǒng)分發(fā)客戶時(shí)，就可以提高銷售外呼的效率，從而提高轉(zhuǎn)化率。
由AI完成客戶邀約注冊、活動(dòng)邀請以及小金額的付費(fèi)轉(zhuǎn)化
此業(yè)務(wù)場景是通過配置AI的機(jī)器學(xué)習(xí)、對關(guān)鍵詞的識別、以及擬人化的語音錄制的方式，當(dāng)AI識別出客戶的某個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，觸發(fā)事先設(shè)置好的話術(shù)和流程，一步一步引導(dǎo)客戶完成產(chǎn)品的注冊、活動(dòng)的邀請，以及不是太復(fù)雜的小金額產(chǎn)品的售賣。
在我們的應(yīng)用中，我們通過對AI、CRM以及呼叫中心坐席組的集成，在AI與客戶的會(huì)話過程中，預(yù)先配置好轉(zhuǎn)人工的觸發(fā)條件，比如，當(dāng)客戶有更高意向的需求、或者客戶對更高端的產(chǎn)品感興趣、或者AI無法識別且觸發(fā)了某類關(guān)鍵詞時(shí)，轉(zhuǎn)至銷售人工技能組跟進(jìn)，無縫與客戶形成聯(lián)動(dòng)。
在我們持續(xù)運(yùn)行了一段時(shí)間，對結(jié)果復(fù)盤時(shí)：
（1）AI邀約注冊的轉(zhuǎn)化率略低于銷售邀約注冊的轉(zhuǎn)化，但從時(shí)間維度上看，同體量的客戶基數(shù)上，AI節(jié)省了2/3的時(shí)間。
（2）活動(dòng)邀請的到面率，基本與由人邀請的轉(zhuǎn)化是持平的，所以這種場景，我們基本摒棄了人工外呼的的方式。
（3）小金額的付費(fèi)轉(zhuǎn)化，當(dāng)前的轉(zhuǎn)化結(jié)果低于我們的預(yù)期，付費(fèi)轉(zhuǎn)化的效果不理想，經(jīng)我們分析，主要原因：
第一，涉及到付費(fèi)業(yè)務(wù)的場景較為復(fù)雜，尤其在付費(fèi)環(huán)節(jié)下，無法全面掌握客戶可能會(huì)問題到的問題，也就無法滿足更多的此類場景，AI在處理這種稍微復(fù)雜業(yè)務(wù)的場景時(shí)，是不如人智能的。
第二，因?yàn)樯婕暗礁犊睿晕覀円矝]有放開所有的客戶交給AI來做，除非訓(xùn)機(jī)基本能滿足這類復(fù)雜的場景后，再逐步灰度和開放。
由AI完成基礎(chǔ)客戶服務(wù)答疑，以及滿意度調(diào)研
我們目前沒有將客服納入到AI的重點(diǎn)里，僅僅只用于滿意度調(diào)研的回訪場景中。
而目前市場上商業(yè)化AI產(chǎn)品，絕大多數(shù)都是以客戶服務(wù)為主的應(yīng)用，通過研究分析，我認(rèn)為是以下三種原因?qū)е拢?/p>
a. 服務(wù)型場景的更簡單、訓(xùn)機(jī)也相對更容易
與服務(wù)相比，營銷擁有更多的不確定性，所以，在服務(wù)形態(tài)下，更容易引導(dǎo)客戶按照企業(yè)預(yù)先設(shè)置的流程，完成相關(guān)的服務(wù)和答疑工作。提高服務(wù)效率的同時(shí)，還可以提升客戶滿意度。
b. 客戶更容易接受的是服務(wù)，而非營銷，對企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)更小
在服務(wù)形態(tài)下，客戶一般是主動(dòng)咨詢，或主動(dòng)反饋問題，企業(yè)反而相對來說是被動(dòng)的一方，這時(shí)，只要AI能夠解決客戶的疑問，就不會(huì)引起客戶的反感情緒，也就不是很在意是人工回復(fù)還是機(jī)器人回復(fù)。
“喂，您好，我是xxx公司的某某某，我們公司新出了一種新產(chǎn)品，請問你們公司有這塊業(yè)務(wù)的需要嗎？”
“喂，您好，請問有什么能幫到您的？”
以上兩種對話，假如是你，你會(huì)怎么做？你接到后，會(huì)是什么樣的感想？
c. 國內(nèi)企業(yè)不太重視服務(wù)，且客服人員相對來說可替代性更強(qiáng)：
這是國內(nèi)企業(yè)的通病，對于企業(yè)管理者來說，營銷是能為企業(yè)創(chuàng)造營收和利潤的，而服務(wù)更多是一種消耗的資源。
且相比于營銷，企業(yè)對于客服人員專業(yè)能力的要求較低，反而對職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度的要求較高，人本身就是一個(gè)復(fù)雜有感情的動(dòng)物，不可能隨時(shí)都保持著好的心態(tài)做事，而AI就是一個(gè)沒有“感情”的機(jī)器，無論客戶是罵還是鬧，機(jī)器人都能“不卑不亢”，也就進(jìn)一步減少了投訴的可能性。
總結(jié)
AI營銷相對于電話營銷來說，它的最大優(yōu)勢就是：節(jié)省成本和提高效率，但AI不能完全的取代銷售的工作！
企業(yè)在應(yīng)用AI時(shí)，請先考慮清楚，AI營銷與電銷之間的關(guān)系和區(qū)別，以及AI營銷在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值和目標(biāo)。
AI的擬人化（語音合成或錄音）是非常重要的，直接影響了客戶是否會(huì)第一時(shí)間掛斷電話，所以，企業(yè)在訓(xùn)機(jī)時(shí)，一定要重視語音的效果。
AI訓(xùn)機(jī)是一個(gè)長期的過程，企業(yè)不能短視，而只關(guān)注眼前的轉(zhuǎn)化，訓(xùn)機(jī)的好壞直接影響了AI的轉(zhuǎn)化率和效率。
無論是通過AI外呼，還是銷售主動(dòng)外呼，電話線路和號碼資源對企業(yè)來說是寶貴的，在三大運(yùn)營商的管控越來越嚴(yán)的情況下，降低號碼的被投訴率是企業(yè)務(wù)必要重點(diǎn)考慮的。
一旦，企業(yè)外呼的號碼被限制無法外呼，或者號碼被第三方標(biāo)記為欺詐、推銷等類型，那對于企業(yè)會(huì)造成非常大的影響。
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