人工智能是如何促進(jìn)零售改革的

人工智能的快速發(fā)展將有助于賦能新零售商，有效重構(gòu)零售行業(yè)“人、貨、場”等要素，提升各環(huán)節(jié)效率，最終提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，推動零售行業(yè)迎來第五次變革。

近年來，在數(shù)據(jù)、算法、技術(shù)等方面已具備較深積累的互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局零售行業(yè)，帶來了新零售、新模式等加速落地，有望重塑零售行業(yè)競爭格局，我們認(rèn)為人工智能對零售行業(yè)的意義不僅體現(xiàn)在市場關(guān)注度高的無人零售業(yè)態(tài)，更是通過數(shù)字化與智能化實(shí)現(xiàn)零售行業(yè)的降本提效。

▌新零售直擊行業(yè)痛點(diǎn)，引領(lǐng)第五次零售業(yè)變革

零售行業(yè)歷次變革的本質(zhì)是對人、貨、場的優(yōu)化重構(gòu)

現(xiàn)代零售業(yè)歷經(jīng)四次商業(yè)模式變革，每一次都催生新的零售業(yè)態(tài)（包括百貨店、連鎖模式、超級市場和網(wǎng)絡(luò)購物等），其背后的本質(zhì)是對零售三要素（人、貨、場）的優(yōu)化重構(gòu)。

第一次變革：百貨商店的誕生。18世紀(jì)50年代以后，隨著兩次工業(yè)革命完成，原有的小作坊模式難以滿足居民收入水平提升帶來的購物需求，集中管理和銷售的百貨商店由此誕生。

第二次變革：連鎖模式的興起。工業(yè)革命后初期，商品質(zhì)量良莠不齊、價格信息傳導(dǎo)不暢等問題逐步顯現(xiàn)。1859年，連鎖商店開始興起，連鎖模式依托集中采購獲得較強(qiáng)上游議價能力，并借助統(tǒng)一管理實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。同時，連鎖品牌提供了價值背書，也有助于消除信息不對稱等傳統(tǒng)零售痛點(diǎn)。

第三次變革：超級市場的產(chǎn)生。1930年，超級市場業(yè)態(tài)開始出現(xiàn)。針對傳統(tǒng)零售低效、自主性弱等痛點(diǎn)，超級市場提供集現(xiàn)代化收銀、訂貨、商品標(biāo)識系統(tǒng)、開架售貨方式等于一體的解決方案，極大提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)與商品供應(yīng)鏈效率，進(jìn)而備受消費(fèi)者青睞。

第四次變革：網(wǎng)絡(luò)購物的流行。1990年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物流技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐步興起。網(wǎng)絡(luò)購物模式打破了傳統(tǒng)零售中“人、貨、場”在時間和空間的局限，在豐富產(chǎn)品品類，提供高便利性的同時，通過減少分銷層級大幅壓縮分銷成本。

縱觀零售行業(yè)過往的四次變革，本質(zhì)是對零售各環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈、效率的提升，最終為消費(fèi)者提供高性價比商品并改善購物體驗(yàn)。

從小作坊到百貨商店的變革，背后是SKU的增長帶來坪效和轉(zhuǎn)化率的提高;連鎖模式興起的背后則是議價能力的提升帶來的成本壓縮及品牌溢價;超級市場的誕生背后是商品流通速度和周轉(zhuǎn)效率的提升;網(wǎng)絡(luò)購物則實(shí)現(xiàn)了人、貨、場超越時間、空間的局限，產(chǎn)品豐富度、購物便捷度、購物效率實(shí)現(xiàn)跨越式增長。

新零售能有效融合線上線下，有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革零售行業(yè)新痛點(diǎn)：線下經(jīng)營低效、線上紅利消退。傳統(tǒng)零售行業(yè)發(fā)展至今，各環(huán)節(jié)成本管控以及運(yùn)營效率再次面臨增長瓶頸，零售行業(yè)亟待新的模式變革。

線下：零售商難以把握消費(fèi)者日趨多元化的需求偏好，線下零售經(jīng)營效率不高，對流量的商業(yè)開發(fā)不足。

線上：電商線上流量紅利消退，龍頭電商活躍買家增速放緩，獲客成本不斷提升。

新零售有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革，人工智能將為行業(yè)變革注入成長新動力。

新零售是一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

新零售的本質(zhì)在于對生產(chǎn)、銷售、物流等環(huán)節(jié)的重塑，實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合和相互引流，人工智能將對新零售的效率提升發(fā)揮至關(guān)重要作用。

▌AI賦能新零售，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)“人、貨、場”的優(yōu)化重構(gòu)

受益于用戶數(shù)據(jù)指數(shù)級增長、算力提升和算法優(yōu)化，人工智能的識別準(zhǔn)確度和識別精度不斷提升，目前許多應(yīng)用場景現(xiàn)已落地零售行業(yè)。人工智能賦能新零售主要體現(xiàn)為兩大方面：一是通過降本增效，提升B端經(jīng)營質(zhì)效;二是通過大數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)營銷，改善C端消費(fèi)體驗(yàn)。

ToB:AI助力B端降本增效

應(yīng)用一：AI客服替代傳統(tǒng)客服，降低人力成本

隨著零售行業(yè)發(fā)展，在線客服需求不斷增長。據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，2017年我國在線客服市場規(guī)模644億元，預(yù)計到2019年市場規(guī)模將達(dá)到788億元，復(fù)合增長率10.62%。

與此同時，傳統(tǒng)在線客服存在人工成本高、回復(fù)質(zhì)量難保證等諸多痛點(diǎn)，隨著語音識別技術(shù)逐步成熟，人工智能基于大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)能夠有效解決問題，有望逐步取代傳統(tǒng)的人工客服，降低人工成本，提升客服效率。

［案例一］蘇寧Sunny：蘇寧易購目前的SKU超4，400萬，開放平臺商戶約30，000家，日?？头捔砍?0萬，存在客服響應(yīng)不及時、問題解決不徹底等痛點(diǎn)。2017年蘇寧上線智能客服Sunny，問答準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，不僅能對語義分析，還實(shí)現(xiàn)語境分析、進(jìn)行多輪深層對話。

［案例二］阿里小蜜：2015年阿里推出人工智能私人助理阿里小蜜，在雙十一期間，阿里小蜜服務(wù)量總計超600萬，問題解決率達(dá)95%，智能服務(wù)占比達(dá)到95%，極大的緩解客服壓力，降低人工成本。

應(yīng)用二：AI賦能貨架管理與場景塑造，打造無人零售新業(yè)態(tài)

無人零售業(yè)態(tài)包括開放貨架、自動販賣機(jī)、無人便利店和無人超市。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2017年無人零售市場規(guī)模接近200億，預(yù)計2020年突破650億，2017-2020年我國無人零售市場復(fù)合增速達(dá)50.9%。

現(xiàn)階段無人零售技術(shù)主要分為三類：二維碼、RFID和人工智能技術(shù)，前兩種技術(shù)主要的應(yīng)用場景是無人收銀，提升收銀結(jié)算效率，而基于人工智能技術(shù)的無人零售能顯著提升購物體驗(yàn)，降低人力成本、提升運(yùn)營效率。

［案例一］AmazonGo無人超市：AmazonGo無人超市是亞馬遜推出的用戶體驗(yàn)較好的自動化無人便利店，2018年1月正式向公眾開放。

AmazonGo基于人工智能實(shí)現(xiàn)即拿即走，其購物流程和應(yīng)用技術(shù)包括：

1）通過二維碼、NFC等方式進(jìn)入;

2）基于圖像數(shù)據(jù)和AmazonRekognition深度學(xué)習(xí)技術(shù)體態(tài)識別，聲音傳感器輔助店內(nèi)定位;

3）貨架頂部圖像傳感器、商品下方壓力傳感器，精準(zhǔn)識別商品拿放;

4）商場內(nèi)裝有聲音傳感器，協(xié)助確定顧客位置;

5）自動追蹤商品結(jié)算、推送賬單。

［案例二］繽果盒子無人便利店：繽果盒子是國內(nèi)無人便利店的代表，其能顯著提升購物體驗(yàn)。

主要優(yōu)點(diǎn)有：

1）豐富：相比SKU不足50的自動販賣機(jī)，商品種類豐富，SKU達(dá)500-800;

2）便捷：24小時營業(yè)，流程簡便，僅需注冊掃碼、選購商品、掃碼支付即可完成購物;

3）高效：早期安全方案是RFID標(biāo)簽和收銀臺結(jié)賬等，后推出AI識別取代超聲波、傳感器等方案成本較高的RFID標(biāo)簽，降低運(yùn)營成本，提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率。

［案例三］Clobotics的AI貨柜管理解決方案：能通過后臺智能識別各品牌產(chǎn)品的數(shù)量、位置等關(guān)鍵信息，動態(tài)分析各合作品牌在貨柜上的占比和銷售情況，以安排最有利的補(bǔ)庫位置，提升無人零售的營銷效率。

未來超市貨柜將不再由人工管理，品牌管理均依靠AI+機(jī)器人即可完成，可降低企業(yè)運(yùn)營成本。此技術(shù)中需求大量的機(jī)器視覺產(chǎn)品用于數(shù)據(jù)監(jiān)控和場景測量。

應(yīng)用三：AI賦能人流管理，保證零售商店最優(yōu)配置

傳統(tǒng)零售行業(yè)除了會員卡以外，缺乏有效的手段理解消費(fèi)者的需求和習(xí)慣。?？低?/u>、匯納科技的人流監(jiān)控產(chǎn)品，通過對線下客流的實(shí)時監(jiān)控，動態(tài)識別商店中人流密度并繪制熱圖，從而計算出最受歡迎的商品和服務(wù)，理解消費(fèi)者的購物習(xí)慣和興趣。