人工智能交互應(yīng)用進(jìn)入怎樣的階段

導(dǎo)語(yǔ)：隨著人工智能的不斷普及，其應(yīng)用也越來(lái)越為廣泛。從最初的人臉識(shí)別到語(yǔ)音助手，從智能服務(wù)提升工作效率到多場(chǎng)景交互應(yīng)用改變?nèi)祟惿?，人工智能交互開(kāi)始應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)、政務(wù)服務(wù)、金融、教育等多個(gè)領(lǐng)域。不容忽視的是，智能交互的應(yīng)用場(chǎng)景離不開(kāi)5G網(wǎng)絡(luò)的支撐，因此隨著5G的迅速普及，智能交互的應(yīng)用將迎來(lái)爆發(fā)期。

《財(cái)經(jīng)》新媒體記者從有關(guān)方面了解到，在即將到來(lái)的第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等依然是今年的熱點(diǎn)，而智能交互在語(yǔ)音、服務(wù)等多場(chǎng)景的應(yīng)用以及5G如何開(kāi)創(chuàng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時(shí)代都將成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，未來(lái)智能交互的應(yīng)用將涉及多個(gè)行業(yè)，因此每個(gè)企業(yè)都需要進(jìn)行智能化升級(jí)，否則將被淘汰。

對(duì)于這一變化，浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(zhǎng)徐立新表示，隨著萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)五年人工智能將進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。而就應(yīng)用比較廣泛的服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，一方面企業(yè)希望通過(guò)越來(lái)越多的智能產(chǎn)品或服務(wù)降低人工成本，一些工作崗位將被人工智能所替代；另一方面，語(yǔ)音助手將從單一交互的服務(wù)模式向多渠道交互整合的方向發(fā)展，內(nèi)部工作人員的工作效率將會(huì)被提升。目前資本已經(jīng)加速在這一市場(chǎng)的布局，尤其是針對(duì)已經(jīng)有一定市場(chǎng)基礎(chǔ)的企業(yè)。不過(guò)，智能交互的研發(fā)成本高、應(yīng)用需要市場(chǎng)教育引導(dǎo)等問(wèn)題，也是行業(yè)不容回避的挑戰(zhàn)。

智能交互應(yīng)用落地多領(lǐng)域

逐步替代人工或成趨勢(shì)

記者注意到，第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)將在10月20-22日于烏鎮(zhèn)召開(kāi)，與往年相比，人工智能仍是最大熱點(diǎn)，而5G、金融科技、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也備受關(guān)注。其中，5G商用將在烏鎮(zhèn)率先實(shí)現(xiàn)，而智慧化體驗(yàn)項(xiàng)目，遠(yuǎn)程駕駛無(wú)人車、毫米波人體安檢儀等60余個(gè)智慧化項(xiàng)目也將亮相大會(huì)。

作為最熱門話題的人工智能幾乎每屆互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)都會(huì)被業(yè)界大佬提及，過(guò)去其應(yīng)用場(chǎng)景更多體現(xiàn)在人臉識(shí)別的簡(jiǎn)單應(yīng)用。但隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和機(jī)器學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)，智能交互的應(yīng)用開(kāi)始落地，場(chǎng)景涉及多個(gè)領(lǐng)域，其中包括金融、政務(wù)、能源、工業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖、教育、房地產(chǎn)等。

易觀研究中心分析師何文倩表示，智能交互是AI的一個(gè)應(yīng)用方向，通過(guò)深度學(xué)習(xí)框架，提供智能語(yǔ)音、機(jī)器視覺(jué)技術(shù)，應(yīng)用于人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解。在客服、智能音箱、智能翻譯等場(chǎng)景中應(yīng)用時(shí)，人類和機(jī)器的交互過(guò)程由原來(lái)的指令、規(guī)則式轉(zhuǎn)變?yōu)橛斜O(jiān)督自動(dòng)學(xué)習(xí)，甚至無(wú)監(jiān)督自動(dòng)學(xué)習(xí)，從原來(lái)的人類學(xué)習(xí)機(jī)器的語(yǔ)言，轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器學(xué)習(xí)人類的表達(dá)，這種表達(dá)包括聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)兩種形式。

其中，聽(tīng)覺(jué)的應(yīng)用除了智能客服和導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)購(gòu)之外，在智能音箱領(lǐng)域也有比較大的落地。視覺(jué)領(lǐng)域則是在安防和邊檢海關(guān)中實(shí)現(xiàn)人臉檢測(cè)識(shí)別對(duì)照、智能手機(jī)的人臉解鎖、支付領(lǐng)域的人臉解鎖。

在徐立新看來(lái)，智能交互在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更為廣泛，未來(lái)在一些行業(yè)將會(huì)替代人工，這一趨勢(shì)在客服行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。以電信和銀行為例，很多接線員都是智能機(jī)器人在服務(wù)，在服務(wù)方面也不再像以前是按照固定的路徑來(lái)讓用戶按鍵選擇所要辦理的業(yè)務(wù)，而是根據(jù)用戶直接要辦理的業(yè)務(wù)，馬上跳轉(zhuǎn)到要解決的問(wèn)題。如果智能軟件不能解決直接，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，效率提升了很多。

她認(rèn)為，從未來(lái)五年的變化趨勢(shì)來(lái)看，萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代人工智能應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越多，對(duì)于B端用戶來(lái)說(shuō)，最希望的就是減少人工成本，用更智能的設(shè)備來(lái)代替人的工作場(chǎng)景，這種需求變化尤已成趨勢(shì)。其次，多渠道的交互將改變過(guò)去單一的智能交互模式。

以新零售為例，消費(fèi)者從電商平臺(tái)直接下單，就是B to C的直接交互。如果把這種交易技術(shù)直接與服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，那么消費(fèi)者在下單前，只要登錄帳戶，后臺(tái)工作人員就能看到其在購(gòu)物過(guò)程中的喜好、過(guò)去存在的問(wèn)題等，那么這就需要多渠道的交互整合。這個(gè)交互應(yīng)用在服務(wù)上又叫智能助手，其會(huì)提醒坐席人員如何回答用戶的問(wèn)題，這不僅僅是B to C的交互，更是提升工作效率的內(nèi)部交流，是機(jī)器人與人的交互，可以使機(jī)器人更理解人類的自然語(yǔ)言。

研究公司Ovum預(yù)測(cè)稱，到2021年，地球上語(yǔ)音助手的數(shù)量會(huì)和人類一樣多，人們會(huì)越來(lái)越傾向于向語(yǔ)音助手尋求情感上的幫助。

記者注意到，目前除了語(yǔ)音、視覺(jué)方面的應(yīng)用外，服務(wù)機(jī)器人也是AI交互應(yīng)用的一個(gè)方向，主要應(yīng)用在物業(yè)、酒店，此外在政務(wù)方面的應(yīng)用也頗多。從今年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的預(yù)熱情況來(lái)看，政府通過(guò)新技術(shù)提升政務(wù)效率也成為一大亮點(diǎn)。

據(jù)悉，在新技術(shù)應(yīng)用方面，一些政府部門服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)機(jī)器人來(lái)提升效率已是大勢(shì)所趨。目前浙江上城公安局等六家事業(yè)單位使用了遠(yuǎn)傳智能服務(wù)機(jī)器人，通過(guò)智能辦事引導(dǎo)和分流體系、智能窗口互動(dòng)評(píng)價(jià)體系等系統(tǒng)，搭建了智能服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)效能得到提升。其“最多跑一次”窗口滿意度回訪結(jié)果顯示，16天時(shí)間內(nèi)完成了22萬(wàn)通外呼回訪，用工成本降低40%。

易觀高級(jí)分析師宋謹(jǐn)認(rèn)為，未來(lái)智能交互將在智能客服領(lǐng)域大量應(yīng)用，目前智能客服更多的是分擔(dān)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但隨著知識(shí)圖譜的進(jìn)步，將會(huì)有更深入的應(yīng)用，預(yù)計(jì)大部分的接線員將會(huì)被替代，涉及很大規(guī)模的人群。

眾巨頭布局智能交互市場(chǎng)

行業(yè)仍面臨眾多挑戰(zhàn)

正是由于智能交互已是人工智能應(yīng)用的一大方向，其廣闊的前景才吸引了眾多巨頭的參與。國(guó)際企業(yè)蘋果、微軟、谷歌、亞馬遜等硅谷軟硬件巨頭及電商領(lǐng)軍企業(yè)紛紛入局競(jìng)爭(zhēng)；國(guó)內(nèi)企業(yè)阿里、騰訊、百度、科大訊飛、遠(yuǎn)傳、曠視等企業(yè)也加大了在該領(lǐng)域的布局力度，加上AI、5G以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合應(yīng)用，智能交互將迅速普及，市場(chǎng)有望迎來(lái)爆發(fā)期。

中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，隨著人工智能產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)熱度不減，企業(yè)紛紛加快布局。在人工智能企業(yè)領(lǐng)域分布方面，主要集中在安防、語(yǔ)音交互、醫(yī)療行業(yè)。上半年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“AI+安防”領(lǐng)域的企業(yè)共有16家；語(yǔ)音交互的企業(yè)有10家，“AI+醫(yī)療”的企業(yè)數(shù)量為10家，其后分別為圖像識(shí)別、金融、SLAM、自動(dòng)駕駛、AI芯片、零售及機(jī)器人等領(lǐng)域。

值得關(guān)注的是，隨著巨頭布局的深入以及應(yīng)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)展，2018年中國(guó)人工智能市場(chǎng)規(guī)模約為238.2億元，增長(zhǎng)率達(dá)到56.6%。預(yù)計(jì)2019年，中國(guó)人工智能市場(chǎng)規(guī)模將近280億元。而據(jù)Research and Markets研究報(bào)告顯示，全球智能語(yǔ)音市場(chǎng)將持續(xù)顯著增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2020年，全球語(yǔ)音市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)191.7億美元。

盡管人工智能市場(chǎng)巨大，但在智能交互的發(fā)展上仍然面臨著很多挑戰(zhàn)。徐立新認(rèn)為，人才的缺乏是一大挑戰(zhàn)，不管技術(shù)如何進(jìn)步都離不開(kāi)人；其次是技術(shù)，也就是要有一個(gè)更聰明的算法，目前行業(yè)內(nèi)的企業(yè)有些是自己開(kāi)發(fā)，有的是利用別人的技術(shù)，原本以為按照算法造出來(lái)的“房子”是理想中的樣子，但實(shí)際往往不是。尤其是語(yǔ)音方面，有很多語(yǔ)意的理解很難標(biāo)準(zhǔn)化，至少有八到十種維度，都要把其計(jì)算出來(lái)，而不是一種算法可以解決的。

此外，研發(fā)投入的成本也比較高，需要投入大量的資金。首先是需要研究這個(gè)行業(yè)，前期的調(diào)研費(fèi)用比較高；其次是研究好的產(chǎn)品，雖然應(yīng)用的場(chǎng)景比較多，但是真正商業(yè)化變現(xiàn)卻是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程需要砸進(jìn)很多錢。

對(duì)于目前行業(yè)的挑戰(zhàn)，易觀研究中心分析師何文倩認(rèn)為，雖然人臉識(shí)別技術(shù)能夠達(dá)到一定的商用標(biāo)準(zhǔn)，但是在用于支付等對(duì)于魯棒性和準(zhǔn)確率要求較高的領(lǐng)域，仍然存在一定的技術(shù)瓶頸。同時(shí)，自然語(yǔ)言理解技術(shù)能夠達(dá)到的智能化水平在圖靈測(cè)試中可能仍然不足以使其獲得流暢的體驗(yàn)。

她認(rèn)為，造成這一問(wèn)題的原因，一方面與數(shù)據(jù)的缺乏有關(guān)系，目前的深度學(xué)習(xí)框架需要大量數(shù)據(jù)哺育模型，提升準(zhǔn)確度。以準(zhǔn)確性和魯棒性較高的3D視覺(jué)為例，目前的3D人臉圖像數(shù)據(jù)不足，影響了該技術(shù)的大規(guī)模推廣；另外一方面，AI落地的成本是一大影響因素，無(wú)論是視覺(jué)還是語(yǔ)音，都涉及到傳感器、處理器、服務(wù)器等硬件設(shè)備以及目前最緊缺的AI人才。在相對(duì)粗獷和原始的實(shí)現(xiàn)效果下，對(duì)應(yīng)相對(duì)較高的成本，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇智能交互產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和成本可能會(huì)阻礙他們?nèi)L試。

然而與技術(shù)和投入成本相比，徐立新認(rèn)為，市場(chǎng)需要教育引導(dǎo)，由于B端客戶對(duì)服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)的提高，AI智能交互服務(wù)輸出需要符合市場(chǎng)的變化。目前在一些領(lǐng)域的消費(fèi)主力已經(jīng)由70后、80后慢慢轉(zhuǎn)到90后、00后，他們對(duì)服務(wù)的感知發(fā)生了很大變化，所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要更符合這批消費(fèi)者的需求，比如更能展示個(gè)性，互動(dòng)性更強(qiáng)、注重消費(fèi)體驗(yàn)等等；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槭袌?chǎng)需求發(fā)生了變化，內(nèi)部對(duì)應(yīng)的服務(wù)群體也要隨之發(fā)生變化。

業(yè)內(nèi)人士表示，目前大部分場(chǎng)景中智能交互方式的轉(zhuǎn)變往往依靠AI公司輸出自身的AI技術(shù)給到企業(yè)或者主體，幫助他們實(shí)現(xiàn)某個(gè)交互環(huán)節(jié)的智能化。這就需要AI公司更了解B端市場(chǎng)的需求和變化，甚至比B端更了解C端用戶的變化，并且加以引導(dǎo)。在技術(shù)研發(fā)和戰(zhàn)略調(diào)整上要跟上行業(yè)的趨勢(shì)，否則很快會(huì)被淘汰出局。

5G助推B端智能交互應(yīng)用提速

資本青睞獨(dú)角獸企業(yè)

盡管智能交互發(fā)展面臨著不少挑戰(zhàn)，但是5G時(shí)代的到來(lái)使得智能交互在B端的應(yīng)用速度加快。

宋謹(jǐn)認(rèn)為，語(yǔ)音交互最大的發(fā)展機(jī)會(huì)在消費(fèi)類IOT設(shè)備，以及B端?，F(xiàn)在比較肯定的一個(gè)趨勢(shì)是5G將會(huì)推動(dòng)IOT設(shè)備的大發(fā)展，智能音箱、服務(wù)機(jī)器人、智能汽車、智能眼鏡、智能耳機(jī)都是語(yǔ)音交互最有潛力的應(yīng)用設(shè)備。智能音箱是語(yǔ)音交互最佳的應(yīng)用范例，2019年上半年在中國(guó)的增長(zhǎng)超過(guò)200%；而汽車廠商也正在爭(zhēng)取打造全車語(yǔ)音交互；智能眼鏡、智能耳機(jī)的佩戴屬性，語(yǔ)音的隔空操作也比觸控更為便捷。

而徐立新認(rèn)為，未來(lái)智能交互的應(yīng)用可以體現(xiàn)在各行各業(yè)的服務(wù)上，智能交互服務(wù)將成為一大趨勢(shì)。在她看來(lái)，每個(gè)行業(yè)在服務(wù)的提升上都可以有深入研究應(yīng)用的空間。以抽油煙機(jī)為例，可以把其當(dāng)成一個(gè)智能機(jī)器人，進(jìn)入廚房后把想做的菜譜說(shuō)出來(lái)，抽油煙機(jī)就會(huì)告訴你如何做這道菜，當(dāng)你打開(kāi)冰箱時(shí)發(fā)現(xiàn)這道菜的食材不足，給抽油煙機(jī)下道指令，就會(huì)自動(dòng)下單，十分鐘后就會(huì)有新鮮的食材送到家。

未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)就是某些服務(wù)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品將在滿足日常服務(wù)之外，更智能、更懂消費(fèi)者。但這帶來(lái)的難題也不小，需要有更多的合作伙伴參與到這樣一個(gè)合作平臺(tái)上來(lái)。仍以抽油煙機(jī)為例，至少需要植入一塊芯片讓機(jī)器人能讀懂這個(gè)菜單，而菜單如何與AI技術(shù)提供方后臺(tái)的客服中心互動(dòng)，以及如何掌握所使用家庭成員的大數(shù)據(jù)、偏好等，都需要整個(gè)鏈條每個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)支持。因此AI企業(yè)在輸出技術(shù)時(shí)必須要建立生態(tài)圈，通過(guò)建立自己的智能中臺(tái)，把所有數(shù)據(jù)匯集到這一平臺(tái)上來(lái)，不僅AI企業(yè)可以使用，還可以供整個(gè)生態(tài)圈的合作伙伴使用，這樣才能使智能交互應(yīng)用于多個(gè)場(chǎng)景，商業(yè)模式才會(huì)真正落地。

在徐立新看來(lái)，資本市場(chǎng)對(duì)在to B端已經(jīng)做到一定規(guī)模的AI技術(shù)服務(wù)公司比較看好，因?yàn)橛Ｊ较鄬?duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司更為清晰，目前隨著這一市場(chǎng)的快速發(fā)展，資本已經(jīng)開(kāi)始加大布局力度。而對(duì)于這一行業(yè)初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，資本更趨于理性，早期項(xiàng)目融資難度增加，這需要新進(jìn)入的企業(yè)有清晰的盈利模式和技術(shù)實(shí)力，因此服務(wù)技術(shù)底層的搭建對(duì)這類初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)更重要。

鯨準(zhǔn)洞見(jiàn)數(shù)據(jù)顯示，在其收錄的2717個(gè)人工智能項(xiàng)目中，2018-2019上半年共658個(gè)項(xiàng)目成功融資，總額約為886億人民幣。從融資輪次上看，2018-2019上半年B輪及以后融資事件數(shù)量占人工智能總?cè)谫Y事件數(shù)量的24%左右，與 2017年的15%相比顯著增加。從分布領(lǐng)域看，大額融資集中分布于計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器人、芯片、自動(dòng)駕駛等核心技術(shù)廠商，各細(xì)分領(lǐng)域頭部獨(dú)角獸融資熱度不減。

對(duì)于智能交互未來(lái)的發(fā)展，何文倩表示，首先是看好AI交互方式的發(fā)展，上下游供應(yīng)鏈的完善將會(huì)豐富供給、降低成本；其次，AI開(kāi)放平臺(tái)，尤其是自動(dòng)化深度學(xué)習(xí)平臺(tái)將會(huì)極大降低AI應(yīng)用的技術(shù)門檻，隨之降低人力成本；最后在AI的逐步落地過(guò)程中，數(shù)據(jù)量的增大也會(huì)不斷優(yōu)化AI落地的效果，智能交互將越來(lái)越原生化，逐步代替現(xiàn)有的交互方式，顛覆現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

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