做了智能疫情語音機(jī)器人的原因是什么

“除了捐錢捐物資，我們還能為一線防疫貢獻(xiàn)些什么？”或許這是不少AI金融公司在疫情爆發(fā)之后產(chǎn)生的疑問。與其他領(lǐng)域相比，它們似乎很難直接與疫情產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，帶有金融屬性的援助措施也更多集中在信貸支持和保險(xiǎn)產(chǎn)品上。

而智能疫情語音機(jī)器人，成為了這些AI金融公司們輸出自身科技能力的優(yōu)先項(xiàng)。

在1月28日~2月10日期間，短短十余天，就有小i機(jī)器人、360金融、騰訊云、京東數(shù)科、百融云創(chuàng)、同盾科技等數(shù)家企業(yè)相繼開發(fā)或上線專門用于疫情防控的語音機(jī)器人，用積攢已久的語義語音技術(shù)筑起一道隱形防線。

這樣的選擇看似巧合，實(shí)際上也是為金融行業(yè)的長(zhǎng)期技術(shù)趨勢(shì)寫下又一條應(yīng)用案例的注解。

從啟動(dòng)到落地，爭(zhēng)分奪秒

在社區(qū)防控的層面來看，基層工作人員已經(jīng)疲于線下防疫，再進(jìn)行人工上門排查住戶，工作量之大、傳染風(fēng)險(xiǎn)之高可想而知；春節(jié)之后迅速增加的流動(dòng)人口，也為疫情排查統(tǒng)計(jì)工作增添不少難度。

之后排查措施從親自上門轉(zhuǎn)向撥打電話，但人工呼叫面對(duì)的仍然是極其龐大的用戶群體，智能機(jī)器人代替人工打電話的需求應(yīng)運(yùn)而生。

在銀行智能客服領(lǐng)域深耕多年的小i機(jī)器人，是最早向社區(qū)提供防疫外呼機(jī)器人免費(fèi)服務(wù)的AI企業(yè)之一。

從1月28日開始，小i根據(jù)話術(shù)模版，對(duì)返工人群發(fā)起電話外呼，進(jìn)行 “是否有發(fā)熱或其他不適”、“是否在進(jìn)行14日隔離期”等定制化問題的詢問，并將通話內(nèi)容以報(bào)表的形式匯報(bào)給所服務(wù)的社區(qū)。

很快，更多來自其他賽道的AI金融企業(yè)也抓到了這個(gè)痛點(diǎn)。

一位來自360金融的內(nèi)部人員說，復(fù)工第一天就有許多同事接到了來自居委會(huì)的疫情排查的電話——技術(shù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，這種程式化較高的電話呼出，是可以用公司的AI外呼機(jī)器人來代替的。

于是，360金融的“疫情通”機(jī)器人在公司復(fù)工第二天，也就是2月4日，就投入正式討論和架構(gòu)分析，最后僅用24小時(shí)完成了正式上線。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上線前五天，“疫情通”機(jī)器人已經(jīng)接收來自社區(qū)、公安、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)十個(gè)有效需求，地區(qū)包含四川廣安、山東臨沂、浙江嘉興、成都、北京房山等10個(gè)省14個(gè)地區(qū)。

同樣完成快速啟動(dòng)的，還有百融云創(chuàng)。

2月7日，百融智能語音對(duì)話機(jī)器人被允許在東城區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間成立了防疫項(xiàng)目組，開始搭建疫情相關(guān)話術(shù)，巡檢優(yōu)化關(guān)鍵詞及知識(shí)庫，并根據(jù)社區(qū)要求自行歸納成信息檔案。2月9日一早，經(jīng)過反復(fù)調(diào)優(yōu)，投產(chǎn)任務(wù)提前完成。

綜合各家推出的防疫語音機(jī)器人簡(jiǎn)介來看，這類機(jī)器人在致電目標(biāo)人群后，會(huì)自動(dòng)詢問受訪者關(guān)于疫情的一些情況（比如是否離開過居住地、是否接觸過新型肺炎確診人員、周邊是否有從主要疫區(qū)返還的人員、是否有發(fā)熱癥狀等），并將受訪者的語音答復(fù)記錄下來，轉(zhuǎn)化成文字錄入數(shù)據(jù)庫；同時(shí)也會(huì)進(jìn)行消息通知和防疫教育。

另外，這些語音機(jī)器人在投入使用時(shí)，也配備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和跟蹤監(jiān)測(cè)功能，生成分類統(tǒng)計(jì)報(bào)告，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人員健康監(jiān)測(cè)和跟蹤保障，以提升疫情信息收集的時(shí)效性，快速實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)居民健康信息采集與疫情摸底。

離社區(qū)再近一步，談何容易

但是，有著強(qiáng)大的技術(shù)能力可輸出，并不等于合作的開展毫無難度。

如何將主要用于金融服務(wù)的語音機(jī)器人，改造升級(jí)成疫情防控的專用版，360金融給出了產(chǎn)品角度的兩個(gè)關(guān)鍵步驟：

一是結(jié)果導(dǎo)出，一般機(jī)器人只要用戶意向，是有意向還是沒有，但是“疫情通”需要我們導(dǎo)出每個(gè)問題的結(jié)果，方便社區(qū)統(tǒng)計(jì)。

二是在流程上，我們的答案統(tǒng)計(jì)也設(shè)計(jì)成了是非問題和開放性問題，針對(duì)不同問題可以進(jìn)行配置，得出不同的結(jié)果，這部分也進(jìn)行了改造。

同盾科技的項(xiàng)目組則強(qiáng)調(diào)，首先在話術(shù)設(shè)計(jì)上，要適用于疫情宣傳、人群調(diào)研、防疫問答等場(chǎng)景，需要具備通知、宣教、篩查、防控、回訪等功能；并針對(duì)用戶的回答的信息提取一些結(jié)果標(biāo)簽，例如是否隔離觀察、是否途經(jīng)疫情高發(fā)區(qū)等。

同時(shí)，對(duì)也有著更高的標(biāo)準(zhǔn)。

另外，為保障回訪樣本的覆蓋度，這種語音機(jī)器人的外呼頻次和時(shí)間段也需注意設(shè)置，提升外呼的接通率，保證以回訪的效果。

易用性也成為了項(xiàng)目組們比較頭疼的一個(gè)問題?！半m然技術(shù)是現(xiàn)成的，但是AI依然有它使用的門檻?！?60金融的相關(guān)負(fù)責(zé)人說，對(duì)于基層的社區(qū)工作人員而言，他們依然需要技術(shù)人員進(jìn)行“貼身服務(wù)”。

由于社區(qū)之間情況各異，解決方案的定制化需求也更加強(qiáng)烈。他表示，沒有兩個(gè)社區(qū)語音設(shè)置流程一模一樣，哪怕只需要撥十幾通電話，也要安排專人進(jìn)行個(gè)性化的配置。

據(jù)負(fù)責(zé)人介紹，目前“疫情通”可實(shí)現(xiàn)兩種形式的操作：其一，由需求方提供電話，由360金融統(tǒng)一負(fù)責(zé)運(yùn)行并反饋匯總后信息，這種方式比較適合老舊社區(qū)、鄉(xiāng)村等基層人員對(duì)線上操作不熟悉的地方。

另一種則是由360金融統(tǒng)一配置后臺(tái)并提供平臺(tái)賬號(hào)，需求方可自助撥打，這種方式更適合大型社區(qū)、醫(yī)院等需要實(shí)時(shí)掌握信息的地方。

企業(yè)們同時(shí)也擔(dān)心解決方案無法順利觸達(dá)有排查需求的社區(qū)。多家AI金融公司在接受采訪時(shí)都表示，會(huì)盡可能借助各種渠道，或是政府合作項(xiàng)目資源，向當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府、衛(wèi)健委、基層社區(qū)等相關(guān)機(jī)構(gòu)咨詢需求，提供免費(fèi)服務(wù)。

這樣一個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)，需要投入多少人力？

360金融透露，在前期討論中，公司AI科學(xué)家?guī)ьI(lǐng)機(jī)器人團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)、模型搭建、渠道等7個(gè)團(tuán)隊(duì)成立專項(xiàng)組，并形成20人的核心小組直接調(diào)配各部分資源，以開展“疫情通”機(jī)器人的研發(fā)，其中技術(shù)人員占比超過80%。

同盾科技的項(xiàng)目組也全部由技術(shù)研發(fā)人員組成，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論，這次參與進(jìn)來的工種包括算法運(yùn)營(yíng)師，進(jìn)行話術(shù)流程的設(shè)計(jì)、部署和優(yōu)化；模型人員對(duì)話術(shù)涉及的模型進(jìn)行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)等；以及錄音師完成話術(shù)的錄音等。

語音機(jī)器人，AI金融的必備？

AI金融公司們之所以會(huì)不約而同把語音機(jī)器人作為自身技術(shù)能力輸出的首選方式，并且能夠機(jī)動(dòng)性如此強(qiáng)地按照疫情防控工作需求進(jìn)行調(diào)整，其中的一個(gè)重要原因就是包括外呼在內(nèi)的智能語音語義技術(shù)在多個(gè)金融場(chǎng)景已有相對(duì)成熟的落地應(yīng)用。

按流程或崗位劃分，客服幾乎是金融業(yè)務(wù)中必不可少的一環(huán)。對(duì)銀行來說，智能語音客服的上線能夠顯著提升服務(wù)效率，分流大量人工壓力，降低人工服務(wù)成本，有效改善用戶體驗(yàn)和提高用戶滿意度。

而在信息的傳播過程中，語音通知比起短信或純文字的推送，更能增強(qiáng)用戶對(duì)通知的注意力度。

因此，智能語音機(jī)器人也自然延伸到營(yíng)銷、催收等其他金融業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不再局限于被動(dòng)開展對(duì)外服務(wù)的角色，而是在服務(wù)中逐漸占據(jù)主動(dòng)。業(yè)內(nèi)人士表示，除了客服，目前智能語音對(duì)話機(jī)器人還有著回訪、業(yè)務(wù)通知、召回、問卷調(diào)查等功能。

功能的擴(kuò)展和商業(yè)化場(chǎng)景的增加，讓這一方向的技術(shù)儲(chǔ)備成為不少金融機(jī)構(gòu)和AI金融企業(yè)的必需配置，向其他行業(yè)“跨界”靈活輸出智能語音業(yè)務(wù)也成為可能。

以同盾科技為例，在提升信貸風(fēng)控水平的同時(shí)，還成立了智能語音實(shí)驗(yàn)室，已經(jīng)上線自研的語音合成、語音識(shí)別、聲紋識(shí)別和語義理解等全流程對(duì)話機(jī)器人技術(shù)。

除智能語音業(yè)務(wù)平臺(tái)外，同盾也搭建了中繼資源調(diào)度系統(tǒng)、短信聚合平臺(tái)和外呼調(diào)度平臺(tái)，以保障業(yè)務(wù)在每日數(shù)百萬外呼量的情況下平穩(wěn)運(yùn)行。

有著自營(yíng)信貸業(yè)務(wù)的360金融，也為催收、營(yíng)銷、客服等環(huán)節(jié)，自主研發(fā)了智能語音機(jī)器人。相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人透露，從2017年發(fā)展至今，360智能語音機(jī)器人可以支持復(fù)雜的調(diào)度策略，可根據(jù)貸后管理評(píng)分卡、隊(duì)列配置不同的話術(shù)、催收強(qiáng)度及觸達(dá)方式。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，360金融為智能語音所申請(qǐng)的技術(shù)專利已有16項(xiàng)，涵蓋情緒識(shí)別、對(duì)話管理、意圖識(shí)別、 話術(shù)策略等多個(gè)分支。

而語音機(jī)器人不斷進(jìn)化和普及的背后，正是近年來金融服務(wù)由線下轉(zhuǎn)向線上的行業(yè)趨勢(shì)。

線下的面對(duì)面服務(wù)本就受限于時(shí)間和地點(diǎn)，在移動(dòng)設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的普及下，業(yè)務(wù)流程盡可能線上化、移動(dòng)化的操作自然更受青睞，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)人流減少，傳統(tǒng)獲客渠道不再適用；金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也為這樣的服務(wù)趨勢(shì)提供了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

在業(yè)務(wù)線上化和線下流量爭(zhēng)奪之間如何分配精力、把握節(jié)奏，是最近幾年金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司都在思考的議題，而疫情的發(fā)生，則使得天平向線上的一端傾斜了更多，無接觸式金融服務(wù)的需求全面爆發(fā)。

AI金融公司們打造的智能語音機(jī)器人，還在繼續(xù)為更多地區(qū)和群眾服務(wù)著，但這也只是戰(zhàn)役里的一次集中練兵。未來會(huì)怎么定義2020？這一年對(duì)于中國(guó)乃至全球的金融科技領(lǐng)域到底意味著什么？它可能是一道分水嶺，也可能是一片危機(jī)四伏的叢林。

責(zé)任編輯：ct