順天立安打造了六位一體的智能客服系統(tǒng)

順天立安副總經(jīng)理余國(guó)軍每年有很多時(shí)間 “泡”在市政的辦事大廳，觀察老百姓和業(yè)務(wù)員之間的互動(dòng)，觀察用戶場(chǎng)景里面的各種“痛點(diǎn)”。余國(guó)軍不僅僅是自己常?！芭荨笔姓髲d，而且據(jù)其透露，順天立安公司的業(yè)務(wù)人員、研究人員會(huì)時(shí)不時(shí)和老百姓一樣排隊(duì)辦事，真正讓用戶用得起來(lái)、用得舒心的服務(wù)機(jī)器人。

目前做服務(wù)機(jī)器人的公司不少，既有像科大訊飛、百度這樣的大公司，也有很多把自己包裝成AI“小巨人”的創(chuàng)業(yè)公司，和他們比起來(lái)順天立安沒有那么大的名氣，創(chuàng)業(yè)三年來(lái)這家公司主要做的事情就是不斷地贏單、不斷地布局。從北京到廈門，從貴陽(yáng)到新疆，從青島到天津等，從金融到醫(yī)療，從市政服務(wù)到產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，其政務(wù)服務(wù)機(jī)器人、智能客服、AI大屏數(shù)字人、商城盤點(diǎn)機(jī)器人等，訂單源源不斷，紛紛得到客戶好評(píng)。

現(xiàn)在，在北京海淀政務(wù)服務(wù)中心，其虛擬人像咨詢機(jī)器人“小海”已經(jīng)上線。“小?！笨梢灾鲃?dòng)發(fā)起對(duì)話并進(jìn)行擬人的情緒表達(dá)和智能化的溝通引導(dǎo)、詳細(xì)解答登記注冊(cè)問(wèn)題，配備自助查詢下載功能，申請(qǐng)人可通過(guò)掃描界面二維碼自助進(jìn)行相關(guān)文檔材料的下載。

比較獨(dú)特的是，順天立安的機(jī)器人“情商和智商”可以隨時(shí)間的推移而增長(zhǎng)，其辦事和解決問(wèn)題的“辦結(jié)率”，能在短時(shí)間從原來(lái)的30%上升到52%。其機(jī)器人之所以能夠不斷漲智商、情商，除了其先進(jìn)的AI技術(shù)，余國(guó)軍還透露了其背后的知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)以及AI訓(xùn)練的秘籍，除了有大量的行業(yè)專業(yè)知識(shí)庫(kù)沉淀，該公司的在線客服團(tuán)隊(duì)也會(huì)將每天解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理出來(lái)錄入知識(shí)庫(kù)，對(duì)AI進(jìn)行更新訓(xùn)練，而且順天立安每周都邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，講授行業(yè)政策與知識(shí)。因?yàn)檫@樣多維度的及時(shí)更新，所以其AI的情商和智商也能夠?qū)崟r(shí)提高。

我們今天在很多場(chǎng)合能夠看到機(jī)器人，在銀行、在機(jī)場(chǎng)、在辦事大廳、在醫(yī)院，或是致電相關(guān)的機(jī)構(gòu)，機(jī)器人、A并不陌生，但是在很多地方，機(jī)器人用起來(lái)并不爽，所答非所問(wèn)，機(jī)器人行為笨，智商也不高。余國(guó)軍說(shuō)自己之所以要出來(lái)創(chuàng)業(yè)，就是因?yàn)榭吹绞袌?chǎng)有大量的需求，而目前的機(jī)器人又很難滿足市場(chǎng)需求，所以他要成立一家做“真正實(shí)用機(jī)器人“的公司，而機(jī)器人真正能夠?qū)嵱?，能夠解決問(wèn)題，它需要很多維度的整合，需要有系統(tǒng)的思維。從公司資源的維度，順天立安與中國(guó)科學(xué)院、清華大學(xué)智能技術(shù)與系統(tǒng)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行“整合”，合作研發(fā)基于NLP為核心的人工智能引擎，相關(guān)技術(shù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)為公司獨(dú)享。不僅如此，公司產(chǎn)品和解決方案層面，同樣也需要進(jìn)行多維度整合。

比如人工智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，通常這樣的系統(tǒng)解決了效率問(wèn)題，解放了人力，但是無(wú)法獲得最佳用戶滿意度，所以真正實(shí)用的系統(tǒng)它應(yīng)該是能夠?qū)C(jī)器人的優(yōu)勢(shì)、人工的優(yōu)勢(shì)以及相關(guān)平臺(tái)工具的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行智慧整合，于是順天立安打造了六位一體的智能客服系統(tǒng)，將AI智能語(yǔ)音機(jī)器人+ 大廳虛擬生命交互+實(shí)體機(jī)器人+智能在線客服+專業(yè)人工呼叫中心+短信平臺(tái)進(jìn)行整合。截至目前，服務(wù)體系已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)近兩年，經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) AI 智能語(yǔ)音機(jī)器人每天平均呼入數(shù)為 1558 個(gè)，其中機(jī)器人辦結(jié)率能達(dá)到 52 ，隨著系統(tǒng)不斷迭代，持續(xù)優(yōu)化工商大數(shù)據(jù)知識(shí)業(yè)務(wù)模型，，優(yōu)化機(jī)器人技術(shù)，目標(biāo)是三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)人工智能客服辦結(jié)率達(dá)到 70 ，人工接聽率降至 30 以下。

因?yàn)樗麄兊膭?wù)實(shí)，更因?yàn)檫@樣的理念驅(qū)動(dòng)，所以順天立安所做的機(jī)器人口碑好，性價(jià)比高，用戶滿意度高，而且交付周期快，很多時(shí)候不是他們出去打單，而是生意找上門來(lái)，就像現(xiàn)在他們正在研發(fā)的“展會(huì)機(jī)器人”就是客戶主動(dòng)找上門來(lái)的。

比如，他們正在研發(fā)的展會(huì)機(jī)器人，除了具備相關(guān)的人機(jī)交互、智能引導(dǎo)、自主導(dǎo)航、自主充電等可以爬樓梯，而且還可以與客戶手機(jī)綁定，知識(shí)庫(kù)平臺(tái)是又一大特色，可以為用戶配置云終端服務(wù)，用戶可以根據(jù)需求定制屬于自己的知識(shí)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)。

比如，順天立安的商城盤點(diǎn)機(jī)器人，具備無(wú)人無(wú)燈全自動(dòng)化盤點(diǎn)，自主導(dǎo)航和地圖掃描，還可支持顧客自助導(dǎo)航服務(wù)說(shuō)明等互動(dòng)服務(wù)型功能，同時(shí)該機(jī)器人也在多家大型商場(chǎng)得到應(yīng)用。

與很多燒錢的AI創(chuàng)業(yè)公司不同，順天立安沒有進(jìn)行大規(guī)模的融資，現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了收支的平衡。余國(guó)軍透露，接下來(lái)公司的發(fā)展希望開啟加速跑的模式，進(jìn)行更大規(guī)模的擴(kuò)張，而規(guī)模擴(kuò)展時(shí)，可能考慮接受其他資本的投資，他的目標(biāo)是希望做一家持續(xù)創(chuàng)新、并受人尊敬的偉大公司，做真正實(shí)用的機(jī)器人。
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