阿里致力于人工智能的研究，重構(gòu)傳統(tǒng)客服服務(wù)

2016年年初，AlphaGo和世界圍棋冠軍李世石的人—機(jī)大戰(zhàn)備受關(guān)注，將人工智能再次推向了熱潮。目前，以谷歌、聯(lián)想、英特爾、IBM、阿里巴巴等為代表的公司都在致力于人工智能的研究，其中阿里巴巴對人工智能的研究與應(yīng)用已覆蓋到客服、電商、金融、交通等各大領(lǐng)域。

人工智能三大基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)、計算能力、算法

（1）數(shù)據(jù)

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，任何一項活動都有可能產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的來源不一、類型復(fù)雜，能更加真切地描述現(xiàn)實(shí)生活。同時，這些數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系具有多層次性，借助深度學(xué)習(xí)算法能使數(shù)據(jù)間的這種關(guān)聯(lián)得以深入挖掘，為人工智能的應(yīng)用奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）計算能力

在過去的時間里，人工智能之所以遲遲得不到發(fā)展，其關(guān)鍵原因在于計算能力不足。在過去，科學(xué)家研究人工智能遇到計算問題時只能使用單機(jī)解決，單機(jī)計算需要剪裁數(shù)據(jù)樣本，將數(shù)據(jù)放在一臺計算機(jī)中建模，這在很大程度上影響了模型的準(zhǔn)確性。現(xiàn)如今，分布式計算能力有了很大的發(fā)展，在云計算平臺上，能夠借助許多機(jī)器進(jìn)行計算。再加上GPU的發(fā)展，計算能力有了很大提升，為人工智能的落地提供了無限的可能。

（3）算法

人工智能的研究對深度學(xué)習(xí)算法有很強(qiáng)的依賴。深度學(xué)習(xí)是機(jī)器學(xué)習(xí)的一個分支，旨在模擬人腦學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，通過模擬人腦機(jī)制來對聲音、圖像等數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。深度學(xué)習(xí)算法為人工智能與商業(yè)的結(jié)合帶來了可能，為人工智能的廣泛應(yīng)用提供了助力。

總而言之，人工智能應(yīng)用的落地，離不開數(shù)據(jù)、計算能力和算法這三大條件，如圖1所示，缺失其中任何一種，人工智能就沒有辦法落實(shí)，更不能在各行各業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。

關(guān)于人工智能技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，阿里巴巴投入了大量的人力、財力和物力進(jìn)行實(shí)踐，將其用于電商、金融、物流等場景中，積累了大量的經(jīng)驗和核心技術(shù)，并借助阿里云人工智能ET平臺實(shí)現(xiàn)了技術(shù)輸出，將其廣泛引入政府辦公、交通管理等領(lǐng)域，為人工智能技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展做出了很大貢獻(xiàn)。

阿里小蜜：AI重構(gòu)客服

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多行業(yè)都涉及客戶服務(wù)，如銀行、電信、零售、電商等，這些行業(yè)提供客戶服務(wù)的方式無非有兩種：一是自建呼叫中心，聘請客服人員為顧客提供服務(wù)；二是租用呼叫中心，聘請客服人員為顧客提供服務(wù)。在很多企業(yè)中，客戶服務(wù)所消耗的成本占比都很大。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能客服被研發(fā)了出來，未來，這些人工智能客服將走上客戶服務(wù)崗位，不僅能理解客戶訴求，為客戶提供服務(wù)，還能自我學(xué)習(xí)，理解問題重點(diǎn)，解決口語化問題引發(fā)的歧義，有效提升客戶服務(wù)效率，為客戶帶來更加極致的客服體驗。Gartner預(yù)測，到2020年，人工智能客服在客服市場上將占據(jù)40％的席位，能有效幫助企業(yè)解決客服效率低、質(zhì)量差、成本高等問題。

在此方面，阿里巴巴于2015年7月發(fā)布了一款人工智能購物助理虛擬機(jī)器人。阿里小蜜匯聚了眾多人工智能技術(shù)，如語音識別技術(shù)、語義理解技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、個性化推薦技術(shù)等，能夠和人進(jìn)行多輪對話，還能實(shí)現(xiàn)個性化記憶。并且，阿里小蜜每天都會學(xué)習(xí)大量的服務(wù)記錄和知識，以提升其智能解決能力，承擔(dān)起人類的私人購物助理職責(zé)，為會員提供一對一的客戶顧問服務(wù)、全程陪伴購物服務(wù)，保證會員的購物安全，為會員提供極致的購物服務(wù)體驗。

目前，“淘寶平臺＋天貓平臺”每天的熱線求助電話有近5萬次，無線客戶端每天的在線服務(wù)更是多達(dá)100萬次。阿里小蜜不僅能輕松應(yīng)對每天百萬次的在線服務(wù)工作量，還能將問題的智能解決率提升到80％，部分場景的智能解決率可達(dá)95％，相較于自助服務(wù)來說，客戶對客服的滿意度提升了近一倍。同時，借助人工智能技術(shù)，阿里巴巴能夠?qū)崟r監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量，大幅減少人工干預(yù)，明顯提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

阿里小蜜匯聚了語音識別技術(shù)、自然語言處理等技術(shù)，在未來，很有可能替代客戶服務(wù)助理這種簡單的工作，成為客戶的個性化助理，為客戶提供個性化服務(wù)，滿足客戶的個性化需求。屆時，人與機(jī)器的溝通會更加深入，甚至能實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器自然、順暢、親切的交流，將機(jī)器視為“朋友”。例如，未來的家庭服務(wù)機(jī)器人，除了能為人做家務(wù)之外，或許還能和人聊天、談心、娛樂，使機(jī)器變得更有人情味。