人工智能開始對客戶體驗進行改善和高度定制化

為了加強客戶關(guān)系，提供獨特的體驗并增加收入，公司開始使用人工智能。

尖端的公司開始使用人工智能和機器學(xué)習(xí)，以改變自身與客戶互動的方式，加強這樣的關(guān)系，從競爭對手中脫穎而出并增加收入。

這種轉(zhuǎn)型的核心是聊天機器人、推薦引擎、個性化溝通（personalized communications）、智能廣告定向和圖像識別等技術(shù)。Gartner的分析師John－David Lovelock預(yù)測，到2022年，人工智能所帶來的商業(yè)價值將增加三倍以上，達到3．9萬億美元——客戶體驗的改善是這一增長的關(guān)鍵。

由于人工智能有望改善客戶的開發(fā)和保留，它正在吸引業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和IT領(lǐng)導(dǎo)者的注意。Salesforce Research對全球3，500名營銷領(lǐng)導(dǎo)者展開的調(diào)查顯示，51％的公司已經(jīng)在使用人工智能，超過四分之一的公司計劃在未來兩年內(nèi)部署人工智能。

下面就來看看，組織如何用人工智能對客戶體驗進行改善和高度定制化，以及如何增加客戶群。

聊天機器人

在客戶體驗方面，人工智能使用的形象代言人是自動化的智能體（agent）、虛擬助手或聊天機器人。該技術(shù)實際上仍然很簡陋，但只要人類了解最新的情況，公司就會充分利用這些技術(shù)，這些技術(shù)通常用于非?；镜目蛻糁С?。

在培生教育集團（Pearson Education），每天有超過200萬人登錄公司的系統(tǒng)，平均每天有15，000人遇到需要幫助的問題——這一數(shù)字在返校季大幅增加。

培生客戶平臺的首席技術(shù)官Steve Santana表示，這些就是培生今年4月決定用人工智能聊天機器人解決的問題——訪問具體的教育材料所導(dǎo)致的困難、以及瀏覽器或密碼重置方面的問題。

針對返校季，培生部署了名為Einstein的聊天功能，擴展了自身與Salesforce的關(guān)系。

Santana說：“我們早就開展了試點項目，我們能夠在六周的時間內(nèi)啟用并實施該試點項目?！?/p>

項目產(chǎn)生的影響比他預(yù)期的還要大。63，000個網(wǎng)站訪問、瀏覽器或密碼方面的幫助請求中逾60％的問題由聊天機器人得到了解決。他說，另外40％的問題則轉(zhuǎn)由人工處理，人工解決問題的速度快了20％，因為聊天機器人已經(jīng)捕獲了大部分必要的信息。培生還將使用信息調(diào)用來改善聊天機器人的性能。

Santana說：“這幫我們、我們的學(xué)習(xí)者和教育者節(jié)省了大量的時間。在關(guān)鍵的銷售季節(jié)，我不必為那么多坐席買單。”

培生現(xiàn)在正努力在1月份的下一個返校期及時向系統(tǒng)添加更多類型的問題。培生還考慮在銷售過程中使用聊天機器人，例如對教授進行驗證并檢查他們的訂單狀態(tài)。

Santana建議人們用心了解聊天機器人的使用案例并確保它們得到良好的訓(xùn)練。

他說：“分析經(jīng)由坐席成功處理的電話非常重要，找到最好的坐席，并讓他們訓(xùn)練你的聊天機器人。”

Constellation最近的一項調(diào)查顯示，50％的公司在客戶服務(wù)項目中使用人工智能，無論是在試點項目還是生產(chǎn)中。但有些公司正在等待聊天機器人技術(shù)的改進。

Bluestem Brands（該公司擁有13個不同的零售品牌，包括Fingerhut和Bedford Fair）的IT主管Jacob Wagner說：“我確實認為這很有前途，作為一種假設(shè)，聊天機器人可以進行一定程度的分類。隨著技術(shù)的發(fā)展，這個分類將變得越來越靈活。但人們實際上喜歡與其他人類交談?！?/p>

他說，總有一天，聊天機器人會變得很強大，強大到客戶難辨真假。但公司不應(yīng)指望用聊天機器人取代他們的整個支持業(yè)務(wù)。

Constellation Research的首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang說：“公司正通過簡單的問題獲得價值。但客戶服務(wù)中心是無法取代的。”

事實上，隨著聊天機器人能更好地回答簡單的問題，人們必須更好地處理更復(fù)雜的問題，Ray Wang這樣說道。

推薦引擎

Bluestem的Wagner也許會推遲聊天機器人的使用，但他的公司已經(jīng)體會到將計算機智能應(yīng)用到另一個熱門領(lǐng)域的喜人成就：購物推薦。

Wagner說，僅僅記住某位顧客想要購買的樂器是不夠的。他說：“我并不總是出于同樣的原因去購物。有時候，我打算為妻子買禮物。不停地向我展示樂器只有在我自己購物（而不是為我的妻子買東西）時才有意思?！?/p>

了解客戶的背景（如他們在所有特定的購物環(huán)節(jié)中想要尋找的東西）是至關(guān)重要的。在這里，利用其他用戶的搜索體驗大有裨益。例如，如果常常購買樂器的顧客在體育板塊搜索“球桿”，那么人工智能有助于確定客戶正在尋找的東西是高爾夫球桿，而不是計算機驅(qū)動程序，從而使客戶的購物體驗變得更輕松，更快捷。

Bluestem已經(jīng)用具備推薦功能的人工智能做了五年的試驗，投產(chǎn)則有3年的時間了。Wagner表示，指出具體的收益是很難做到的，因為整個市場正在發(fā)生變化。但他可以通過測試來衡量所有特定人工智能變革是否高效。

Bluestem對10％的網(wǎng)站訪客進行了測試，其中一半的訪客以對照組的身份接受了當(dāng)前的體驗，另一半訪客則體驗了新版本。一旦對照組的轉(zhuǎn)化率與未經(jīng)測試的90％的人的轉(zhuǎn)換率匹配，而且測試進行的時間足夠長，Wagner就可以看出改進是否有效。

Wagner說：“依據(jù)指標(biāo)的不同，這往往是小幅增長，轉(zhuǎn)化率提高了0．25％。但我們一直在改進。我們每次都會做兩到三個測試?！?/p>

隨著系統(tǒng)的成熟，公司會研究有可能會影響客戶的其它因素。

他說：“你要面對無窮無盡的復(fù)雜性。例如，當(dāng)人們在坎昆市（Cancun）度過周末時，他們的購物習(xí)慣與在緬因州的家里時不一樣。所以，你的行蹤是很重要的?！?/p>

Wagner還希望使用人工智能來改進產(chǎn)品頁面，以便按照每個客戶喜歡的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品信息。例如，人們在決定買什么電視時，他們會看重某些特性，因此這些特性應(yīng)該放在頁面上更顯眼的位置。

個性化溝通

電子零售商Adorama將人工智能用于推薦已經(jīng)有兩個年頭了，但Adorama在生成營銷電子郵件時使用機器學(xué)習(xí)為客戶提供了最大程度的個性化——并且在此過程中為公司節(jié)省了資金。

Adorama的首席營銷官Lev Peker說：“在此之前，我需要寫文案的人來創(chuàng)作主題內(nèi)容。現(xiàn)在，憑借機器學(xué)習(xí)，我可以實現(xiàn)同樣的目標(biāo)。所以機器學(xué)習(xí)解決了人員配置的問題?！?/p>

Adorama正在使用第三方供應(yīng)商進行個性化的溝通活動。Peker說：“我們喜歡與第三方合作，因為我們不需要數(shù)據(jù)科學(xué)家團隊，不需要Python開發(fā)團隊?！?/p>

例如，Adorama將增加向第三方服務(wù)提供商發(fā)送數(shù)據(jù)的網(wǎng)頁的像素，使人們能訪問Adorama的產(chǎn)品目錄，Adorama還要測試新系統(tǒng)，以確保其有效性，這個過程需要40到50個小時的時間。

然而，Peker告誡人們不要跟風(fēng)。

Peker說：“你必須用非常聰明和可靠的方式做到這一點?？紤]一下你要解決的問題，以及人工智能能否解決問題，然后掂量一下，人工智能是否是最有效的辦法、最便宜的辦法。”

例如，就個性化電子郵件而言，Persado所提供的人工智能技術(shù)提高了點擊率，使收入增加了50％到70％，Peker這樣說道。

Persado根據(jù)公司之前的通信對系統(tǒng)進行培訓(xùn)。然后，這需要一個新的營銷信息，并使其符合公司更為宏大的營銷話術(shù)。人們不斷地對結(jié)果進行測量，以了解人工智能驅(qū)動的廣告活動如何影響人們的參與度和退訂率。

BrightEdge最近的一份報告顯示，近60％的營銷人員計劃今年在內(nèi)容營銷策略中使用人工智能，而去年這一比例則為43％。

但人類始終了解最新情況，Persado的聯(lián)合創(chuàng)始人兼產(chǎn)品高級副總裁Assaf Baciu這樣說道。首先，人們創(chuàng)建了核心的營銷信息，然后由人工智能對每個客戶進行個性化。人類則對最終的消息做出評估。Baciu說：“品牌本身可以看到，消息十分重要，人們可以點擊消息的各個要點并對其進行改進?！?/p>

廣告定向

由人工智能驅(qū)動的廣告，這是希望改變客戶體驗的公司重點關(guān)注的另一個領(lǐng)域。

例如，消費品巨頭寶潔公司（Procter ＆ Gamble）擁有一支完整的內(nèi)部數(shù)據(jù)科學(xué)團隊，該團隊致力于人工智能得以應(yīng)用的領(lǐng)域，廣告就是一個主要的領(lǐng)域。

寶潔的首席數(shù)據(jù)和分析官Guy Peri說：“我們有一個程序化平臺，我們可以通過這個平臺來了解客戶群體，并做這樣的分析——這些群體是不是我們需要的客戶？向他們推廣什么樣的品牌？付多少廣告費？——不出一秒的時間我們就能知道結(jié)果。這是一個非常精確的模型，這是實時大規(guī)模應(yīng)用人工智能的一個例子?！?/p>

與之前接觸客戶的方式相比，這也是一種更具成本效益的方式。

Peri說：“事實證明，把廣告支出花在這些明智的受眾身上是十分高效的，廣告與受眾的關(guān)聯(lián)度變得更高。這不僅改善了客戶的體驗，而且使我們更加與時俱進，辦事效率更高。”

Peri表示，寶潔公司正在打造屬于自己的人工智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)將開源工具和商業(yè)產(chǎn)品結(jié)合在一起，他還補充說，寶潔在過去三年中已將人工智能戰(zhàn)略推廣到美國、歐洲、中國和新加坡等國家的團隊。

Peri說：“有時，人工智能是很酷炫的東西。但我們已經(jīng)非常清楚，人工智能最終關(guān)系到業(yè)務(wù)問題的解決?！?/p>

例如，寶潔公司對聊天機器人的使用持非常謹慎的態(tài)度，Peri這樣說道。

他說：“我們不希望工作不正常的機器人危及消費體驗。雖然機器人有助于人類更好地為客戶提供服務(wù)，但我們不希望把一切都交給精確度有待考察的機器人去做。”

圖像和視頻識別

圖像處理是人工智能改變客戶體驗的另一個領(lǐng)域，線上家居用品零售商Wayfair則是一家在該領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的公司。

Wayfair幾年前就開始使用人工智能來幫助人們在網(wǎng)站、社交媒體、搜索引擎甚至電視上進行更明智地購物。但計算機視覺即將變得更加有趣，因為Wayfair的產(chǎn)品線（家具和家居飾品）是視覺驅(qū)動的。

Wayfair的全球算法和分析負責(zé)人John Kim表示：“這些產(chǎn)品難以進行關(guān)鍵詞搜索，就拿地毯或沙發(fā)來說，你很難弄清楚要插入哪些關(guān)鍵詞才能找到想要的產(chǎn)品——你看到了才能知道。”

他說，客戶不會逐一瀏覽Wayfair提供的1000萬種產(chǎn)品?！拔覀兊漠a(chǎn)品目錄非常龐大，通過個性化為每個客戶展示最好的產(chǎn)品，這對我們來說非常重要。”

人工智能不僅用于向客戶推薦外觀相似的產(chǎn)品，還可以讓人們拍攝現(xiàn)實生活中的物品（如咖啡桌）并獲得公司就風(fēng)格類似的咖啡桌所提出的推薦。

Kim還說，人工智能還有助于向顧客推薦某種風(fēng)格的產(chǎn)品，如當(dāng)代、現(xiàn)代或工業(yè)風(fēng)格，以及如何更好地向顧客展示產(chǎn)品。“展示什么樣的圖片效果最好——以白色背景烘托的產(chǎn)品還是給人以居家體驗的產(chǎn)品？從側(cè)面展示還是從正面展示？”

接下來，人工智能將用來幫助客戶更新家居設(shè)計。

Kim說：“你可以說‘這是我的房間，我想讓它變得更現(xiàn)代化’，這現(xiàn)在還做不到，但我們正在努力實現(xiàn)這一點。我相信這是非常前沿的。還沒有人在做這樣的事情。沒有人能夠看著一個房間，然后判斷說當(dāng)代風(fēng)格占了20％，現(xiàn)代風(fēng)格占了40％，工業(yè)風(fēng)格占了40％。還沒有人在做這樣的事情，只有我們才能做到?！?/p>

人工智能驅(qū)動的圖像處理也融入了Wayfar正在嘗試的另一項尖端技術(shù)——虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和混合現(xiàn)實。

Kim說：“這些技術(shù)不會在一段時間內(nèi)成為主流，但我們看好這些技術(shù)，并投資了這些技術(shù)，以確保我們能夠領(lǐng)先。”

8月，Wayfair為Magic Leap增強現(xiàn)實頭戴式設(shè)備推出了一個混合現(xiàn)實購物場所，隨后的10月又推出了Magic Leap室內(nèi)設(shè)計和房間規(guī)劃應(yīng)用程序。

寶潔公司也將人工智能用于圖像和視頻識別方面的項目。

例如，購買玉蘭油護膚品的客戶可以使用人工智能護膚顧問，他們只要通過網(wǎng)絡(luò)或移動應(yīng)用程序來拍攝臉部圖片，并對其進行分析，這樣就可以了解更多有關(guān)皮膚類型以及哪種產(chǎn)品效果最佳的信息。

寶潔公司的Peri說：“我們使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)來分析你的臉，這項技術(shù)對消費體驗實施了高度個性化，同時實施了簡化，客戶因品牌忠誠度而不斷地購買玉蘭油?！?/p>

在線下，人工智能驅(qū)動的圖像識別能幫寶潔改進門店貨架上的產(chǎn)品陳列。寶潔如今正在考慮用人工智能進行視頻分析。

Peri說：“對于我們來說，了解產(chǎn)品的使用方式非常重要。消費者允許我們錄制他們的行為，他們對Swiffer拖把或洗衣產(chǎn)品的使用。如今，處理大量的視頻是極其乏味的工作。這對人類來說是難做到，對機器來說更是如此?！?/p>

Peri說，他希望人工智能能夠比人類更準(zhǔn)確地解釋行動?！拔艺J為圖像和視頻處理的發(fā)展將成為下一個前沿?！?/p>

有關(guān)人工智能的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

Wayfair的Kim表示，雖然這些改善客戶體驗的方法都涉及人工智能的特殊用法，但實際情況是，由人工智能推動的客戶體驗的互相關(guān)聯(lián)度變得越來越高。

Kim說：“你的定價系統(tǒng)會對營銷產(chǎn)生影響，營銷系統(tǒng)又會對需求的預(yù)測產(chǎn)生影響，而需求預(yù)測則可能會對促銷產(chǎn)生影響——我也可以采取其它方法，這些方法都高度關(guān)聯(lián)。”

Kim說，如今，公司有機會將這些系統(tǒng)結(jié)合起來，并針對特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)對這些系統(tǒng)進行一次性優(yōu)化。

Kim說：“對我們來說，最重要的是數(shù)據(jù)科學(xué)和算法方面的方法能真正地融入整個組織，而不僅僅是在幾個關(guān)鍵的職能領(lǐng)域發(fā)揮作用。如果說工程是公司的支柱，那么數(shù)據(jù)科學(xué)將成為整個公司的命脈。”