從滴滴的七宗罪細(xì)數(shù)到七十宗罪

十一黃金周，豆瓣小組里冒出了一個(gè)帖子：“有點(diǎn)懷念順風(fēng)車(chē)了”，點(diǎn)開(kāi)是一句“會(huì)被噴嗎？”

“水軍洗地的滾吧。”這是點(diǎn)贊量最高的評(píng)論，意料之中，經(jīng)過(guò)兩次風(fēng)波，很多人對(duì)“滴滴”兩個(gè)字產(chǎn)生條件反射般的偏激情緒。

但是情緒發(fā)泄之后，其他高贊評(píng)論都回歸了理性表達(dá)認(rèn)同：鄉(xiāng)鎮(zhèn)的城際班車(chē)太少；小縣城里打車(chē)太難太貴；出租車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度令人難以忍受。

當(dāng)人們放下鍵盤(pán)，走下道德的高地，回到家鄉(xiāng)，才發(fā)現(xiàn)繁華的幻像之下，現(xiàn)實(shí)依然貧瘠。從滴滴的七宗罪細(xì)數(shù)到七十宗罪，撐起的除了幾十篇“10w+”爆文之外，空無(wú)一物。

這場(chǎng)浩大的口誅筆伐里，并沒(méi)有探討出真正的正確。情緒回歸理性容易，但滴滴們的處境卻難以緩和。被輿論推上絞刑架的網(wǎng)約車(chē)，尚在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，等待命運(yùn)的裁決。

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萬(wàn)惡的資本？

套在滴滴脖子上的第一道繩索，是“淳樸”落后的反商業(yè)思維：企業(yè)做大是原罪，背后靠的一定是不光彩的手段；企業(yè)嘗試盈利則更是原罪，這是萬(wàn)惡資本的殘酷剝削。

科技評(píng)論大V闌夕提過(guò)：“在正常的語(yǔ)境下，很少有人敢于說(shuō)出‘企業(yè)應(yīng)當(dāng)在我需要的時(shí)候依照由我制定的價(jià)格提供服務(wù)’這種蠢話，但是面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司，這種大言不慚卻是屢見(jiàn)不鮮。”

出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)任然廣受詬病

針對(duì)滴滴虧損40億元的現(xiàn)狀，有媒體甚至表達(dá)了這樣的論調(diào)：“作為公共交通領(lǐng)域的企業(yè)，公交公司、出租公司、地鐵公司，都存在大量補(bǔ)貼的情況下，滴滴盈利是一種必須嗎？與其它互聯(lián)網(wǎng)公司不同，滴滴的盈利反而可能是可恥的。”

他沒(méi)有看到的是，作為公共交通代表的出租車(chē)靠著行政壟斷，不僅一直保持盈利，而且長(zhǎng)期接受財(cái)政補(bǔ)貼。2018年，僅北京一個(gè)城市就對(duì)出租車(chē)行業(yè)補(bǔ)貼8.7億。

與此同時(shí)，出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)仍然廣受詬病。在這種大背景下，僅將批判的眼光對(duì)準(zhǔn)滴滴們，這對(duì)民營(yíng)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)們公平嗎？

圖片截自知名作家傅蔚岡微博

我們常說(shuō)便宜沒(méi)好貨，但到了出行領(lǐng)域，這種基本的商業(yè)邏輯似乎卻走不通。公眾既要平臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又要價(jià)格足夠便宜，這種本質(zhì)上就矛盾的需求根本無(wú)法滿足。而當(dāng)平臺(tái)無(wú)法做到這一點(diǎn)時(shí)，黑心資本的原罪似乎就已經(jīng)坐實(shí)了。

美國(guó)的商人已經(jīng)能夠競(jìng)選總統(tǒng)，而在改革開(kāi)放已經(jīng)40年的現(xiàn)在，我們的賤商思想?yún)s仍在作祟，這種觀念本身就已經(jīng)落伍了。

鋅財(cái)經(jīng)創(chuàng)始人潘越飛借用文學(xué)作品里的話表達(dá)觀點(diǎn)，沒(méi)有哪家企業(yè)是靠著價(jià)值觀活下來(lái)的，企圖讓一頭豹子成為永遠(yuǎn)的素食者這本身就是一種暴行。

滴滴錯(cuò)在管理滯后于發(fā)展，也就是朱嘯虎說(shuō)的“國(guó)民級(jí)的應(yīng)用沒(méi)有承擔(dān)起國(guó)民級(jí)的責(zé)任”，而不是“道德感”和“價(jià)值觀”這些形而上的問(wèn)題。

舉例來(lái)說(shuō)，順風(fēng)車(chē)下線，是因?yàn)轫橈L(fēng)車(chē)在產(chǎn)品邏輯和設(shè)計(jì)上的漏洞，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)超出了滴滴的可控制范圍，而不是因?yàn)檫@一產(chǎn)品賺錢(qián)從而存在商業(yè)道德問(wèn)題。

商業(yè)需要道德約束，但道德不能完全替代商業(yè)決策。不要?jiǎng)虞m上升到“三觀”，這是當(dāng)下民眾和媒體都需要學(xué)習(xí)的一課。

2

兩 難

合規(guī)與用戶體驗(yàn)間的兩難抉擇，是套在滴滴脖子上的第二道繩索。

《產(chǎn)品覺(jué)醒》作者判官在書(shū)中提到，滴滴所涉足的大出行場(chǎng)景，是一個(gè)經(jīng)典的“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”領(lǐng)域。

他給負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品所下的定義是：維護(hù)其基礎(chǔ)用戶體驗(yàn)，需要經(jīng)營(yíng)方持續(xù)投入大量資源和努力。但用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度基本停留在及格線或以下，即只有基本滿意（60分）和不滿意（不及格），很難達(dá)到滿意（80分以上）的狀態(tài)。

放眼出行場(chǎng)景里的飛機(jī)、高鐵、火車(chē)、公交，也都是“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”，從建設(shè)到運(yùn)營(yíng)投入巨大，除了票價(jià)之外還享受政府的財(cái)政補(bǔ)貼，但是吐槽抱怨之聲也從來(lái)沒(méi)有停歇過(guò)，尤其是出行高峰，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到合格的程度，更談不上滿意。

出行行業(yè)吐槽抱怨之聲也從來(lái)沒(méi)有停歇過(guò)

就如同用戶不關(guān)心水從哪里來(lái)，只知道一擰開(kāi)水龍頭就要流出水一樣。用戶理想中的滴滴，只要點(diǎn)開(kāi)就要有無(wú)數(shù)舒適干凈的車(chē)搶著接單，無(wú)論是早晚高峰還是暴雪臺(tái)風(fēng)，服務(wù)必須比出租車(chē)好，價(jià)格絕不能比出租車(chē)貴。

負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品的場(chǎng)景對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司本身就是挑戰(zhàn)，而滴滴更吃虧的一點(diǎn)，是作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品擁有更加年輕的用戶，他們是社交平臺(tái)輿論話語(yǔ)權(quán)的主導(dǎo)者，更樂(lè)于表達(dá)出對(duì)這個(gè)世界的憤怒與不滿。

左手體驗(yàn)，右手運(yùn)力，看起來(lái)輕松，其實(shí)比想象中要難。滿足用戶體驗(yàn)意味著要增加運(yùn)力，但增加運(yùn)力則會(huì)觸動(dòng)政策的管控神經(jīng)。

國(guó)內(nèi)對(duì)出租車(chē)的行政管制，其實(shí)從未放開(kāi)過(guò)。本地戶籍牌照和高額的準(zhǔn)入費(fèi)用，劃分出的是一塊人人垂涎但不敢分食的大蛋糕。

長(zhǎng)久以來(lái)黑車(chē)的存在，其實(shí)也表明這種管制一直處于失衡狀態(tài)，網(wǎng)約車(chē)以一種更高效的模式進(jìn)行了沖擊，導(dǎo)致部分城市出租車(chē)市場(chǎng)的準(zhǔn)入管制直接進(jìn)入無(wú)序狀態(tài)。

　一路以來(lái)，滴滴所遇到的阻力，也是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)史上絕無(wú)僅有的。比如誕生直到現(xiàn)在，6歲的滴滴，全世界最大的一站出行服務(wù)平臺(tái)，頭頂依然籠罩著“非法營(yíng)運(yùn)”的陰云。

在一般人的印象中，滴滴是中國(guó)最大的網(wǎng)約車(chē)公司。上海金融與法律研究院研究員傅蔚岡做了一項(xiàng)調(diào)查，得出的結(jié)果違背了很多人的認(rèn)知：從另一個(gè)角度看，滴滴不僅不是中國(guó)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的老大，甚至連前三都進(jìn)不了。

2016年11月1日開(kāi)始，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》正式實(shí)施，開(kāi)始了網(wǎng)約車(chē)的“牌照”化管理。在這場(chǎng)“拿牌照”大戰(zhàn)中，規(guī)模最大、市場(chǎng)占有率最高、綜合實(shí)力最強(qiáng)的滴滴，卻完全沒(méi)有展現(xiàn)出自己在市場(chǎng)和資本面前的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

2016年11月1日開(kāi)始《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》正式實(shí)施

兩年過(guò)去了，滴滴只拿下了61個(gè)城市的牌照，和一家名為“幫幫出行”的公司并列第五。前三名也都名不經(jīng)傳，但是戰(zhàn)績(jī)驚人，第一名“萬(wàn)順叫車(chē)”已經(jīng)在128個(gè)城市拿下了牌照，第二名“斑馬快跑”拿下超過(guò)110個(gè)城市的牌照。

排在滴滴前面的，是去年6月才開(kāi)始在網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)力的“呼我出行”，在這家公司發(fā)布的公關(guān)稿中，寫(xiě)著“在各方財(cái)團(tuán)角力的網(wǎng)約車(chē)大戰(zhàn)中，這是一家’清清白白’的創(chuàng)業(yè)公司”。

傅蔚岡發(fā)現(xiàn)，這些小公司雖然拿牌照能力突出，但是服務(wù)能力極低。比如榜首的“萬(wàn)順叫車(chē)”，雖然擁有滴滴兩倍的牌照數(shù)量，卻只在12個(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，訂單總量只有1.4萬(wàn)單，平均每個(gè)城市每月只有1000多單，每天就只有30多單。而“斑馬快跑”、“呼我出行”和“幫幫出行”，甚至一個(gè)月連1萬(wàn)訂單量都達(dá)不到。

這是一個(gè)“牌照悖論”：有服務(wù)能力的公司，拿不到牌照，無(wú)法名正言順地正常營(yíng)運(yùn)，而有牌照的公司，卻沒(méi)有能力提供服務(wù)。

改革何其難，這不僅是滴滴的無(wú)奈，也是美團(tuán)、神州、首汽的無(wú)奈，他們是網(wǎng)約車(chē)的未來(lái)，但是現(xiàn)在從滴滴的身上，看不到他們的未來(lái)。

網(wǎng)約車(chē)生長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)自由開(kāi)放的土壤之中，枝繁葉茂之后需要的是適宜、適度地修剪，而不是生搬硬套上出租車(chē)的模型，用飽受詬病的傳統(tǒng)出租車(chē)管制，讓花了6年時(shí)間才前進(jìn)一步的車(chē)輪再次倒回原地。

腳下的土壤不斷變化，陰晴雨雪也不再遵循四季規(guī)律，在一個(gè)不成熟的行業(yè)里，只能躺平的滴滴不知道還能等待多久。

3

九功難抵一過(guò)

最近接連出現(xiàn)的安全問(wèn)題，是勒緊滴滴咽喉最后也是最關(guān)鍵的繩索。

發(fā)展初期的大額補(bǔ)貼及強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，使用戶快速對(duì)滴滴形成路徑依賴，局外人根本看不見(jiàn)第二。全國(guó)有130家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，只有19家平臺(tái)獲得經(jīng)營(yíng)許可證，但強(qiáng)烈的聚焦效應(yīng)下， 滴滴必須承擔(dān)130家平臺(tái)的責(zé)任，即使民眾看見(jiàn)社會(huì)新聞上的“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)”，第一反應(yīng)也仍是“滴滴司機(jī)”。

這種聚焦,一旦投射到傳統(tǒng)出租車(chē)與網(wǎng)約車(chē)的比較中，不公平則表現(xiàn)地更為明顯。

上個(gè)月，中國(guó)司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布了專(zhuān)題報(bào)告，披露了一組數(shù)據(jù)：2017年全年全國(guó)各級(jí)人民法院一審結(jié)案的案件中，傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)犯罪的案件為175件，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)犯罪的案件為18件。

從數(shù)量對(duì)比來(lái)看，傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)犯罪數(shù)量是網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的9.7倍，萬(wàn)人發(fā)案率是后者的13倍。

而且61.11%的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)犯罪屬于臨時(shí)起意的，傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)則是49.71%，也就是說(shuō)，傳統(tǒng)出租車(chē)司機(jī)有預(yù)謀的比重略高于臨時(shí)起意。

全程記錄、可追溯、即時(shí)反饋，破案率100%的網(wǎng)約車(chē)其實(shí)更安全，這并不難理解。只不過(guò)出租車(chē)企業(yè)數(shù)量龐大（根據(jù)2015年的數(shù)據(jù)，全國(guó)有8000多家出租車(chē)企業(yè)），大部分都叫不出名字，民眾更容易理解出租車(chē)司機(jī)犯罪的個(gè)體性和隨機(jī)性。

另一邊，網(wǎng)約車(chē)的頭部企業(yè)，不超過(guò)三家，雖然一年只有18起案件，但實(shí)際上只要聽(tīng)到三次“滴滴”的名字，民眾潛意識(shí)中就會(huì)將“滴滴”和“犯罪”聯(lián)系起來(lái)。

這并不是為滴滴開(kāi)脫，在安全事件中，滴滴負(fù)有不可推卸的責(zé)任：管理不力，服務(wù)缺失、監(jiān)管失利、產(chǎn)品設(shè)計(jì)欠妥，這些都是需要盡快彌補(bǔ)的漏洞。但因噎廢食，對(duì)滴滴喊打喊殺，甚至否定網(wǎng)約車(chē)想回到出租車(chē)時(shí)代，這樣的想法未免過(guò)于偏激。

惡性社會(huì)案件的發(fā)生，根源不是作惡的滴滴，而是人性的原罪。所有成年人都應(yīng)該知道，烏托邦并不存在。順風(fēng)車(chē)下架，自建客服團(tuán)隊(duì)，全方位的安全整改，即使滴滴設(shè)計(jì)出全世界最嚴(yán)密的安全監(jiān)控體系，它依然不能保證超過(guò)3000萬(wàn)的車(chē)主和司機(jī)都沒(méi)有人性的瑕疵，5.5億用戶的每趟旅程都能是完美的五星好評(píng)。

沒(méi)有任何一個(gè)時(shí)代，監(jiān)獄是空蕩蕩的。

要走出這個(gè)困境，或許只能等待無(wú)人駕駛。滴滴之前，是出租車(chē)時(shí)代，滴滴之后，是無(wú)人駕駛、新能源和智慧城市，怎么聽(tīng)，這后半部分都不像是一個(gè)時(shí)空維度內(nèi)的故事。

人類(lèi)的歷史一直在不斷重復(fù)，從前的故事只告訴我們?nèi)绾伟炎锶怂蜕辖g刑架，卻沒(méi)有告訴我們：罪惡永遠(yuǎn)不會(huì)消失。而我們接下來(lái)要面對(duì)的是，如何去填充被泛濫的情緒和指責(zé)撐開(kāi)的巨大空隙。

潘越飛認(rèn)為，滴滴有過(guò)，但罪不至死。缺位的客觀和理性終于回歸，是時(shí)候承認(rèn)，比起被絞死的滴滴，我們更需要一個(gè)走下絞刑架、重新歸來(lái)的滴滴。

“滴滴依然還是一家年輕的公司”，就像科技評(píng)論家闌夕去年7月所說(shuō)的那樣：“它還有太多的處世經(jīng)驗(yàn)需要補(bǔ)上，盡管就現(xiàn)在看來(lái)，它的學(xué)習(xí)速度還算不錯(cuò)?！?/p>

今年冬天的大雪馬上又要來(lái)臨，依然衷心地希望滴滴還能駕著車(chē)輪向前，活下去。