隨著小公司經營規(guī)模的擴大 利用AI打造五星級客戶體驗才能取勝

快速的技術進步為小公司提供了服務世界各地客戶的機會，并有效地與大公司爭奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術支持的解決方案，如自動呼叫中心、客戶服務機器人和數(shù)字營銷智能。

但這些旨在以新方式促進客戶互動和服務的進步，可能帶來危險。采用各種形式的以客戶為中心的新技術的公司可能會失去與客戶的個人聯(lián)系和對客戶需求的細致理解。說到如何更好地為客戶服務，電子郵件調查并不能代替真正的人際接觸。

隨著小公司經營規(guī)模的擴大，他們可能會失去與客戶的聯(lián)系。通常，只有出現(xiàn)損失大客戶或其他客戶的危機才會拉響警報。

但是，由于缺乏對客戶需求的清晰理解，以及如何滿足客戶需求，導致進一步分散對問題根源的注意力，未能有效提升客戶體驗（以下簡稱CX）。

CX廣泛地定義了公司與其客戶之間發(fā)生的所有交互的質量，這是建立信任、忠誠和回頭客的關鍵因素。

Forrester Research的最新客戶體驗指數(shù)報告顯示，對客戶體驗的總體衡量未能改善，排名“平庸”的品牌比以往任何時候都多。只有37個品牌的排名上升，剩下的250個品牌要么停滯不前，要么下降。

這項年度調查詢問了近12萬名美國消費者，讓他們對19個行業(yè)的287個品牌進行排名，重點考察了特定公司的體驗對品牌忠誠度的影響。

這份報告的一個關鍵觀點是，現(xiàn)在比以往任何時候都更難實現(xiàn)真正令人難忘的客戶互動，即讓客戶成為直言不諱的倡導者。

對于企業(yè)來說，成功地創(chuàng)造無縫體驗可能是一個重要的競爭優(yōu)勢，特別是在產品或服務差異化較小的行業(yè)。

隨著人工智能的出現(xiàn)，公司現(xiàn)在可以通過更多地了解客戶和預測他們的需求來改進CX。許多專注于CX的品牌都在關鍵客戶接觸點戰(zhàn)略性地部署人工智能技術。

為了說明這在實踐中是什么樣子的，我們從五個不同的行業(yè)收集了5個使用AI的CX的例子，表明對于有遠見的公司來說，五星級的客戶體驗只是一個算法。

1． 在零售領域，支持人工智能的個性化設置可以打開對1％客戶的訪問。

數(shù)據(jù)顯示，零售商最富有的1％的客戶價值是其平均客戶價值的18倍。吸引那些有鑒別力的高價值客戶最有效的工具就是個性化。

但是，由于像用戶特定頁面布局這樣的基本個性化已經成為獲得令人難忘的客戶體驗的關鍵因素，因此需要極端的個性化，這就是高級機器學習發(fā)揮作用的地方。

例如，極端個性化超越了一次性的個性化時事通訊，而是在正確的時間、正確的設備上、以完美的信息為客戶量身定制的促銷活動，可以把它看作從客戶細分到受眾的轉變。

2． 對于一家全球性銀行，人工智能建立了信任和忠誠。

蘇格蘭皇家銀行（RBS）管理著7個品牌、8個不同渠道的1700萬客戶。該公司的歷史戰(zhàn)略側重于激進的銷售目標，旨在提高客戶對新信用卡的購買量。

然而，從客戶的角度來看，這相當于一堆電子垃圾和紙質垃圾。蘇格蘭皇家銀行試圖徹底改善與客戶的關系，轉而求助于人工智能來改變客戶體驗。

它的方法是將數(shù)據(jù)智能應用到全新的客戶聯(lián)系方式中。例如，當一個客戶反復透支他或她的賬戶時，AI會標記出合適的銀行人員，以便向客戶提供財務建議?！斑@是一場持續(xù)的對話，”一名公司高管表示。

3．對于一家航空公司來說，新的數(shù)據(jù)智能推動了CX的創(chuàng)新。

加拿大航空每年為4500萬客戶提供服務，其中大多數(shù)在線或通過其移動應用程序進行預訂，為了更好地了解其客戶并最終改善其移動應用體驗，該公司部署了人工智能和機器學習數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

該系統(tǒng)提供了跨數(shù)字和離線渠道的客戶行為的洞察力，公司領導者利用數(shù)據(jù)分析洞察面向客戶的性能增強和簡化的網站體驗。

4． 在娛樂領域，人工智能與票務機器人展開戰(zhàn)斗。

互聯(lián)網通過引入易訪問的二級票務市場，改變了現(xiàn)場活動的動態(tài)。最近，黃牛機器人購買了大量的票，耗盡了供應，然后立即提供這些票以加價出售。

對于那些想要購買熱門演唱會或季后賽門票的球迷來說，這種體驗常常令人沮喪，或者超出預算，或者兩者兼而有之。

Ticketmaster求助于人工智能，利用一種名為verify Fan的機器學習系統(tǒng)重寫規(guī)則。該系統(tǒng)要求購票者在售票前登記自己的興趣。

在后臺，人工智能系統(tǒng)分析每一個注冊者來識別黃牛機器人。這導致使用驗證過的風扇的門票只有5％最終在二級市場售出，藝人和粉絲們對這次購票體驗更加滿意。

5． 對于一個豪華酒店品牌來說，新的見解需要新的AI。

為了更好地了解客戶，酒店業(yè)長期以來一直使用神秘顧客和客戶調查等技術。利用許多在線評論網站的內容以及誠實的客戶反饋被認為在技術上是困難的或過于昂貴的。

直到豪華酒店品牌Dorchester Collection做到了這一點，它創(chuàng)建了一個定制的人工智能分析系統(tǒng)，本質上是一個持續(xù)實時運營的大型焦點集團。該系統(tǒng)能夠評估來自10個品牌28家酒店的近7500條顧客評論，并在30分鐘的視頻中發(fā)布結果。

結語

正如這些例子所說明的，在許多行業(yè)中，獲得令人難忘的客戶體驗的途徑取決于品牌如何有效地將現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)轉化為新的個性化形式，或者在某些情況下，是全新的技術能力。不管你的公司規(guī)模有多大，為了更好的客戶體驗，是時候開始與AI合作了。