人工智能訓練師，智能客服時代到來

親在么走進央視五一特別節(jié)目——《美好生活 共同創(chuàng)造》

人工智能是一種機器、系統(tǒng)對人類意識、思維進行模擬的行為，相關(guān)概念或許早已深入人心，然而智能機器背后的“飼養(yǎng)員”或許會更讓人們好奇。

人工智能在人工智能訓練師的“飼養(yǎng)”下，如何運用到電商客服領(lǐng)域?

作為阿里巴巴首家，且是唯一一家六星級別的人工智能店小蜜服務(wù)商，杭州親在么文化傳播有限公司團隊負責人許途量在央視五一特別節(jié)目《美好生活 共同創(chuàng)造》現(xiàn)場精彩演繹智能客服的技能閃光。

智能機器人真能“以假人代真人”?

人工智能訓練師主要是對智能客服進行培訓，使其更人性化、更智能化，在實際運用中服務(wù)對象基本很難區(qū)分屏幕對面提供專業(yè)導(dǎo)購的究竟是人工客服還是智能客服。

智能客服的培訓并不是傳統(tǒng)意義中的培訓，而是需要收集顧客與人工客服之間的問題和回答，累積上萬條問答信息后，歸納匯總形成知識庫，導(dǎo)入于智能系統(tǒng)中，不斷優(yōu)化迭代現(xiàn)有答案，才能有消費者最終體驗到的客服服務(wù)效果。

BUG才是常態(tài)，一條錯誤信息需調(diào)試800處記錄

在BUG中進化是所有人工智能的成長之路。對親在么團隊而言，常常會遇到智能客服語義曲解的問題，以回復(fù)空調(diào)內(nèi)部“冰晶”問題為例，顧客通常會問兩個問題：1、這個冰晶是如何使用的?2、這個冰晶能用多久?

關(guān)鍵詞雖同樣是冰晶，但在不同語義中，其實指代的是不同的問題，具體是哪種意思，需要回答何種話術(shù)?智能客服就會面臨這么一個尷尬情況。

為了解決這個問題，親在么團隊三人花費一星期時間，把歷史信息中所有關(guān)于“冰晶”的問題都找出來，在上萬條記錄中查找所有錯誤識別，調(diào)試過800多處才最終完美解決冰晶的準確回復(fù)問題。

做一個基礎(chǔ)版的智能客服只需花一周左右的時間，但是不斷調(diào)試才是重頭戲，團隊往往會為了單句語言花費一周甚至更久的時間。

更好的理解智能客服背后的“教育責任”

人的大腦對于語境相同，語義不同的對話能夠充分理解，但是對智能客服來說，語境相同語義不同的錯誤理解容易導(dǎo)致連鎖式錯誤。所以人工智能訓練師需要花較多的時間進行對話的糾錯與修正。

填鴨式的固定語句并不適用于如今的智能客服，為了盡可能避免連鎖錯誤，需要建立“金字塔”式回答機制。

下一步是調(diào)教出性格各異的智能客服

中國目前從事人工智能訓練的人員并不多，作為國內(nèi)第一批人工智能訓練師，許途量需要花三個月甚至更久的時間培養(yǎng)一位專業(yè)訓練師。

每一位人工智能訓練師前期需要大量的知識儲備，不同行業(yè)有不同術(shù)語，在智能客服掌握之前，訓練師一定是最了解行業(yè)術(shù)語以及顧客需求的人。

隨著人工智能更廣泛的運用場景，訓練師還需要教導(dǎo)智能客服應(yīng)對不同的風格要求，比如既可熟練的在二次元世界遣詞造句，也能完美化身嚴謹?shù)睦砉つ校瑨伋龈鞣N專業(yè)術(shù)語。

人工智能訓練師還充當著幕后銷售團隊的角色。根據(jù)合作方商品的性能，賣點，銷量折扣情況進行學習與數(shù)據(jù)分析，再對智能后臺進行維護與升級，讓智能客服不僅學會解答顧客問題，還可以具備銷售屬性。

人工智能終有一天會取代人類工作?

最早，許途量從事的是人工客服培訓工作，但人工客服存在先天短板——無法一對多進行客戶服務(wù)，也無法24小時不間斷工作。而對于商家而言，在面臨大促這種流量巔峰的時刻，也會有花費高成本卻無法帶來高效率的窘境，因此許途量嘗試走進人工智能培訓的領(lǐng)域。

事實上，現(xiàn)有成績也已經(jīng)驗證了這條道路未來成功的光景：

以2018年數(shù)據(jù)為例：部分類目人工智能客服接待能力占到80%-90%以上的比列;接待轉(zhuǎn)化效果已與人工持平或略高;精準營銷成功率高達25%;節(jié)省實際接待人力成本50%以上;節(jié)省單店成本支出可達百萬;咨詢銷售額占比最高可達90%以上。

雙十一大促期間，上崗一個禮拜的智能客服，幫助店鋪拿到10倍于以往的銷售額。

智能客服拿出如此令人亮眼的成績，不禁讓人擔心人工智能終有一日會取代人類。

讓人放心的是，在行業(yè)專家許途量看來，這種擔憂實際上并不會發(fā)生，因為在智能機器人的背后，永遠會有人工智能訓練師的存在，不斷開發(fā)、教育、操控著機器人更高效率的解決問題。

讓傳統(tǒng)服務(wù)不再傳統(tǒng)，讓智能服務(wù)引領(lǐng)未來

2019年是人工智能領(lǐng)域進一步發(fā)展之年，馬云也曾在“云棲大會”上表示未來的電商發(fā)展一定拼的是技術(shù)和服務(wù)，人工智能就是技術(shù)領(lǐng)域中重要的一環(huán);劉強東也表示“京東”十幾萬員工，如果運用人工智能技術(shù)可縮減至8萬人。

人工智能目前已在各個行業(yè)領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用，人工智能客服在電商領(lǐng)域已有有效的結(jié)果驗證。

人工智能的未來，已來。