智能家居怎樣做才能被全民接受

智能攝像機、門鎖、掃地機器人等智能家居的出現(xiàn)讓被動靜止的家居設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂小爸腔垲^腦”的生活工具，它為人們創(chuàng)造了一個舒適安全的生活環(huán)境，優(yōu)化了人們的生活方式，同時也將一個規(guī)模龐大的新興市場呈現(xiàn)在消費者面前。

行業(yè)巨頭爭入智能家居市場

近幾年來，智能家居因能提供給消費者安全舒適、高效節(jié)能的生活空間而深受消費者喜愛，幾乎在一二線城市的每個家庭，都能找到一款智能家居產(chǎn)品。

智能家居前景一片叫好，引來不少行業(yè)巨頭入局，包括阿里巴巴、百度、海康威視、華為等企業(yè)都已開始搭建自己的智能家居平臺。海爾、美的等家電行業(yè)老大哥也紛紛“入股”智能家居，景象一片繁榮。

日前，?？低暟l(fā)布 2018 年年報。報告期內(nèi)，以視頻技術(shù)為基礎(chǔ)的螢石創(chuàng)新業(yè)務(wù)在 2018 年繼續(xù)保持高速的成長，全年實現(xiàn)營收超過 16 億人民幣。

螢石互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)聚焦于智能家居業(yè)務(wù)，旗下?lián)碛兄悄馨卜?、智能入戶、智能控制、智能機器人等四大類自主研發(fā)的智能產(chǎn)品，目前已上市近百款產(chǎn)品型號，并逐步形成了以視頻技術(shù)為核心的的全屋智能家居系統(tǒng)。

除了自有智能產(chǎn)品之外，螢石持續(xù)開放對接智能照明、智能影音等N種子系統(tǒng)合作生態(tài)，不斷完善家居和類家居整體解決方案。消費者只需下載螢石云視頻APP，即實現(xiàn)跨品牌、跨品類的智能設(shè)備連接和智能操作。

體驗成為購買智能家居的主要決策因素

艾瑞咨詢發(fā)布的《 2018 年新中產(chǎn)精神消費升級報告》中指出，從尋找產(chǎn)品信息到售后服務(wù)這條消費鏈中，“有想買的產(chǎn)品，但受到空間限制（附近買不到）”以38.0%的比例占居 2018 年新中產(chǎn)消費痛點前十榜單中的TOP2。不難想象，體驗正成為消費者購買智能家居的主要決策因素。

在科技發(fā)達的今天，消費者無需見到某款手機或電腦，就可以想象它的外觀設(shè)計及體驗感，因為消費者已經(jīng)被市場充分教育過。

但智能家居不一樣，智能家居系統(tǒng)包含十余個大類，單品數(shù)以千計，且不少智能家居企業(yè)的格局正逐漸由“單品智能化”向“場景智能化”過渡，這對于絕大部分普通消費者來說，更是”劉姥姥逛大觀園，頭一遭”，畢竟消費者連智能單品都尚未完全”消化“，全屋智能多場景聯(lián)動的體驗感更是無法靠想象來感知。

無論是智能單品還是全屋智能都需要充分教育市場，而教育市場的方法，就是讓消費者獲得充分的體驗感。

為此，不少智能家居企業(yè)除了布局天貓、京東等線上渠道外，也將很大一部分精力投入于線下體驗店的建設(shè)。在上個月剛結(jié)束的螢石 2019 新品發(fā)布會上，螢石CMO郭航標(biāo)宣布將于今年夏天開設(shè)螢石首家線下智能家居體驗店，搭建家庭式家裝環(huán)境，系統(tǒng)化、立體化展示螢石的產(chǎn)品生態(tài)，增加消費者體驗的代入感。

同時，他還強調(diào)，對于覆蓋全國的 2000 余家零售服務(wù)店，螢石也將選擇性對其進行店面SI升級改造，完善終端體驗。

售后服務(wù)是智能家居消費體驗的延續(xù)

無論是應(yīng)用在高端別墅、酒店，還是應(yīng)用在家庭生活中，消費者希望智能家居除了能夠帶來舒適、便捷的智慧生活體驗，還能像汽車和家電一樣擁有專業(yè)的售后及保養(yǎng)服務(wù)。

消費者對服務(wù)的強烈需求在智能門鎖這款單品上有著最為深刻的體現(xiàn)。首先智能鎖存在著一定的安裝難度，其次它作為家庭入戶的第一道安全屏障，當(dāng)它在實際使用中發(fā)生故障卻無法及時解決時，將對消費者的家庭安全構(gòu)成極大威脅。

智能家居企業(yè)的競爭不只是質(zhì)量、安全、生產(chǎn)力的競爭，線上線下銷售通路拓展的競爭，更是線下7* 24 小時響應(yīng)，上門服務(wù)的服務(wù)體系等綜合性競爭。而現(xiàn)實是，國內(nèi)成千上萬做智能家居的企業(yè)，能擁有自己實際生產(chǎn)智能家居產(chǎn)品線、軟件系統(tǒng)調(diào)試研發(fā)，銷售和售后服務(wù)團隊的企業(yè)屈指可數(shù)。

從多放渠道了解到，螢石依托?？低暤募夹g(shù)積累及完善的供應(yīng)鏈，具備完整的自研、自產(chǎn)體系，螢石同時構(gòu)建了一套完善的售后服務(wù)體系，具備快速響應(yīng)，多渠道接收顧客售后服務(wù)需求的能力。

售后服務(wù)是消費體驗的延續(xù)，其重要性等同企業(yè)品牌信譽。據(jù)了解，目前螢石已在全國擁有超 2000 家零售服務(wù)商，培養(yǎng)了上萬名服務(wù)商工程師為全國各省市用戶提供 24 小時快速響應(yīng)服務(wù)。螢石還正著手對零售服務(wù)商進行全面、系統(tǒng)的認(rèn)證和持續(xù)的培訓(xùn)，為消費者提供良好的售后體驗。

在信息爆炸的時代，智能家居品牌如何主動而有效地進入消費者的視野，如何持續(xù)延續(xù)消費者的使用體驗，是需要品牌方深思熟慮的，因為體驗及服務(wù)已成為制約消費者購買智能家居的兩道坎。