運(yùn)營商應(yīng)如何打造“看到即買到”的線上服務(wù)？

線上渠道無論是獲取用戶，還是服務(wù)用戶，都需要為用戶提供便利的入口，通過深入角落，普及大眾，收集邊際效益。在這里我們不再過多地討論線上渠道的重要性。為了打造“看到即買到”的線上服務(wù)能力，運(yùn)營商需要找到并開放更多的線上入口，從過去的一對(duì)一點(diǎn)式服務(wù)升級(jí)為點(diǎn)對(duì)面的融合服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)廣覆蓋和可延伸的用戶服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理通道。

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一、讓最便捷的“二維碼”隨時(shí)隨處可見

在2012年的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，騰訊的小馬哥就曾表示：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)兩大新機(jī)遇是O2O和二維碼，目前騰訊產(chǎn)品大量推廣二維碼，二維碼將成為線上線下結(jié)合的關(guān)鍵入口，微信正在在強(qiáng)化掃二維碼功能，未來希望把掃二維碼變?yōu)槔习傩辗浅Ｆ占暗母拍睢＝?jīng)過幾年的飛速發(fā)展，在以支付寶和微信支付為代表的支付工具引領(lǐng)和普及下，二維碼已經(jīng)被各行各業(yè)廣泛應(yīng)用并被廣大用戶接受。二維碼已經(jīng)成為非常成熟的現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用，運(yùn)營商應(yīng)該充分利用這種類似全民皆知的便利條件，形成線上入口，讓“傻瓜式”入口成為最便利的B2C節(jié)點(diǎn)。現(xiàn)階段，從運(yùn)營商的業(yè)務(wù)辦理觸點(diǎn)來看，最大的不足就是二維碼觸點(diǎn)少，沒有形成遍地開花、隨時(shí)隨地、觸手可及的程度。因此無論是業(yè)務(wù)辦理單頁、營銷宣傳單頁，還是各種場(chǎng)景下的形象廣告，運(yùn)營商都要附帶二維碼，便利用戶直接通過掃碼接受服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)。另外，按照消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的玩法，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線下做生意，一店兩鋪將成為標(biāo)配，線下有實(shí)體店鋪，手機(jī)上有口碑店鋪，一個(gè)二維碼聯(lián)通線上線下，全方位的管理自己的業(yè)務(wù)和客流。運(yùn)營商要按照這樣的思路和玩法，既要打造自有的二維碼營業(yè)廳和業(yè)務(wù)，通過店員積分等措施鼓勵(lì)營業(yè)廳和營業(yè)人員開展二維碼營銷；也要通過酬金等杠桿激烈，幫助線下代理商建立他營的二維碼營業(yè)廳，最終真正形成“一個(gè)好漢三個(gè)幫”遍地開花式線上入口和線下服務(wù)渠道。

二、線下線上同步營業(yè)廳和APP業(yè)務(wù)承載

現(xiàn)在線上渠道最大的問題就是業(yè)務(wù)承載不足，一部分業(yè)務(wù)，特別是部分新推出的業(yè)務(wù)不能通過線上辦理。受限于低生活場(chǎng)景曝光度等影響，運(yùn)營商的線上營業(yè)廳被用戶使用的頻率較低，如果再因承載的業(yè)務(wù)較少，那么用戶不但被迫到線下渠道辦理業(yè)務(wù)，而且更重要的是無法養(yǎng)成線上業(yè)務(wù)辦理能力。實(shí)際上這也是由于運(yùn)營商的營銷策劃、線下渠道、線上渠道分開管理造成的。因此，要解決線上業(yè)務(wù)承載不足的問題，就必須在人員、資源和機(jī)制方面強(qiáng)化協(xié)同，打造閉環(huán)的O2O服務(wù)。另外，從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，通信業(yè)已經(jīng)走出了簡單的“放號(hào)時(shí)代”，進(jìn)入以用戶滿意度和體驗(yàn)營銷為核心的“復(fù)雜營銷時(shí)代”。因此，運(yùn)營商的營業(yè)廳也應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)的賣卡、賣終端形象，逐步引入自身的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品、智能化產(chǎn)品、VR產(chǎn)品等，讓用戶既可以便利辦理想要的業(yè)務(wù)，也可以體驗(yàn)更多的未來通信類產(chǎn)品。

三、讓微信公眾號(hào)起到服務(wù)的功效

根據(jù)騰訊公布的數(shù)據(jù)，今年三月份時(shí)微信用戶已經(jīng)突破十億戶。工業(yè)和信息化部網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，截至8月末，我國手機(jī)上網(wǎng)用戶為12.5億戶?？梢哉f，在手機(jī)上網(wǎng)用戶中，絕大多數(shù)用戶都在使用微信。對(duì)廣大微信用戶來說，微信公眾號(hào)是最便利的業(yè)務(wù)查詢和辦理渠道。運(yùn)營商有必要通過各種吸粉營銷活動(dòng)，快速擴(kuò)大微信公眾號(hào)粉絲數(shù)量。各地的運(yùn)營商有必要學(xué)習(xí)一下中國移動(dòng)江蘇公司所轄的部分地市公司微信公眾號(hào)的管理方法，不但可以賣微信公眾廣告位賺點(diǎn)小錢，更重要的是增加了應(yīng)用的生活場(chǎng)景曝光度，還可以變相吸引粉絲。微信公眾賬號(hào)已經(jīng)可以將粉絲進(jìn)行分類管理，這樣就可以通過后臺(tái)的用戶分組和地域控制實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送，也就是說可以把你的不同的粉絲放在不同的分類下面。在信息發(fā)送的時(shí)候，可以針對(duì)用戶的特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送。未來這將成為運(yùn)營商大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷不可或缺的方式。另外，微信公眾賬號(hào)的內(nèi)容推送既可以主動(dòng)推送，也可以把接收信息的權(quán)利交給用戶，讓用戶之間選擇自己感興趣的內(nèi)容，比如回復(fù)關(guān)鍵詞就可以看到相關(guān)的內(nèi)容，使得營銷的過程更加的人性化。

四、不能錯(cuò)過微信小程序的風(fēng)口

2018年以來，騰訊的微信團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)打造小程序應(yīng)用。借用用微信制服張小龍的話說：“小程序可能是人們連接萬事萬物信息的最好載體！”、“小程序代表的是未來，未來萬事萬物可能都包含信息，而小程序剛好是這樣一種信息載體和表達(dá)方式”。無論騰訊團(tuán)隊(duì)怎么定義小程序，通過觀察小程序的應(yīng)用層，我們不得不承認(rèn)，小程序正處于價(jià)值和應(yīng)用風(fēng)口。小程序保持即點(diǎn)即用、用完即走的訪問方式，這種高效而便捷的體驗(yàn)也自然地讓用戶用完再回來。小程序已經(jīng)深入到各個(gè)生活場(chǎng)景，包括在生活服務(wù)領(lǐng)域，12306、麥當(dāng)勞、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、摩拜單車農(nóng)行等小程序異軍突起；在實(shí)體零售和電商領(lǐng)域，京東、星巴克、蘑菇街等眾多小程序正在探索電商新渠道；在政務(wù)民生領(lǐng)域，各地的公安、醫(yī)療、司法、稅務(wù)、郵政等機(jī)構(gòu)紛紛試水。如果結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)緊跟線上應(yīng)用潮流，已經(jīng)成了運(yùn)營商的必修課。騰訊王卡、中國移動(dòng)WeSim卡，都實(shí)現(xiàn)了小程序業(yè)務(wù)辦理。其他的小程序業(yè)務(wù)應(yīng)用還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

通信行業(yè)的從業(yè)者，特別是其中的高層管理者，大多數(shù)都經(jīng)過2G和3G時(shí)代的線下渠道為王時(shí)期?，F(xiàn)在線上的風(fēng)口勁吹下，運(yùn)營商需要全面開花建設(shè)線上渠道，形成線上線下全覆蓋的服務(wù)營銷能力。