怎樣抓住ISO 20000的管理軸心

怎樣抓住ISO 20000的管理軸心

可用性管理是ISO 20000的核心應(yīng)用，也是數(shù)據(jù)中心工作的重點。而事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級別管理這四個管理流程則構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的管理軸心，這個軸心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手。在這個抓手的配合下，可用性管理服務(wù)發(fā)揮了主導(dǎo)作用。

　　金融業(yè)處于一個加速變化、競爭日益激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境中，各金融機構(gòu)都希望通過業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模，為客戶提供更多更好的業(yè)務(wù)和服務(wù)。業(yè)務(wù)大集中、數(shù)據(jù)大集中的實施，使得數(shù)據(jù)中心在各金融機構(gòu)中占有極其重要的地位。大集中后的數(shù)據(jù)中心面臨著規(guī)模與管理水平、管理手段不對等的問題，怎樣更好更有效率地管理好數(shù)據(jù)中心，以及如何降低管理風(fēng)險，消除管理盲區(qū)，成為各個數(shù)據(jù)大集中后的金融機構(gòu)數(shù)據(jù)中心管理者所面臨的重要課題。

　　新成立的數(shù)據(jù)中心的管理者在如何有效地管理好數(shù)據(jù)中心方面做了很多努力。比如很多機構(gòu)聘請了國外專家來做咨詢，在同行中進行交流，最終都因環(huán)境不同、文化不同、面臨的管理困難和挑戰(zhàn)不同而失敗。有的即使做出了非常漂亮的管理方案及文檔，但因其與實際環(huán)境差距太大沒有能有效付諸實踐而被束之高閣。于是很多管理者就把視線轉(zhuǎn)向ITIL以及IT服務(wù)管理上來，在組織中引入ITIL最佳實踐的管理方法，通過建立服務(wù)臺將事件、問題、配置、變更逐步先管理起來。隨著服務(wù)臺建立的數(shù)據(jù)中心的日常故障處理工作逐步納入正軌，管理者有時間來考慮更重要的問題：如何更有效地管理數(shù)據(jù)中心，減少宕機事故，加強安全生產(chǎn)。

　　變更管理最為關(guān)鍵

　　對于數(shù)據(jù)中心來說，所有工作的重中之重是安全生產(chǎn)。在與很多金融機構(gòu)的數(shù)據(jù)中心管理層溝通的過程中，“安全生產(chǎn)”這個詞是提及率最高的。“安全生產(chǎn)”正是我們在ISO 20000中所說的可用性管理。換句話說，可用性管理在數(shù)據(jù)中心工作中一直是核心工作，但可用性管理不是空中樓閣，是需要其他管理流程來支撐的。對于數(shù)據(jù)中心來說，在ISO 20000管理體系中其他的管理流程以及整個管理體系都是為可用性管理服務(wù)的。

　　可用性管理與容量管理、持續(xù)性管理關(guān)系最為緊密，這三個管理流程構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心管理的核心區(qū)域。容量管理里面最核心的是容量計劃，容量計劃應(yīng)與業(yè)務(wù)管理管理形成順暢的接口，將業(yè)務(wù)發(fā)展信息能及時的帶回數(shù)據(jù)中心，并由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理對業(yè)務(wù)信息進行分析、分解、翻譯成數(shù)據(jù)中心人員可以理解的業(yè)務(wù)需求;再由容量管理經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需求換算成各個業(yè)務(wù)部門下一年度的發(fā)展所需的IT容量規(guī)劃;同時對于人員的規(guī)劃也將納入這個容量計劃，這個的容量計劃轉(zhuǎn)換成預(yù)算計劃，采購計劃等，在每個季度分別進行回顧。這樣打通的流程使得數(shù)據(jù)中心能從容應(yīng)對容量問題，解決了當前的和未來的容量問題為提高可用性打下基礎(chǔ)。對于金融機構(gòu)的數(shù)據(jù)中心，最重要的基礎(chǔ)工作是做好變更管理流程。變更管理流程是管控的流程，不抓住變更管理流程就很難說抓住了安全生產(chǎn)的主動權(quán)。抓變更管理首先就要抓住變更管理管控的過程，使得不合格、不合理、不在恰當時間的、沒有準備充分的、沒有與客戶達成共識的、沒有完成審批手續(xù)的變更申請都不得進行變更。這個抓手要是松一下，可能會帶來很多救火的工作，甚至造成可用性事故。

　　下面就讓我們來看一下某銀行數(shù)據(jù)中心一個變更經(jīng)理一天的工作。某行數(shù)據(jù)中心的變更管理由一個變更經(jīng)理組進行日常管理，這個小組每天都會有1～2個執(zhí)行變更經(jīng)理來負責(zé)變更的協(xié)調(diào)跟蹤和督促各方工作：每天早上上班后會檢查ITSM系統(tǒng)，看一下是否有新提出的等待處理的變更單。執(zhí)行變更經(jīng)理會與變更申請人溝通，接受或拒絕該變更，如果接受該變更，則將變更單轉(zhuǎn)派給變更的受理組進行規(guī)劃設(shè)計。變更受理組開始對這個變更單進行處理時，變更單的狀態(tài)變?yōu)橐?guī)劃中。執(zhí)行變更經(jīng)理在處理完當天新提出的變更后會看一下長期處于規(guī)劃中的變更單，尤其是時間超過一個月的變更單，會電話與變更規(guī)劃人進行溝通，看變更條件是否成熟，是否有需要幫助協(xié)調(diào)的工作，對于規(guī)劃好的變更還會檢查變更計劃，變更時間是否在變更窗口，是否有回退計劃，是否得到測試等，如不合格還要發(fā)回重新規(guī)劃。對于不同的變更還規(guī)定了不同的變更審批路徑，規(guī)劃好的變更需要得到該變更種類的變更路徑上的相關(guān)人員審批后方能進行變更操作。如果有重大變更，執(zhí)行變更經(jīng)理還要擔(dān)負起協(xié)調(diào)各方，以及督促各個技術(shù)審批人及管理審批人審批的工作。每周還要公布未來兩周的的變更計劃，使得變更相關(guān)人員了解變更進度以及相關(guān)系統(tǒng)人員了解到該變更信息。變更經(jīng)理一天的工作能反映出變更管理主要的各個管控環(huán)節(jié)，抓住這些管控環(huán)節(jié)就抓住了日常工作中影響生產(chǎn)系統(tǒng)可用性的重要的控制點。所以很多金融機構(gòu)都是將變更管理作為日常管理的重點工作，尤其對變更的審批控制得極為嚴格。在深圳證券交易所系統(tǒng)運行部，每個變更都要經(jīng)歷編制方案、測試方案、各方技術(shù)會審、各層領(lǐng)導(dǎo)會審，同時還要征求業(yè)務(wù)部門意見后才能付諸實施。這樣的過程看似復(fù)雜，但每一步都必不可少，缺少一步都會造成不可挽回的損失。當然他們有一套行之有效的IT系統(tǒng)來承載進行這樣的審批流程，使得審批手續(xù)變得十分的流暢。

　　事件管理作為數(shù)據(jù)中心對用戶的管理流程，一般都通過服務(wù)臺來接入客戶的事件，由一線或二線工程師來幫助用戶解決問題。事件管理在金融機構(gòu)的數(shù)據(jù)中心一般都能管理較好并得到落實，管理的方法可能略有不同，但都遵循ITIL提出的事件管理要求。ISO 20000還特別提出了事件管理要與安全事件、可用性事件、連續(xù)性事件加強聯(lián)動，使得體系更加強壯。

　　服務(wù)級別管理在各個金融機構(gòu)中可能呈現(xiàn)的形式和內(nèi)容有較大差異，但核心一點都是明確了數(shù)據(jù)中心服務(wù)的客戶及提供的服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)級別。所有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級別都有由其他管理流程所提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，尤其是可用性管理流程。同時系統(tǒng)還要定期對服務(wù)情況進行報告，通過服務(wù)報告流程將向客戶承諾的服務(wù)進行總結(jié)報告。
四個流程構(gòu)成軸心

　　事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級別管理這四個管理流程就構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的管理軸心。這個軸心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手，可以以此軸心為基礎(chǔ)開展工作，打通各個流程之間的聯(lián)系，使得基于ISO 20000的服務(wù)管理體系更加強壯和富有活力。

　　數(shù)據(jù)中心的管理必須有全局觀，一些失敗的情況都是沒有考慮到全局觀，都是要么只考慮了技術(shù)因素沒考慮到管理，要么就是只考慮到了流程是否完美沒有考慮到是否能夠真正執(zhí)行，要么是完全引進其他企業(yè)的方法沒有考慮自身特點。恰恰ISO 20000作為管理體系最為強大的一點就是它是一個完整的整體，從管理者的職責(zé)以及人員要求、文檔化要求、流程要求等，都要求數(shù)據(jù)中心在實施時通盤考慮，統(tǒng)一規(guī)劃然后進行實施。一個經(jīng)驗豐富的咨詢公司會在體系構(gòu)建中給予數(shù)據(jù)中心以有效的幫助。

?