實(shí)例分析機(jī)器學(xué)習(xí)在酒店服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐

　　在攜程技術(shù)中心推出的線上公開(kāi)課程［攜程技術(shù)微分享］上，來(lái)自攜程酒店研發(fā)的BI經(jīng)理潘鵬舉，介紹了如何借助大數(shù)據(jù)和算法，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)去克服酒店服務(wù)行業(yè)挑戰(zhàn)，給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，給公司帶來(lái)效率提升，希望能對(duì)你有所啟發(fā)。

　　攜程是一個(gè)在線OTA服務(wù)公司。不同于其他行業(yè)，酒店OTA有一些自己的特點(diǎn)，比如天生限時(shí)限購(gòu)、每個(gè)酒店庫(kù)存固定、跟酒店直接談合作房型等。作為第三方平臺(tái)，OTA酒店行業(yè)也面臨眾多挑戰(zhàn)，比如我們無(wú)法掌握實(shí)際庫(kù)存，依賴酒店行為；有些酒店設(shè)備落后，導(dǎo)致無(wú)法系統(tǒng)直連、無(wú)法接入EBK系統(tǒng)，所以管理起來(lái)比較困難。

　　雖然有種種挑戰(zhàn)，但我們?nèi)韵Ｍ転橛脩籼峁┝己玫念A(yù)訂體驗(yàn)，酒店服務(wù)主要從好、快、準(zhǔn)三個(gè)方面來(lái)衡量?！昂谩钡腒PI包括“到店無(wú)房率”和“到店無(wú)預(yù)訂率”，“快”包括“訂單確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)”和“立即確認(rèn)率”，“準(zhǔn)”則包括了“信息準(zhǔn)”、“價(jià)格準(zhǔn)”、“房態(tài)準(zhǔn)”。

　　目前來(lái)說(shuō)，很多指標(biāo)都控制在極低的水平上。 但隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，持續(xù)增加客服人員來(lái)維持高服務(wù)水準(zhǔn)就變得不太現(xiàn)實(shí)，因此借助于技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化是一個(gè)很好的方向，機(jī)器學(xué)習(xí)算法在其中扮演了一個(gè)很重要的角色。

　　攜程每天產(chǎn)生2億PV，10TB的數(shù)據(jù)量。但 數(shù)據(jù)大！=價(jià)值大，在實(shí)踐中我們主要會(huì)用到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括了訂單數(shù)據(jù)、房態(tài)、房?jī)r(jià)等數(shù)據(jù)，用戶行為數(shù)據(jù)包括了用戶點(diǎn)擊、瀏覽等數(shù)據(jù)。

　　一般性數(shù)據(jù)時(shí)效性越高，數(shù)據(jù)價(jià)值越大，未來(lái)的人工智能就是基于過(guò)去和當(dāng)前的狀態(tài)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)，再用預(yù)測(cè)來(lái)影響未來(lái)。打個(gè)比方，如果你只利用過(guò)去的數(shù)據(jù)，比如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析，那么你就挖到了銀礦，因?yàn)榉治鲞^(guò)去的數(shù)據(jù)只能控制未來(lái)不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤，但若結(jié)合過(guò)去和當(dāng)下的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)了未來(lái)，那么可就挖到鉆石，因?yàn)榭梢杂妙A(yù)測(cè)結(jié)果和實(shí)際進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)新的黑天鵝現(xiàn)象，從而來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

　　接下來(lái)我們看看一些實(shí)踐案例，看一下機(jī)器學(xué)習(xí)算法是怎么提高業(yè)務(wù)水平的。

　　一、機(jī)器學(xué)習(xí)提升用戶預(yù)訂極致體驗(yàn)

　　在服務(wù)指標(biāo)中，“快”體現(xiàn)了我們的服務(wù)速度，有兩個(gè)重要KPI：立即確認(rèn)和訂單確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)。我們有個(gè)業(yè)務(wù)邏輯叫保留房，是酒店承諾給攜程的庫(kù)存量。針對(duì)保留房我們可以立即確認(rèn)訂單給客人，確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)為零。針對(duì)非保留房，確認(rèn)速度比較慢，需要等酒店回復(fù)信息之后才能確認(rèn)訂單給客人，導(dǎo)致客人體驗(yàn)差，當(dāng)然并不是所有的酒店都愿意和我們簽訂保留房，并且保留房有時(shí)間限制，到了入住日晚上X點(diǎn)以后，保留房就失效了，所以非保留房的存在，決定了“快”的服務(wù)水準(zhǔn)。針對(duì)提高非保留房的服務(wù)水準(zhǔn)是我們的一個(gè)很重要的課題。

　　確認(rèn)流程簡(jiǎn)圖

　　對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)可以優(yōu)化的點(diǎn)：

　　非保留房的確認(rèn)率90%+，也就是我們的推翻的訂單10%都不到，如果我們可以對(duì)非保留房里面的確認(rèn)概率高（確認(rèn)準(zhǔn)確率99%+，與保留房的確認(rèn)率持平）的訂單先確認(rèn)，那么實(shí)際上非保留房的流程可以遵循保留房的流程，我們暫且叫虛擬保留房。針對(duì)怎么挑出這些確認(rèn)概率高的訂單命題，機(jī)器學(xué)習(xí)算法就起作用了；

　　紅色部分“等待至X分鐘“設(shè)置的不合理，因?yàn)橛行┚频暝赬分鐘內(nèi)是肯定不回傳的，還要硬等X分鐘，導(dǎo)致很多訂單確認(rèn)時(shí)長(zhǎng)就白白多了X分鐘。那么針對(duì)哪些訂單是肯定不回傳，哪些是回傳的命題，機(jī)器學(xué)習(xí)算法就發(fā)揮作用了。