三種方式可讓座席通過數(shù)字渠道繼續(xù)與客戶建立個人一對一的聯(lián)系

從傳統(tǒng)的呼叫中心向現(xiàn)代的全渠道聯(lián)系中心的轉(zhuǎn)變，對于座席和客戶來說，就像從店內(nèi)零售向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)變一樣不同。現(xiàn)代座席的虛擬“座艙”現(xiàn)在包括自動化和人工智能（AI），分析，智能全渠道解決方案和一系列數(shù)字渠道--所有這些都成為支持特殊座席與客戶互動的標(biāo)準(zhǔn)問題。事實上，根據(jù)NICE inContact CX Transformation Benchmark Study中的最新發(fā)現(xiàn)，數(shù)字渠道的使用量顯著增加。在美國的消費者中，2017年至2018年期間，電子郵件的使用量增加了一倍，在線聊天量增加了兩倍。

越來越依賴數(shù)字渠道可能會增加失去人性化的風(fēng)險，使座席的角色在構(gòu)建卓越的客戶體驗方面失去效力。以電子郵件為例：它可能是一種從座席處請求信息的便捷方式，但如果問題沒有得到快速解決，或者有一個令人沮喪的電子郵件往來回合，則會削弱其便利性并減少個性化的人與人接觸。有時我們只想要一個快速簡單的“水冷卻器”對話。隨著座席輔助數(shù)字渠道使用的增長，由于速度，便利性和個性化潛力，對于座席而言，記住將人工接觸融入每次快速交換中更為重要。

以下三種方式可讓座席通過數(shù)字渠道繼續(xù)與客戶建立個人一對一的聯(lián)系：

1、在非語音渠道中找到您的聲音

即使在數(shù)字渠道爆炸之前，電子郵件仍然是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著客戶對便利性的更高價值，通過移動設(shè)備發(fā)送電子郵件并等待座席響應(yīng)所需的低工作量使其成為一個更具吸引力的渠道。但是，它并不完美。雖然電子郵件是第二個最受歡迎的渠道，但只有28％的全球消費者對電子郵件非常滿意，而電子郵件的NetPromoterScore則為-9.

對于那些處理過誤解電子郵件后果的人來說，這種脫節(jié)的原因可能并不令人驚訝：通過書面渠道解釋語氣或意圖可能要困難得多。從座席的角度來看，可能被視為低優(yōu)先級的問題可能與另一端的客戶完全相反?，F(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心正在使用文本分析來檢測通過電子郵件發(fā)送的更緊急事項，并主動將客戶查詢轉(zhuǎn)移到另一個渠道，以便座席可以加入。作為一般經(jīng)驗法則，過度溝通是對在非語音數(shù)字渠道中可能存在的誤解的一個強(qiáng)有力反擊。

此外，不要害怕將自己的聲音作為個人注入，而不是嚴(yán)格遵循腳本。NICE inContact客戶Vera Bradley擁有一群致力于聊天和文字的座席，他們通過分享表情符號和產(chǎn)品圖片來增強(qiáng)他們的個人風(fēng)格。他們的客戶也分享產(chǎn)品照片，座席對這些數(shù)字渠道的興趣非常強(qiáng)烈。當(dāng)客戶能夠通過您獨特的溝通方式與您作為個人聯(lián)系時，他們更愿意做同樣的事情。

2、積極主動，富有成效

無論客戶從哪個渠道開始，任何客戶的首要任務(wù)是輕松快速地解決問題。正如我上面提到的電子郵件，客戶留在原來與他們聯(lián)系的渠道并不總是最好的?？蛻粝Ｍㄗh最好的服務(wù)渠道--即使不是客戶最初選擇的渠道。

從電子郵件，社交或文本消息對話中提升并不總是需要轉(zhuǎn)移到語音呼叫上才能生效。聊天經(jīng)常為客戶和聯(lián)絡(luò)中心帶來甜蜜點--消費者可以在聊天時快速進(jìn)行多任務(wù)處理，并且座席可以在任何給定時間合理地處理3-4個聊天，從而提高聯(lián)絡(luò)中心的效率和成本（而不是1:1通過語音的參與）。事實上，聊天現(xiàn)在是第三大使用和喜愛的渠道；44％的全球消費者對聊天非常滿意，并且該渠道擁有強(qiáng)大的凈推薦分?jǐn)?shù)21.更好的資源意味著根據(jù)客戶的方便程度進(jìn)行調(diào)整，同時確保每個人都保持積極主動和高效。

3、利用AI作為支持機(jī)制

雖然人工智能仍然是每個聯(lián)絡(luò)中心愿望清單上的熱門技術(shù)，但它對客戶來說還不是一個成功的路徑。事實上，79％的受訪者認(rèn)為聊天機(jī)器人和虛擬助理需要在他們愿意定期使用之前變得更聰明。此外，66％的人不同意聊天機(jī)器人和虛擬助理可以更輕松地解決問題。

也就是說，人工智能確實在將人性化注入數(shù)字體驗方面發(fā)揮著重要作用。以聊天機(jī)器人為例。當(dāng)聊天機(jī)器人用于快速驗證客戶身份，收集相關(guān)信息并回答基本問題時，這可以優(yōu)化座席生產(chǎn)力并使他們能夠?qū)Ｗ⒂跐M足細(xì)微而獨特的客戶需求。然而，管理者需要采取單一，狹隘和現(xiàn)實的方法，從頭開始構(gòu)建。從專注的導(dǎo)航開始?？焖贉y試和學(xué)習(xí)，然后從那里進(jìn)行迭代和擴(kuò)展。

對此至關(guān)重要的是整合座席的反饋。他們的體驗是什么？可以創(chuàng)建哪些效率或改進(jìn)流程？人工智能通常是一項自上而下的舉措。管理人員可能會推動團(tuán)隊如何利用人工智能，但一線人員是有見解洞察力的人。回報是自下而上的。

平衡技術(shù)和人性化

最強(qiáng)大的客戶體驗存在于技術(shù)與人性的交匯點。在客戶和座席之間，聯(lián)絡(luò)中心擁有比以往更多的工具和技術(shù)。應(yīng)用這些創(chuàng)新為座席提供更多方式來更快地自動化和服務(wù)更多客戶，同時在另一端注入真實的語音大規(guī)模地創(chuàng)建引人入勝的持續(xù)客戶關(guān)系。