數(shù)字化轉(zhuǎn)型要采用整體方法

導(dǎo)讀：新能力的發(fā)展圍繞著更加敏捷、以人為本、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、以客戶(hù)為中心、簡(jiǎn)潔、高效以及能夠誘導(dǎo)/利用機(jī)會(huì)改變現(xiàn)狀和利用大數(shù)據(jù)和越來(lái)越非結(jié)構(gòu)化的新數(shù)據(jù)的能力展開(kāi)資源——以及服務(wù)驅(qū)動(dòng)的收入，物聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)重要的推動(dòng)力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的努力和戰(zhàn)略往往更為緊迫，并且出現(xiàn)在高度商品化的市場(chǎng)中。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是顛覆或技術(shù)。它是關(guān)于價(jià)值、人員、優(yōu)化以及通過(guò)智能使用技術(shù)和信息在需要時(shí)快速適應(yīng)的能力。 當(dāng)前和未來(lái)的轉(zhuǎn)變和變化導(dǎo)致需要更快地部署數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，這是由多種原因引起的，通常同時(shí)存在于客戶(hù)行為和期望水平、新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)、社會(huì)轉(zhuǎn)變等方面、生態(tài)系統(tǒng)/行業(yè)破壞以及加速采用和創(chuàng)新或現(xiàn)有的數(shù)字技術(shù)。 在實(shí)踐中，端到端客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)靈活性和創(chuàng)新是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力和目標(biāo)，同時(shí)開(kāi)發(fā)新的收入來(lái)源和信息驅(qū)動(dòng)的價(jià)值生態(tài)系統(tǒng)，從而導(dǎo)致商業(yè)模式轉(zhuǎn)型和新形式的數(shù)字化過(guò)程。然而，在到達(dá)那里之前，解決內(nèi)部挑戰(zhàn)也是關(guān)鍵，其中包括遺留系統(tǒng)級(jí)別和流程中的斷開(kāi)連接，因此內(nèi)部目標(biāo)對(duì)于下一步是不可避免的。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)具有多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)的過(guò)程，最終，在一個(gè)超連接時(shí)代，努力實(shí)現(xiàn)跨流程、部門(mén)和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的無(wú)處不在的優(yōu)化，在這個(gè)時(shí)代，建立正確的橋梁(前端和后臺(tái)、來(lái)自“事物”和決策的數(shù)據(jù)、人員、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、生態(tài)系統(tǒng)中的各種參與者)在這一過(guò)程中發(fā)揮作用是成功的關(guān)鍵。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略旨在創(chuàng)造能力，在未來(lái)以更快、更好和更具創(chuàng)新性的方式充分利用新技術(shù)的可能性和機(jī)遇及其影響。數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅需要一種具有清晰路線(xiàn)圖的分階段方法，涉及各種利益相關(guān)者，超越孤島和內(nèi)外部限制。該路線(xiàn)圖考慮到最終目標(biāo)將繼續(xù)發(fā)展，因?yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)際上是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，變革和數(shù)字創(chuàng)新也是如此。

一

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要采用整體方法

數(shù)字技術(shù)——以及我們?cè)趥€(gè)人生活、工作和社會(huì)中使用它們的方式——已經(jīng)改變了企業(yè)的面貌，并將繼續(xù)如此。情況一直如此，但它發(fā)生的速度正在加快，而且比組織轉(zhuǎn)型的速度更快。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能不是描述它所涵蓋的現(xiàn)實(shí)的最佳術(shù)語(yǔ)。有些人更喜歡使用數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型一詞，這更符合業(yè)務(wù)方面。然而，作為一個(gè)總稱(chēng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也用于含義的變化，這些變化不是嚴(yán)格意義上的商業(yè)，而是關(guān)于政府和社會(huì)、法規(guī)和經(jīng)濟(jì)狀況等的演變和變化，以及由數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的挑戰(zhàn)。很明顯，社會(huì)的變化和轉(zhuǎn)變會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生影響，并且在從整體角度看待轉(zhuǎn)型時(shí)可能具有高度破壞性。沒(méi)有公司、行業(yè)、經(jīng)濟(jì)參與者、利益相關(guān)者和社會(huì)領(lǐng)域是獨(dú)立存在的。 始終識(shí)別數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體維度是關(guān)鍵的。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度模型可以幫助定義愿景，但它們?cè)趯?shí)踐中過(guò)于簡(jiǎn)單或籠統(tǒng)。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型涵蓋了大量的流程、交互、交易、技術(shù)演進(jìn)、變化、內(nèi)部和外部因素、行業(yè)、利益相關(guān)者等。盡管全球組織存在共同的挑戰(zhàn)、目標(biāo)和特征，但每個(gè)行業(yè)、地區(qū)和組織也存在巨大差異。即使我們只看監(jiān)管環(huán)境，在一個(gè)地區(qū)可能有意義的事情在另一個(gè)地區(qū)也不一定有意義。 也就是說(shuō)關(guān)于數(shù)字業(yè)務(wù)背景下的轉(zhuǎn)型，其中焦點(diǎn)分散轉(zhuǎn)移到企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的邊緣。最廣泛意義上的客戶(hù)（外部和內(nèi)部，兩者之間的界限模糊）是這個(gè)范式中的一個(gè)關(guān)鍵維度，其中包括客戶(hù)體驗(yàn)、員工滿(mǎn)意度、利益相關(guān)者價(jià)值、合作伙伴關(guān)系和明確的以客戶(hù)為中心的方法。 技術(shù)演進(jìn)和技術(shù)，從云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、高級(jí)分析、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到物聯(lián)網(wǎng)和最近出現(xiàn)的技術(shù)現(xiàn)實(shí)是 1) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者2) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的原因（其中包括影響消費(fèi)者行為或重塑整個(gè)行業(yè)，如制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型）3) 創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的加速器。然而，技術(shù)只是范式的一部分，因?yàn)閺亩x上講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是整體的。

二

數(shù)字化轉(zhuǎn)型向邊緣數(shù)據(jù)發(fā)展

客戶(hù)和客戶(hù)體驗(yàn)、目的和最終目標(biāo)、合作伙伴、利益相關(guān)者、最后一英里的流程和中斷通常位于并發(fā)生在這些邊緣，并且是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。有時(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型甚至僅限于客戶(hù)體驗(yàn)，但嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)錯(cuò)誤，忽略了其他幾個(gè)方面。

然而，業(yè)務(wù)、客戶(hù)和利益相關(guān)者的最終目標(biāo)確實(shí)推動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程。該組織的核心作用是連接各個(gè)點(diǎn)并克服所有領(lǐng)域的內(nèi)部孤島，以實(shí)現(xiàn)這些不同的目標(biāo)，因?yàn)榛ミB是常態(tài)。換句話(huà)說(shuō)：雖然焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到邊緣，但核心能力的實(shí)現(xiàn)是為了在邊緣和邊緣更快更好地工作。例如，這發(fā)生在組織（集成、生態(tài)系統(tǒng)）、技術(shù)（“即服務(wù)方法”、云和敏捷性推動(dòng)者）和文化層面。

向邊緣的運(yùn)動(dòng)也反映在技術(shù)和計(jì)算范式中，例如邊緣計(jì)算以及工作和商業(yè)模式的去中心化。想想數(shù)據(jù)管理和分析能力如何轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)領(lǐng)域的邊緣，在云計(jì)算核心增長(zhǎng)的同時(shí)，實(shí)時(shí)需求增加，信息管理的分散化，安全性向端點(diǎn)的轉(zhuǎn)變等等。 盡管如此，這并不意味著戰(zhàn)略決策會(huì)走向邊緣，或者數(shù)字化轉(zhuǎn)型只可能發(fā)生在具有“新”組織模式的組織中。企業(yè)范圍內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要領(lǐng)導(dǎo)力，無(wú)論其組織方式如何，只要考慮到優(yōu)勢(shì)的整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法能夠克服內(nèi)部孤島和現(xiàn)實(shí)與感知之間的事實(shí)上的差距。在實(shí)踐中，我們看到在走向更全面和企業(yè)范圍方法的試點(diǎn)項(xiàng)目通常是自下而上、臨時(shí)或在特定部門(mén)進(jìn)行的。這是正常的，在早期階段很典型，但如果在更廣泛的層面上不加以遵循，則可能存在長(zhǎng)期成功的潛在風(fēng)險(xiǎn)。從同樣的整體要求來(lái)看，還必須注意安全需要一個(gè)整體的觀點(diǎn)，甚至是一個(gè)隨著數(shù)據(jù)無(wú)處不在，攻擊增加，技術(shù)環(huán)境變得更加復(fù)雜，攻擊面挑戰(zhàn)不斷增加，軟件供應(yīng)鏈攻擊不斷增加。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型本身很少作為一種戰(zhàn)略目的，而是實(shí)現(xiàn)其他戰(zhàn)略目標(biāo)的一種方式——業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新；更敏捷的運(yùn)營(yíng)模式；出色的客戶(hù)體驗(yàn)；以及相互聯(lián)系和協(xié)作的員工 (Bas Burger)。

三

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個(gè)不同領(lǐng)域

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能涉及以下方面的轉(zhuǎn)型：

業(yè)務(wù)活動(dòng)/職能：營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、人力資源、行政、客戶(hù)服務(wù)等。

業(yè)務(wù)流程：一個(gè)或多個(gè)連接的操作、活動(dòng)和集合以實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，由此業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化進(jìn)入組織視線(xiàn)（使用機(jī)器人流程自動(dòng)化等新技術(shù)）。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中至關(guān)重要，在大多數(shù)行業(yè)和案例中，今天是面向客戶(hù)的目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)的混合。

商業(yè)模式：企業(yè)如何運(yùn)作，從進(jìn)入市場(chǎng)的方法和價(jià)值主張到尋求價(jià)值和有效轉(zhuǎn)變其核心業(yè)務(wù)的方式，利用新的收入來(lái)源和方法，有時(shí)甚至在一段時(shí)間后放棄傳統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)：合作伙伴和利益相關(guān)者的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，以及影響業(yè)務(wù)的環(huán)境因素，例如監(jiān)管或經(jīng)濟(jì)優(yōu)先事項(xiàng)和演變。新的生態(tài)系統(tǒng)是在具有不同背景的公司之間建立在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、信息架構(gòu)上的，數(shù)據(jù)和可操作的洞察由此成為創(chuàng)新資產(chǎn)。

業(yè)務(wù)資產(chǎn)管理：重點(diǎn)在于傳統(tǒng)資產(chǎn)，但越來(lái)越多地關(guān)注信息和客戶(hù)等不太“有形”的資產(chǎn)（增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)是許多數(shù)字化轉(zhuǎn)型“項(xiàng)目”的主要目標(biāo)，信息是業(yè)務(wù)、技術(shù)的命脈進(jìn)化和任何人際關(guān)系）。從各個(gè)角度來(lái)看，客戶(hù)和信息都需要被視為真實(shí)資產(chǎn)。

組織文化：必須有一個(gè)明確的以客戶(hù)為中心、敏捷和高度感知的目標(biāo)，通過(guò)在數(shù)字成熟度、領(lǐng)導(dǎo)力、知識(shí)工作者孤島等領(lǐng)域全面獲取核心能力來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)更多未來(lái)證明。文化還與流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)、協(xié)作和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的 IT 方面交叉和融合。為了將應(yīng)用程序更快地推向市場(chǎng)，需要做出改變。這就是 DevOps 的精髓：開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)。為了使 IT 和 OT 在業(yè)務(wù)/流程/活動(dòng)中協(xié)同工作，也需要改變，不僅僅是信息和運(yùn)營(yíng)技術(shù)，還有流程、文化、協(xié)作等等。

生態(tài)系統(tǒng)和伙伴關(guān)系模式：其中包括競(jìng)合、協(xié)作、共同創(chuàng)造以及最后但不會(huì)丟失的全新商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)方法的興起，從而導(dǎo)致新的商業(yè)模式和收入來(lái)源。生態(tài)系統(tǒng)將成為即服務(wù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。

客戶(hù)、員工和合作伙伴的方法：數(shù)字化轉(zhuǎn)型將人員和戰(zhàn)略置于技術(shù)之前。任何利益相關(guān)者不斷變化的行為、期望和需求都至關(guān)重要。這體現(xiàn)在許多變革子項(xiàng)目中，其中以客戶(hù)為中心、用戶(hù)體驗(yàn)、員工授權(quán)、新的工作場(chǎng)所模式、不斷變化的渠道合作伙伴動(dòng)態(tài)等都出現(xiàn)在視野中。值得注意的是，數(shù)字技術(shù)從來(lái)都不是解決這些人類(lèi)方面的唯一答案，從員工滿(mǎn)意度到客戶(hù)體驗(yàn)增強(qiáng)。人們首先參與、尊重和授權(quán)他人，技術(shù)是額外的推動(dòng)力，也是選擇和基本需求等式的一部分。

以上的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域并不完全，事實(shí)上提到的幾個(gè)方面是相互聯(lián)系和重疊的。我們確實(shí)關(guān)注了一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”現(xiàn)象和所謂的中斷，但重點(diǎn)是業(yè)務(wù)，從定義上講，這意味著一個(gè)整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型視圖，其中客戶(hù)體驗(yàn)、技術(shù)進(jìn)化和創(chuàng)新等方面具有明確的目的，而不是流行語(yǔ)，是關(guān)鍵要素。

四

跨行業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

每個(gè)企業(yè)都不一樣。然而，我們從領(lǐng)先公司那里學(xué)到的許多經(jīng)驗(yàn)表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各行各業(yè)都表現(xiàn)出非常相似的方面。盡管如此，行業(yè)不同特點(diǎn)也很重要。

1

零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

零售業(yè)是全球變化最快的垂直行業(yè)之一，通常處于技術(shù)進(jìn)步的最前沿，以跟上24*7 客戶(hù)群不斷變化的需求。 以上關(guān)于不斷變化的零售客戶(hù)的明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在零售行業(yè)的各個(gè)方面都無(wú)處不在。從數(shù)據(jù)和信息優(yōu)化、供應(yīng)鏈數(shù)字化、交付和后臺(tái)流程到前端，客戶(hù)的期望需要轉(zhuǎn)變和增強(qiáng)與渠道無(wú)關(guān)的無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)。 除了云和大數(shù)據(jù)等傳統(tǒng)的第三平臺(tái)技術(shù)之外，還有無(wú)數(shù)其他技術(shù)正在徹底改變零售業(yè)的面貌。分析師認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)在零售業(yè)中的作用越來(lái)越大，主要是在數(shù)字標(biāo)簽方面和跨渠道場(chǎng)景。顯然，這些用例與上述技術(shù)密切相關(guān)。還期望信息驅(qū)動(dòng)的店內(nèi)變化不斷增長(zhǎng)，這些變化結(jié)合了多種技術(shù)，但主要關(guān)注零售客戶(hù)想要的基本事物，例如擁有工具的授權(quán)員工能夠提供快速和正確的產(chǎn)品信息。成功的零售商專(zhuān)注于這些基本的客戶(hù)期望和改變其提供方式的方式，結(jié)合一些更具“未來(lái)主義”外觀的創(chuàng)新，因?yàn)槲覀兛吹剿鼈兂霈F(xiàn)在概念店中，但其中一些將被證明不夠有價(jià)值。

2

制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在工業(yè) 4.0（典型的歐洲術(shù)語(yǔ)）或工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟眼中的第三次工業(yè)革命）等總稱(chēng)下，隨著 IT 和 OT 的融合，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正以不同的速度推進(jìn)作為提高效率和速度的關(guān)鍵。 制造業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)型以?xún)?yōu)化運(yùn)營(yíng)、增強(qiáng)以客戶(hù)為中心、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)新、增加收入，最重要的是，利用新的商業(yè)模式開(kāi)展全新的收入流，圍繞信息和服務(wù)展開(kāi)，落后者繼續(xù)專(zhuān)注于優(yōu)化方面。 這是一個(gè)根本性的錯(cuò)誤，因?yàn)槿绻麤](méi)有更全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型視角，領(lǐng)先的制造商將成為顛覆者。盡管如此，事情正在發(fā)生變化，邁向工業(yè) 4.0 或工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方法的主要挑戰(zhàn)正變得越來(lái)越清晰。 除了由不斷變化的宏觀經(jīng)濟(jì)和地緣政治變化引起的技能差距、互聯(lián)供應(yīng)鏈、實(shí)時(shí)經(jīng)濟(jì)需求和不確定性方面的挑戰(zhàn)和機(jī)遇之外，存在大量挑戰(zhàn)/機(jī)遇來(lái)超越單純的優(yōu)化維度并真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為核心轉(zhuǎn)型，以數(shù)據(jù)為中心。 在工業(yè) 4.0 物理網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)密集型和創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)堆棧的一個(gè)關(guān)鍵變革方面，行業(yè)處于領(lǐng)先地位，這彌補(bǔ)了制造業(yè)中相當(dāng)緩慢的企業(yè)范圍數(shù)字化轉(zhuǎn)型：工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)。制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的另外兩個(gè)重要概念：數(shù)字孿生和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方法。 迄今為止，制造業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，因此越來(lái)越多的公司利用了巨大的機(jī)遇。除了落后者或那些缺乏清晰理解戰(zhàn)略的人。要在工業(yè) 4.0 中取得成功，需要解決障文化障礙。

3

政府和公共部門(mén)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

國(guó)家和地方政府、政府機(jī)構(gòu)、國(guó)家資助的組織和公共部門(mén)機(jī)構(gòu)的作用和結(jié)構(gòu)因國(guó)家而異。 然而，無(wú)論政府參與的典型領(lǐng)域例如：公共醫(yī)療保健、交通、公共基礎(chǔ)設(shè)施、警務(wù)和國(guó)防、公民服務(wù)或監(jiān)管的組織方式如何，挑戰(zhàn)和優(yōu)先事項(xiàng)都有許多共同點(diǎn)，至少?gòu)臄?shù)字化轉(zhuǎn)型視角。 雖然從公民體驗(yàn)的角度來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在電子政務(wù)和數(shù)字身份計(jì)劃等領(lǐng)域的作用變得清晰，但在許多其他領(lǐng)域，透明度、效率和協(xié)調(diào)性是流程和項(xiàng)目管理數(shù)字化的關(guān)鍵。 研究表明，大多數(shù)公共部門(mén)專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)識(shí)到數(shù)字技術(shù)對(duì)政府的顛覆性影響。

政府和公共部門(mén)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一個(gè)驅(qū)動(dòng)力是在人口老齡化的世界中節(jié)省成本，地方、國(guó)家和地緣政治的變化需要選擇和改變，因此提高成本透明度和降低成本是關(guān)鍵。

政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的第二個(gè)驅(qū)動(dòng)力是滿(mǎn)足“數(shù)字”公民的需求并提升公民體驗(yàn)。公民的需求在不斷變化，因?yàn)槿藗兊男枨笤诓粩嘧兓?，無(wú)論是作為工人、消費(fèi)者還是公民。改善日益數(shù)字化和移動(dòng)化的第一公民的公民體驗(yàn)，他們的數(shù)字生活方式與通常仍然過(guò)于占主導(dǎo)地位并導(dǎo)致挫敗感的文書(shū)工作密集型現(xiàn)實(shí)不匹配，這是當(dāng)務(wù)之急。

近年來(lái)，我們還看到，在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，政府有時(shí)會(huì)率先采取舉措，在公共和私營(yíng)部門(mén)相遇的領(lǐng)域，甚至在私人對(duì)私人的環(huán)境中推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然后，它們通常在數(shù)據(jù)環(huán)境中充當(dāng)推動(dòng)者。例如，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的數(shù)據(jù)共享計(jì)劃就是這種情況。

4

公用事業(yè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

公用事業(yè)公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)。然而，他們同時(shí)活躍在一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以帶來(lái)巨大成本節(jié)約、新產(chǎn)品、替代定價(jià)模式、客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化甚至全新的“做生意”、與客戶(hù)及其業(yè)務(wù)互動(dòng)的行業(yè)模式。 從技術(shù)角度來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及與“智能”相關(guān)的一切都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。此外，在讓客戶(hù)了解他們的消費(fèi)并允許他們以看不見(jiàn)的方式控制消費(fèi)方面的投資和創(chuàng)新增加了生態(tài)/環(huán)境和不斷變化的供應(yīng)鏈等領(lǐng)域的許多可能性。

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保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

保險(xiǎn)業(yè)有許多機(jī)會(huì)以變革的方式利用技術(shù)。 經(jīng)常提到的典型領(lǐng)域包括遠(yuǎn)程信息處理、物聯(lián)網(wǎng)、預(yù)測(cè)分析（風(fēng)險(xiǎn)）的使用以及新的商業(yè)模式和現(xiàn)收現(xiàn)付保險(xiǎn)方法。 例如，如果這會(huì)導(dǎo)致保費(fèi)降低，大多數(shù)消費(fèi)者愿意在他們的汽車(chē)或家中安裝一個(gè)傳感器。然而，正如技術(shù)提供了越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司所接受的巨大機(jī)遇一樣，也存在挑戰(zhàn)。保單持有人和年輕消費(fèi)者的期望變化在這里發(fā)揮了重要作用。此外，在保險(xiǎn)理賠管理、客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)足不斷變化的法規(guī)等基本業(yè)務(wù)流程中還有很多工作要做。最重要的是，保險(xiǎn)科技的興起以及消費(fèi)者從包括零售商在內(nèi)的非傳統(tǒng)供應(yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的事實(shí)。

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醫(yī)療保健領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

醫(yī)療保健的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由人口老齡化不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)、慢性病的增加、成本的增加以及人們期望和行為的改變推動(dòng)的，因此數(shù)字健康發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。 這些改變的期望和行為模式顯然也會(huì)影響我們作為患者，這是越來(lái)越關(guān)注以患者為中心的眾多原因之一。然而，我們也不要忘記那些表現(xiàn)出不斷變化的行為并且也使用數(shù)字和移動(dòng)平臺(tái)的醫(yī)護(hù)人員，這導(dǎo)致了更加信息驅(qū)動(dòng)的醫(yī)療保健。 “移動(dòng)能力”徹底改變了醫(yī)療保健的面貌，提高效率和員工滿(mǎn)意度是另一個(gè)挑戰(zhàn)。在預(yù)算削減的情況下，醫(yī)生、專(zhuān)家和護(hù)士經(jīng)常不得不在越來(lái)越困難的環(huán)境中工作。 這使我們需要高效和快速訪問(wèn)醫(yī)療保健信息，以獲得所有明顯的好處。另一個(gè)挑戰(zhàn)涉及醫(yī)療保健的資金，因此也涉及數(shù)字技術(shù)的杠桿作用，不僅可以節(jié)省成本，還可以增加收入。例如，在一些國(guó)家，醫(yī)療旅游甚至是國(guó)家優(yōu)先事項(xiàng)，因?yàn)樗鼈冋诔右苑?wù)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 隨著我們朝著更加互聯(lián)的醫(yī)療保健邁進(jìn)，物聯(lián)網(wǎng)成為解決許多上述挑戰(zhàn)和重塑醫(yī)療保健模式的關(guān)鍵游戲規(guī)則改變者。 醫(yī)療保健的數(shù)字化轉(zhuǎn)型肯定存在更多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，看到機(jī)器人的增加護(hù)理醫(yī)院的簡(jiǎn)單任務(wù)，遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)和新的醫(yī)療保健模式的作用越來(lái)越大，與我們的生活方式數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，在健康記錄數(shù)字化（EHR/EMR）領(lǐng)域，信息和相當(dāng)多的工作也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

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銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

另一個(gè)面臨緊迫數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)的行業(yè)/垂直行業(yè)的例子是銀行業(yè)，盡管存在背景差異。零售銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型盡管零售銀行業(yè)務(wù)存在一些變化、中斷和數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，但其中一些受限于特定地域，例如監(jiān)管、消費(fèi)者相關(guān)、焦點(diǎn)相關(guān)甚至更廣泛的社會(huì)因素。更多關(guān)于“零售銀行業(yè)務(wù)：直接和數(shù)字渠道日益重要的重要性”中的這些地理差異。 零售銀行越來(lái)越多地與金融科技公司合作，因?yàn)樗麄儾环艞壗鹑诳萍脊舅鶕碛械乃俣取⒓夹g(shù)、敏捷性、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)甚至是客戶(hù)體驗(yàn)技能和對(duì)客戶(hù)的深入了解。我們清楚地看到金融科技和現(xiàn)有企業(yè)以多種形式和模式出現(xiàn)融合。 區(qū)域性和“小型”銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)然，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅適用于零售銀行，更不用說(shuō)大型銀行了。 在實(shí)踐中為區(qū)域銀行和社區(qū)銀行提供了一個(gè)很好的數(shù)字銀行框架，重點(diǎn)是移動(dòng)銀行和如上所述的全渠道銀行平臺(tái)的逐步部署，利用移動(dòng)、聊天機(jī)器人、數(shù)字支付和金融科技等工具。

五

跨行業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

跨行業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：人員差異化因素

要理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將人員和流程置于技術(shù)之上是關(guān)鍵，即使技術(shù)是變革的推動(dòng)者——或者至少是我們使用它來(lái)發(fā)展、創(chuàng)新、適應(yīng)的方式。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是關(guān)于使用數(shù)字技術(shù)來(lái)改進(jìn)并連接從根本上改變流程，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，專(zhuān)注于業(yè)務(wù)和客戶(hù)價(jià)值相關(guān)的領(lǐng)域，并看到新的和更好的可能性，同時(shí)使用不同的數(shù)字密集型方式來(lái)實(shí)現(xiàn)他們。數(shù)字化轉(zhuǎn)型甚至超越了使用數(shù)字技術(shù)來(lái)支持或改進(jìn)流程和現(xiàn)有方法。這是一種使用數(shù)字技術(shù)改變甚至建立新商業(yè)模式的方式。從這個(gè)意義上說(shuō)，它也超越了數(shù)字化，當(dāng)然也超越了數(shù)字化技能和能力，這在日益與渠道無(wú)關(guān)和數(shù)字化的客戶(hù)時(shí)代是必不可少的。 然而，這種所謂的數(shù)字文化并不是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)或本質(zhì)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型還涉及應(yīng)對(duì)數(shù)字技術(shù)已經(jīng)并將繼續(xù)在我們的日常生活、個(gè)體企業(yè)和組織、行業(yè)和社會(huì)各階層造成的變化。這些變化顯然不是技術(shù)本身給我們帶來(lái)的。人的維度不僅是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要焦點(diǎn)，它還是一種催化劑，我們使用和看待數(shù)字技術(shù)的方式可能會(huì)產(chǎn)生非常意想不到的后果，無(wú)論它涉及消費(fèi)者/客戶(hù)行為還是顛覆性公司的創(chuàng)新能力，畢竟是人在主導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 最后，我們需要的心態(tài)，以及我們需要的方法是持續(xù)優(yōu)化、整體改進(jìn)和關(guān)注人們需要的東西，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出數(shù)字環(huán)境。

六

數(shù)字化轉(zhuǎn)型與線(xiàn)性管理思維

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型在人類(lèi)、社會(huì)和各種業(yè)務(wù)和技術(shù)層面上成為事實(shí)上的高度互聯(lián)的現(xiàn)實(shí)，線(xiàn)性管理思維和孤立的方法為超越經(jīng)典擴(kuò)展企業(yè)模型的混合、集成、包容和流動(dòng)的生態(tài)系統(tǒng)視圖提供了空間。 在實(shí)踐中，這意味著高管需要對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中涉及的各個(gè)領(lǐng)域有更好的理解和技能。 CIO 需要了解以客戶(hù)為中心。CEO 需要了解業(yè)務(wù)流程再造、網(wǎng)絡(luò)安全、IT 等諸多方面的知識(shí)。由于技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力也塑造了經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展的方向（反之亦然），因此連接點(diǎn)的能力和從線(xiàn)性視圖轉(zhuǎn)向彈性和混合方法的能力。了解轉(zhuǎn)型對(duì)眾多領(lǐng)域的影響可能是高管面臨的主要挑戰(zhàn)之一。

審核編輯 ：李倩