REHAU 2020以客戶為中心的數(shù)字化變革

家

它是一切開始的地方

它總是從一磚一瓦的簡(jiǎn)單中開始

它當(dāng)然不僅僅止于此

生活的激情在這里點(diǎn)燃

新的歡笑愛意在這里蒸騰

你才是自己夢(mèng)想的建筑師

……

如此文藝且充滿情懷的品牌宣言，出自一家德國(guó)，從1948 年成立后的近 70 年間，一直以生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品為導(dǎo)向，成為聚合物生產(chǎn) 2B 市場(chǎng)上的領(lǐng)先企業(yè)。2015年，這家叫瑞好的企業(yè)確定了 B2B2C 的商業(yè)模式創(chuàng)新戰(zhàn)略，并以此開啟了「以客戶為中心」的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

2018年，隨著 S/4HANA Cloud 在瑞好中國(guó)銷售公司的籌備上線的工作，瑞好中國(guó)即將成為入駐 SAP 中國(guó)新云數(shù)據(jù)中心的第一位客戶。這個(gè)第一，對(duì)于 S/4HANA Cloud 在中國(guó)的落地應(yīng)用具有里程碑的意義。同樣，對(duì)于已確立“以人為本的全方位家居解決方案提供商?！倍ㄎ坏牡聡?guó)瑞好集團(tuán)來講，同樣具有管理數(shù)字化實(shí)驗(yàn)田的價(jià)值。當(dāng) S/4HANA Cloud 陸續(xù)在瑞好中國(guó)生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理等部門上線應(yīng)用之后，其經(jīng)驗(yàn)將在瑞好全球進(jìn)行推廣。

這也就意味著，一個(gè)年銷售額30億歐元的工業(yè)企業(yè)，在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃『REHAU 2020』發(fā)布兩年后，即將掀起一場(chǎng)管理數(shù)字化的變革，而瑞好中國(guó)是這個(gè)變革的起點(diǎn)。

從2015年確定B2B2C的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略起始，瑞好依托企業(yè)強(qiáng)大的創(chuàng)新基因，致力于成為可持續(xù)建筑、高端室內(nèi)設(shè)施和生活電器領(lǐng)域，可依賴的高品質(zhì)解決方案和服務(wù)領(lǐng)先品牌。支持這個(gè)品牌定位逐漸夯實(shí)的，正是瑞好同步推進(jìn)并處于進(jìn)行時(shí)態(tài)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2004年，瑞好進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其后在蘇州太倉建廠。如今已擁有8個(gè)銷售辦，650名員工。作為『REHAU 2020』數(shù)字化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實(shí)踐的重要分支，瑞好中國(guó)應(yīng)用 S/4HANA Cloud 在提升管理效率、優(yōu)化流程、支持商業(yè)變革，使得IT成為企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略落地的暢通管道等方面被寄予厚望。

『REHAU 2020』以客戶為中心的數(shù)字化變革

2015年，中國(guó)企業(yè)正在如火如荼地?zé)嶙h和學(xué)習(xí)德國(guó)工業(yè) 4.0 的時(shí)候。創(chuàng)建于工業(yè) 4.0 發(fā)源地的瑞好集團(tuán)發(fā)布『REHAU 2020』數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。在這個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，瑞好明確了公司發(fā)展的三個(gè)方向：即車聯(lián)網(wǎng)、智慧家居、智慧城市。而且在規(guī)劃當(dāng)中還有另外一個(gè)緯度的目標(biāo)，就是把這三個(gè)看似不同行業(yè)的客戶打通，形成一個(gè)生態(tài)，使得客戶可以在不同的場(chǎng)景下通過使用瑞好的產(chǎn)品及服務(wù)，獲得更加舒服的生活體驗(yàn)。

基于這些數(shù)字化的轉(zhuǎn)型方向和目標(biāo)，瑞好在 IoT、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用、智慧供應(yīng)鏈及智慧工廠建設(shè)等方面進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新實(shí)踐。而貫穿其中的一個(gè)主線，就是瑞好未來產(chǎn)品及服務(wù)應(yīng)用生態(tài)中的核心要素：客戶。

德國(guó)企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的精益求精是世界公認(rèn)的，瑞好也同樣如此，這種精神成就了瑞好聚合物產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者的優(yōu)勢(shì)和品牌。但是，在世界由工業(yè)化時(shí)代進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的當(dāng)下，專注于產(chǎn)品和技術(shù)的工程師文化，忽略市場(chǎng)的多元化及定制化趨勢(shì)，已然不能支持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)。于是，習(xí)慣于創(chuàng)新的瑞好在此次的數(shù)字化規(guī)劃中，將創(chuàng)新從技術(shù)轉(zhuǎn)向客戶需求的維度。這個(gè)在瑞好被稱為從 inside out 到 outside in 的轉(zhuǎn)變，不僅作用于企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型，更成其為一種方法論和企業(yè)文化。

以客戶需求來指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新，那么客戶在哪里？如何獲取客戶需求？這些問題對(duì)于以往業(yè)務(wù)大多是 2B 模式的瑞好來講，經(jīng)銷商、合作伙伴、下游客戶已然不是答案。同樣是在 2016 年，瑞好就德國(guó)本土的奢侈品行業(yè)做過一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)前十的企業(yè)中有 8 家都是瑞好的客戶。而之前瑞好對(duì)于這些客戶來講是隱形的，這種情況無論是從公司的品牌經(jīng)營(yíng)、客戶的需求獲取還是市場(chǎng)拓展的角度，對(duì)于瑞好來講都是不利的。

于是，從 B2B 轉(zhuǎn)向 B2B2C 的商業(yè)模式變革，成為瑞好數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的核心內(nèi)容。在這個(gè)方向下，瑞好研發(fā)了空氣凈化器、智能的地暖控制終端等基于個(gè)人消費(fèi)者的數(shù)字化產(chǎn)品。同時(shí)，重新定義了企業(yè)的價(jià)值觀：互相信任；可靠性；從客戶的角度思考問題，鼓勵(lì)創(chuàng)新。

從inside out到outside in的轉(zhuǎn)變

“任何一家公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是不容易的，尤其是對(duì)于一家2B的企業(yè)”瑞好亞太CIO余成波如是說。這其中最不容易的是由專注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變。

作為一個(gè)工程師文化積習(xí)已久的企業(yè)，瑞好原有的組織架構(gòu)是一個(gè)產(chǎn)品型組織的集合，這其中每個(gè)部門都有自己的 KPI。但在瑞好確定好數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之后，意識(shí)到數(shù)字化不是孤立的產(chǎn)品數(shù)字化、營(yíng)銷數(shù)字化，也不是各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化相加的結(jié)果，更不是上一套IT系統(tǒng)就能解決的問題。而是要以服務(wù)客戶為導(dǎo)向由 inside ou t向 outside in 的理念轉(zhuǎn)變。這個(gè)理念轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，是大家同屬一個(gè)服務(wù)型組織，只是分工不同。

基于此，瑞好進(jìn)行了組織架構(gòu)的變革。2016年以前，瑞好的IT部門主要職能是為業(yè)務(wù)需求提供IT支持。要什么功能，實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值，業(yè)務(wù)部門說了算。在『REHAU 2020』規(guī)劃發(fā)布之后，瑞好的 IT 部門改名叫集合業(yè)務(wù)部(Integrated Business Solution)，并在 IT IS 之外設(shè)置了另外兩個(gè)比較重要的組織，一個(gè)是企業(yè)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)安全，一個(gè)是業(yè)務(wù)流程再造。 在這個(gè)全新的組織架構(gòu)中，對(duì)于IT的價(jià)值不再定義為服務(wù)和支持，而是能夠從更高的層次看待企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，以及IT的建設(shè)是否能幫助到未來的業(yè)務(wù)需求。

除此之外，從 B2B 到 B2B2C 的商業(yè)模式變革，引發(fā)了整個(gè)業(yè)務(wù)流程的變化。要適應(yīng)市場(chǎng)的多變性，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需要非常高效及精簡(jiǎn)。同時(shí)，公司內(nèi)部的管控模式，需要由原來相對(duì)比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹?qiáng)控制風(fēng)格，轉(zhuǎn)為用適合的管控力度，以更加敏捷地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求。

從 inside out 到 outside in 的轉(zhuǎn)變

瑞好云 ERP 項(xiàng)目的合作伙伴，德萊維公司一位參與了瑞好中國(guó) S/4HANA Cloud 項(xiàng)目的資深顧問，結(jié)合多年ERP實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)道：在 ERP 價(jià)值落地的過程中，之所以存在業(yè)務(wù)變革的管理風(fēng)險(xiǎn)，是因?yàn)楹芏嗫蛻粢庾R(shí)不到“變革管理是用更適合的流程來替代原來的流程，這才是 ERP 項(xiàng)目真正的價(jià)值落地的核心?！?/p>

幸運(yùn)的是，在選擇 S/4HANA Cloud 之前，瑞好的管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)意識(shí)到了商業(yè)模式的變革要取得成果，需要適合的業(yè)務(wù)流程和適合的管控方式。同時(shí)，在信息技術(shù)創(chuàng)新迭代快速、市場(chǎng)需求多元化的環(huán)境下，這種「適合」最好還可以是動(dòng)態(tài)、持續(xù)，并且有前瞻性的。

這也是瑞好亞太區(qū)CIO余成波加入瑞好一個(gè)月后，初次在總部了解到 S/4HANA Cloud 時(shí)，“就覺得這套系統(tǒng)不錯(cuò)”。之后，通過跟 SAP 高層的深度交流，余成波和同事們幾經(jīng)溝通，最后認(rèn)定這套系統(tǒng)，以及公有云的方式，是可以先在瑞好中國(guó)的平臺(tái)上去嘗試一下的。

作為一個(gè)新入職的管理者，用短短幾個(gè)月的時(shí)間完成 ERP 的選型，而且是與之前完全不同的應(yīng)用模式。這個(gè)過程，是余成波在同步了解了瑞好亞太 ERP 應(yīng)用的情況之后完成的。

瑞好實(shí)施 ERP 已經(jīng)有近 20 年的時(shí)間，亞太實(shí)施 ERP 也有近 10 年地時(shí)間。在這 10 年間，隨著業(yè)務(wù)流程越來越復(fù)雜，瑞好亞太區(qū)的IT團(tuán)隊(duì)需要不斷地在 ERP 系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行定制開發(fā)。尤其是業(yè)務(wù)延伸至 2C 市場(chǎng)之后，業(yè)務(wù)需求跟之前好多是不一樣的，這就意味著要做非常多的調(diào)整和定制開發(fā)。由此帶來的第二個(gè)問題是根據(jù)之前的管控邏輯，流程越復(fù)雜管控越嚴(yán)格，形成了一個(gè)惡性循環(huán)。而余成波理解的 ERP 價(jià)值，更多的應(yīng)該是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升管理效率。

因此，之所以對(duì) S/4HANA Cloud 近乎一見鐘情，是因?yàn)槠洳粌H同 S/4HANA 一樣，基于 SAP 的 HANA 內(nèi)存數(shù)據(jù)庫，允許用戶實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；并集成了 SAP Fiori APP 模式的用戶體驗(yàn)。其公有云的模式基本繞過了余成波忌憚的所有「坑」：沒有冗長(zhǎng)的實(shí)施時(shí)間，規(guī)避了項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，縮短了回報(bào)周期；每個(gè)季度都免費(fèi)進(jìn)行的持續(xù)升級(jí)，保證了創(chuàng)新應(yīng)用的即時(shí)性；同時(shí)可以節(jié)約 IT 投入，降低實(shí)施成本控制的風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，S/4HANA Cloud 讓瑞好心儀的還不止于此。B2B2C 商業(yè)模式下業(yè)務(wù)流程的變革，已然不是瑞好之前 2B 的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)所能支持。在結(jié)合業(yè)務(wù)部的組織框架下，IT 團(tuán)隊(duì)一方面要審視業(yè)務(wù)部門提交的需求，同時(shí)，要從公司數(shù)字化戰(zhàn)略的層面，提出更適合于未來業(yè)務(wù)需求的流程。

S/4HANA Cloud 的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐便發(fā)揮了重要的作用。

之前一位 S/4HANA 的用戶曾經(jīng)這樣評(píng)佳最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐：不是我的最佳也不是你的最佳，而是能夠預(yù)測(cè)到產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、基于未來的最佳。余成波在跟團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)經(jīng)常說到的一句話：ERP 系統(tǒng)內(nèi)的開發(fā)實(shí)現(xiàn)的是瑞好的最佳，而我們面對(duì)的是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是瑞好本身。因此，需要用市場(chǎng)上的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。正是基于這樣的理念，瑞好亞太在支持業(yè)務(wù)流程變化的過程中，規(guī)避了不少基于主觀的需求、偽需求。同時(shí)，在支持 2C 延伸業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)上，堅(jiān)持了基于商業(yè)模式變革的標(biāo)準(zhǔn)流程。

另外一方面，云模式的選擇也使得瑞好重新審視自身的業(yè)務(wù)流程是否可以更精簡(jiǎn)。在瑞好中國(guó)銷售公司部署 S/4HANA Cloud 的過程中遇到很多業(yè)務(wù)需求。在溝通需求的過程中幫助業(yè)務(wù)部門做了流程梳理，對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程做了很大程度的精簡(jiǎn)。在這個(gè)過程中，S/4HANA Cloud 的敏捷管理的新方法，允許的分階段方案演練的靈活性；F2S 引領(lǐng)業(yè)務(wù)不斷反思現(xiàn)狀，不再基于傳統(tǒng)藍(lán)圖空對(duì)空研討的功能，為瑞好中國(guó)銷售公司精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程提供了可以不斷演練、場(chǎng)景化的依據(jù)。

除此之外，瑞好最看重的是 S/4HANA Cloud 基于云平臺(tái)設(shè)計(jì)的集成能力，可以使瑞好降低不同系統(tǒng)之間的集成成本和數(shù)據(jù)之間傳輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。擴(kuò)展和激活企業(yè)信息化針對(duì)「最后一公里」比如Hybris，MES，WM 等系統(tǒng)的集成。提升企業(yè)的信息化覆蓋率和成熟度。

無論是本地部署還是云應(yīng)用，ERP價(jià)值落地都需要一個(gè)良好的實(shí)施管道。瑞好中國(guó) S/4HANA Cloud 的項(xiàng)目實(shí)施選擇德萊維作為合作伙伴，一是基于其多年實(shí)施 SAP ERP 的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)力。同時(shí)，德萊維的戰(zhàn)略規(guī)劃與瑞好戰(zhàn)略規(guī)劃的匹配，也使得兩家公司在理念上很容易達(dá)成共識(shí)。

而對(duì)于德萊維來講，與瑞好中國(guó)的合作作為 S/4HANA Cloud 在中國(guó)落地的第一個(gè)項(xiàng)目。也充分發(fā)揮了作為一個(gè)跨國(guó)咨詢公司的優(yōu)勢(shì)，一方面調(diào)用比較有前瞻性、同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)理解比較高的顧問在項(xiàng)目上。另一方面，當(dāng)項(xiàng)目處于關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，或者出現(xiàn)困難的時(shí)候，及時(shí)調(diào)動(dòng)歐洲等國(guó)外的顧問參與進(jìn)來共同解決問題。

更為重要的是，德萊維之所以能夠很好地理解瑞好的業(yè)務(wù)及需求，緣于其自身已經(jīng)有將近一年的 S/4HANA Cloud 的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，雖然數(shù)據(jù)中心不在國(guó)內(nèi)，但在應(yīng)用方面的實(shí)踐積累，為德萊維實(shí)施瑞好項(xiàng)目提供了獨(dú)一無二的經(jīng)驗(yàn)。這也是余成波評(píng)價(jià)其特別懂業(yè)務(wù)的主要原因。

很多企業(yè)的 IT 管理者都認(rèn)為，云模式是未來 ERP 發(fā)展的主流趨勢(shì)，但是提及到云應(yīng)用，依然會(huì)有數(shù)據(jù)安全等種種顧慮。余成波認(rèn)為，意識(shí)依然是其中最大的障礙，同時(shí)需要一個(gè)企業(yè)認(rèn)可的可靠的合作伙伴。瑞好中國(guó) S/4HANA Cloud 的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，將為諸多轉(zhuǎn)型中的中國(guó)企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升管理效率提供良好的借鑒。