企業(yè)在數(shù)字化轉型中面臨哪些問題呢？

6月14日文 在戀愛關系中，情侶們一般是非他不嫁/非她不娶的狀態(tài)。而在當前始終在線的商業(yè)環(huán)境中，人人都可能是那個最隨便的體驗者。在熱戀中的人們，往往呈現(xiàn)出非ta不可的態(tài)勢，但這樣的情況不可能始終在線，今天的商業(yè)環(huán)境給用戶的體驗，卻可以做到這一點，而要收獲ta的信任與忠誠依舊困難。

打不開一個網(wǎng)頁，您可能立刻就會換一個網(wǎng)址；

當您看中一個商品準備買買買（通常需要沖動或者激情消費），點擊付款卻點、點、點、點不進去，一直在緩沖！您可能，算了！不買了！或者換一家店、換一個App繼續(xù)；

當您發(fā)現(xiàn)X這個社交軟件不好用，或者最近泄露用戶隱私了，您可能下載一個同類的Y軟件就隨便將其替代。

全球最大、最值得信賴的云交付平臺 Akamai 技術公司發(fā)布的《在線零售網(wǎng)站性能狀況報告》中提到，頁面的加載時間越長，用戶的體驗越差。網(wǎng)頁的加載時間延遲2秒就會使跳出率增加103%；網(wǎng)頁的加載時間超過3秒，一半以上使用移動設備的用戶都會離開。

我們已處在一個“用戶”的時代，用戶的體驗支配著用戶的行為，對企業(yè)來說用戶忠誠度無法穩(wěn)定，這讓數(shù)字化企業(yè)之間加劇競爭，但這種競爭優(yōu)勢又不夠穩(wěn)固。如果網(wǎng)站性能緩慢或容易出錯，很可能面臨數(shù)百上千萬元的收入損失。

那么，企業(yè)在數(shù)字化轉型中面臨哪些問題呢？

“服務故障”與用戶體驗沖突

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術演進的互聯(lián)網(wǎng)經濟高速發(fā)展，數(shù)字化轉型給每一個企業(yè)帶來機會和挑戰(zhàn)，尤其是在在線商業(yè)環(huán)境中。根據(jù) Gartner 預測，若IT團隊未能管理好數(shù)字化技術帶來的風險，60%的數(shù)字化企業(yè)到2020年會出現(xiàn)服務故障的問題。

內容交付網(wǎng)絡（CDN）幾乎承載著全球互聯(lián)網(wǎng)的一半流量。各方依賴于 CDN 向其終端用戶提供無縫Web體驗。

全球最大、最值得信賴的云交付平臺阿卡邁（Akamai）技術公司和著名的IT咨詢機構 Forrester 最近聯(lián)合進行了市場調研，對全球約300家不同規(guī)模的企業(yè)的 CIO（首席信息官）或 CTO（首席技術官）作了相關訪談，并從他們的角度發(fā)現(xiàn)“企業(yè)數(shù)字化發(fā)展”中的一些挑戰(zhàn)。（點擊文末“閱讀原文”查看報告全文）

一、平衡數(shù)字化體驗與安全

調研報告顯示，重要客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)非常關鍵的業(yè)務資產，企業(yè)的業(yè)務連續(xù)性主要依賴于它現(xiàn)有的客戶資料是不是能夠被安全地保存。這需要企業(yè)在數(shù)字化體驗和安全（數(shù)據(jù)安全性、個人隱私性）之間做到很好的平衡，過分追求其中的一方面都極有可能給企業(yè)帶來負面的影響。

無形的影響更加深遠

2018年4月，F(xiàn)acebook 透露其8700萬用戶的數(shù)據(jù)被有爭議的政治數(shù)據(jù)分析公司劍橋分析（Cambridge Analytica）不恰當?shù)孬@取了。Facebook 因其處理用戶數(shù)據(jù)的方式而飽受抨擊。Facebook 所要面對的最大的影響是什么？（文中揭曉答案）

1、有形的損失：Facebook股價下跌，有形的業(yè)務損失?

2、無形的損失：企業(yè)聲譽受損，用戶不再信任企業(yè)?

很多人會選擇有形損失，然而實際上，2018年5月中旬，F(xiàn)acebook 數(shù)據(jù)泄露涉事公司——劍橋分析（Cambridge Analytica）在美國依據(jù)《破產法》第七章，在紐約向法院提交破產清算申請。

為什么有形的、更直接的一些業(yè)務損失不如無形的重要？這是因為這些無形的影響非常深遠，如果企業(yè)失去了客戶對你的信任，客戶未來就不愿意跟你分享數(shù)據(jù)，要修復這樣的問題很難。長期的聲譽和客戶的信任對客戶忠誠度以及贏得新的客戶至關重要。顯然，這件事情過后，也沒有太多的企業(yè)敢與這個劍橋分析公司合作。

調查顯示，在用戶信任度方面，英國（54%）和日本（51%）明顯落后于其他國家/地區(qū)。

二、企業(yè)無法判斷用戶體驗效果

未來數(shù)字化服務挑戰(zhàn)，還可能與企業(yè)自身管理模式有關。Akamai 的市場調研顯示，企業(yè) CIO、CTO 缺乏足夠的信心能夠處理好數(shù)字化體驗與安全之間的平衡問題。企業(yè)缺乏對用戶體驗的把握，也缺乏足夠的依據(jù)來判斷客戶體驗到底是好是壞。企業(yè)如何提高用戶數(shù)字化體驗滿意度？這就需要將用戶的真實體驗和業(yè)務影響關聯(lián)起來，充分了解自身業(yè)務以及業(yè)務在線體驗與在線交易的轉化率之間的關系。

企業(yè)可以借助現(xiàn)有的工具解決這一問題，例如，Akamai 的 DPM 是能夠幫助企業(yè)增加這一功能的可用選項。用戶監(jiān)測工具mPulse也可實時從用戶的瀏覽器直接收集各類性能指標，最終用戶監(jiān)測軟件不僅可以量化頁面加載時間和用戶參與度之間的相關性，而且能夠指明在什么地方優(yōu)化性能可以獲得更好的結果。

三、網(wǎng)絡邊界越來越模糊，“零信任”模式是未來趨勢

在數(shù)字化發(fā)展中，隨著個人設備、辦公環(huán)境物聯(lián)網(wǎng)設備等的增加，企業(yè)需要面對不斷模糊化的網(wǎng)絡邊界，并且這種模糊化在慢慢地移動到云端。安全工作需要考慮一切可能削弱安全防護的因素，做“最壞打算”以讓用戶獲得最佳數(shù)字化體驗，同時保護客戶的隱私及安全。這就需要企業(yè)采用“零信任（Zero Trust）”安全架構以更好地實現(xiàn)這一目的。

作為全球專業(yè) CDN（內容交付網(wǎng)絡）流量分發(fā)20年的 Akamai 公司，此前就基于“零信任”的安全防護理念，推出了“云交付智能平臺”。該公司最近也宣布為這個云交付平臺增添新功能，以幫助企業(yè)向“零信任”安全架構轉型，可在無損數(shù)字化體驗的前提下，提升企業(yè)網(wǎng)站及 App 的安全性能。稱 Akamai 是最了解終端設備與最終的訪問者的“云計算”廠商也不為過，該公司對于市場判斷有一系列強大的安全數(shù)據(jù)分析做支撐?？梢钥隙ǖ氖?，“零信任”安全模式將是未來網(wǎng)絡安全發(fā)展的一個重要的方向。

四、DDoS攻擊等威脅加劇

如今，企業(yè)逐漸把數(shù)據(jù)化的一些運營移動到“云端”，系統(tǒng)很有可能會受到 DDoS 攻擊、應用程序攻擊以及越來越多的爬蟲程序帶來的威脅。據(jù) Akamai 最近發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況安全報告》，超過40%的在線登陸都是惡意的?；谶@些攻擊方式的數(shù)據(jù)泄漏，平均使企業(yè)每年遭受多達6000萬美元的損失。

我們已經步入 TB 級網(wǎng)絡攻擊的時代。2018年2月，有碼農天堂之稱的 Github 代碼組托管平臺，幾乎一瞬間受到了1.35 Tbps（兆兆位/秒）的流量訪問。這是互聯(lián)網(wǎng)有史以來規(guī)模最大、威力最大的分布式拒絕服務（DDoS）攻擊。此次攻擊使用了一個越來越流行、不需要任何僵尸網(wǎng)絡的攻擊手段。

另外，Akamai 觀察到，由 Mirai 這個惡意軟件感染大量的物聯(lián)網(wǎng)的設備組成的僵尸網(wǎng)絡攻擊規(guī)模已經達到623 Gbps。在2018年，我們看到了 Mirai 僵尸網(wǎng)絡造成的持續(xù)影響和演變。

這些威脅提醒著企業(yè)，需要保護應用程序和 API。企業(yè)可以根據(jù)數(shù)字化程度，合理判斷和關注安全重點。在最近的平臺升級中，Akamai 就為其Bot Manager（爬蟲管理器）添加了一些用來保護應用程序和 API 的功能，以抵御由撞庫攻擊導致的威脅并防止用戶數(shù)據(jù)泄漏。

五、企業(yè)安全模式不夠開放

在數(shù)字化轉型的過程中，企業(yè)的安全運作模式，也可能制約著企業(yè)安全狀態(tài)的進一步提升。安全模式不夠開放的企業(yè)，在提升其安全性方面也會有所局限。不同于海外的 CSO（首席安全官）們有自己獨立的預算，國內的 CTO，CIO 可靈活支配的經費有限，且習慣自己維護，盡管有自己的隊伍，但這些隊伍多存在功能不全等問題。

Akamai 區(qū)域副總裁暨大中國區(qū)總經理 李昇

Akamai 區(qū)域副總裁暨大中國區(qū)總經理李昇表示，安全應該屬于一項服務。國內企業(yè)傾向于“自己動手”，然而安全攻擊類型復雜，有限的資源、人力、技術在面對多變的安全威脅情形時，相比之下云安全的服務廠商們的效率就高很多，這是因為他們可能事先就處理過別的客戶的類似問題，經驗豐富。

六、未來用戶體驗方面的要求只有更高

在線商業(yè)環(huán)境中的企業(yè)關注用戶體驗主要體現(xiàn)在 Web 與社交媒體等方面，且社交媒體已開始呈現(xiàn)視頻化，例如最近比較火的“抖音”。像“抖音”這樣的社交媒體要進一步提升用戶體驗，就需要企業(yè)進一步提升分辨率、碼率，縮小時延，考慮評估真實用戶性能感知。在Web體驗方面，還需要考慮頁面構建和應用程序交付，以促進平臺在交付、優(yōu)化和驗證等性能方面的提升。

企業(yè)數(shù)字化轉型是一個循序漸進的過程

不同的企業(yè)在數(shù)字化轉型方面要求不同、進度不同。參考其自身安全狀況、企業(yè)安全運營模式，用戶體驗等指標，企業(yè)需選擇性地優(yōu)化最迫切需要改進的部分，并在用戶體驗與用戶數(shù)據(jù)安全、用戶隱私等安全方面做到一個適當?shù)钠胶?。當企業(yè)數(shù)字化轉型達到另一個高度，這個平衡又將重新被定義。做得好的企業(yè)，會得到越來越多用戶的信任。在這樣的良性循環(huán)下，用戶忠誠度將越來越高，企業(yè)在市場中的地位也將更加穩(wěn)固。