體驗經(jīng)濟是 ToB 領(lǐng)域的下一個關(guān)注點

1999年，約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩以咖啡豆產(chǎn)品升級的案例，引出了體驗經(jīng)濟的概念：

初級咖啡豆產(chǎn)品，1-2美分一杯；

加熱、研磨、包裝后，增長到5-25美分一杯；

當(dāng)它在一個快餐店被煮好端上來，價格變?yōu)?0美分到1美元一杯；

當(dāng)它在星巴克出售時，消費者愿意支付2-5美元；

圣馬可廣場 FLORIAN 咖啡館以15美元一杯出售咖啡而顧客仍然認為物超所值。

通過咖啡價格的對比，約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩認為體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)之后的第四個經(jīng)濟增長點。在他們的《體驗經(jīng)濟》一書中，提出了體驗經(jīng)濟的概念：強調(diào)顧客的感受性滿足，重視消費行為發(fā)生時顧客的心理體驗。并分析了四種經(jīng)濟在顧客需求、競爭地位、定價三個維度的定位，體驗經(jīng)濟因為與顧客需求高度相關(guān)，屬于差異化競爭，從而有較高的溢價。在產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)展進入瓶頸期后，體驗成為價值創(chuàng)造的新源泉。

體驗經(jīng)濟的價值已經(jīng)在 ToC 領(lǐng)域得到驗證

在體驗經(jīng)濟概念提出來之后，越來越多的 ToC 領(lǐng)域的企業(yè)意識到體驗經(jīng)濟的重要性，特別是注重用戶體驗的蘋果公司在本世紀(jì)初取得了巨大的成功之后，體驗經(jīng)濟不僅被學(xué)術(shù)界、企業(yè)界廣泛關(guān)注，也被廣大消費者所關(guān)注，注重體驗的消費類企業(yè)受到關(guān)注。在此期間消費互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用打通了消費者與供應(yīng)商之間交流的信息通道，消費者越來越多地影響產(chǎn)品功能與服務(wù)體驗，進一步促進了體驗經(jīng)濟的發(fā)展。

注重用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)公司取得了巨大的成功：如以收集用戶體驗帶來全新商業(yè)模式的大眾點評；淘寶發(fā)展早期戰(zhàn)勝主要競爭對手 eBay 的一個關(guān)鍵因素是重視用戶體驗，只要用戶反饋的功能及時完善，從而吸引更多的買家光顧、賣家入駐；以收集用戶需求反饋的眾籌平臺等都驗證了體驗經(jīng)濟能為企業(yè)提升差異化競爭的優(yōu)勢。現(xiàn)在所有成功的消費互聯(lián)網(wǎng)公司都為消費者提供了信息反饋渠道，驗證了體驗經(jīng)濟已經(jīng)在消費領(lǐng)域獲得了認同。

麥肯錫比較了2004年到2014年設(shè)計驅(qū)動公司的設(shè)計價值指數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)的對比，在這10年中，設(shè)計價值指數(shù)的增長超過標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)219%，從實踐上驗證了重視體驗的企業(yè)獲得了遠遠超過行業(yè)平均水平的發(fā)展速度。

ToB 領(lǐng)域體驗的發(fā)展滯后于 ToC 領(lǐng)域

雖然在終端消費者領(lǐng)域，體驗經(jīng)濟已經(jīng)取得了巨大的成功，但在 ToB 領(lǐng)域體驗經(jīng)濟的發(fā)展遠遠落后于 ToC 領(lǐng)域，根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，B2C 的用戶體驗評分在65-80分之間，而 B2B 的用戶體驗評分低于50分。主要原因是：

01

ToB 領(lǐng)域的用戶專業(yè)性要比終端消費者高

ToB 的用戶使用某個產(chǎn)品，是為了工作，在工業(yè)體系的完善后，專業(yè)分工越來越強，每個崗位上崗前都需要經(jīng)過培訓(xùn)，因而 ToB 的用戶相對專業(yè)。而 ToC 領(lǐng)域的應(yīng)用很少有參加培訓(xùn)的，功能的使用技能門檻高的應(yīng)用則是很難獲得用戶的。

02

ToB 的系統(tǒng)遠比 ToC 復(fù)雜

ToC 的應(yīng)用流程相對簡單，而 ToB 的應(yīng)用流程相對較長，業(yè)務(wù)會涉及多個部門不同角色，每一個人都要使用多個系統(tǒng)。ToB 的應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，更加注重的是功能的完善，還未到考慮體驗的階段。

03

ToB 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展落后于 ToC

雖然互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，ToB 與 ToC 基本同時起步，但是 ToB 的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要求高，導(dǎo)致了 ToB 的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的成熟度落后于 ToC。而互聯(lián)網(wǎng)作為增強用戶與供應(yīng)商互動的重要通道，是體驗經(jīng)濟發(fā)展的一個重要工具。ToB 的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展遲于 ToC，也導(dǎo)致了 ToB 的體驗經(jīng)濟落后于 ToC 的體驗經(jīng)濟。

ToB 領(lǐng)域體驗的發(fā)展落后于 ToC 領(lǐng)域，但 ToC 領(lǐng)域的發(fā)展歷史可以對 ToB 領(lǐng)域體驗的發(fā)展提供很好的借鑒。在 ToC 領(lǐng)域獲得巨大成功的經(jīng)驗，也將在 ToB 領(lǐng)域應(yīng)用。

對 ToB 的體驗關(guān)注度越來越高

隨著 ToC 互聯(lián)網(wǎng)的成熟，ToC 互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的經(jīng)驗越來越多地被 ToB 領(lǐng)域所關(guān)注并逐步被接受，而消費互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的體驗經(jīng)驗開始被關(guān)注。

01

ToB 應(yīng)用需要借鑒 ToC 的體驗經(jīng)驗

ToC 領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都充分考慮用戶體驗，用戶可以完全不用經(jīng)過培訓(xùn)就會使用 ToC 的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的每次升級，用戶都能夠簡單使用。在習(xí)慣了 ToC 應(yīng)用的美好體驗之后，越來越多的 ToB 應(yīng)用用戶，希望 ToB 應(yīng)用能夠如 ToC 應(yīng)用一樣的使用習(xí)慣。

02

ToB 應(yīng)用越來越復(fù)雜

隨著信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)應(yīng)用越來越豐富。信息化早期，企業(yè)只要安裝一套 ERP 軟件就足夠了，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息化改變了各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，單純的 ERP 軟件已經(jīng)不能滿足企業(yè)管理需求，還需要有供應(yīng)鏈管理、客戶管理、人力資源管理、費用管理、采購管理等等各種系統(tǒng)支撐企業(yè)的運營。每一個員工，在工作中都會用到不同的系統(tǒng)，需要在不同系統(tǒng)間切換，數(shù)據(jù)也散落在不同的系統(tǒng)間，工作特別繁瑣，形成了對應(yīng)用軟件使用體驗的需求。

03

ToB 應(yīng)用越來越碎片化

物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促發(fā)了基于事件管理應(yīng)用模式的發(fā)展。ToB 業(yè)務(wù)流程，會從以流程為中心，升級為事件處理為中心的模式。而設(shè)備狀態(tài)的事件導(dǎo)致員工工作碎片化；碎片化事件處理需要在多個系統(tǒng)間切換，會降低用戶體驗感受水平的。

04

系統(tǒng)迭代加速

傳統(tǒng)的 ToB 企業(yè)應(yīng)用，每一次系統(tǒng)功能更新，都需要為員工做一次培訓(xùn)。隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的加速，軟件應(yīng)用更新速度加快，傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式無法適應(yīng)快速迭代的需求，對用戶體驗提出了更高的要求，是否可以不經(jīng)過培訓(xùn)就能使用應(yīng)用？

未來 ToB 應(yīng)用的用戶體驗將會是下一個關(guān)注點。

如何提升 ToB 企業(yè)的用戶體驗

提升體驗最重要的一點是需要形成以用戶為中心的流程。ToB 企業(yè)的流程，將會從過去的以流程為中心，過渡到現(xiàn)在以事件處理為中心，在智能企業(yè)實現(xiàn)后，將會實現(xiàn)以用戶為中心的處理流程。

從以用戶為中心的思維模式，提升用戶體驗可以經(jīng)歷5個步驟：

1

有員工支持幫助。當(dāng)使用應(yīng)用時，可以找到系統(tǒng)管理員或者服務(wù)者提供服務(wù)，很多大企業(yè)都有 IT Support 團隊；

2

有明確的可獲得的幫助信息，主要是有幫助手冊；

3

以最小的工作量就能完成任務(wù)，需要優(yōu)化流程，以用戶為中心設(shè)計流程；

4

以最短的交付事件完成工作，進一步優(yōu)化流程，提升工作效率；

5

無縫的交互體驗，一個用戶在完成工作時，需要在多個系統(tǒng)間切換，但在切換的過程中，用戶感覺不到系統(tǒng)切換而在同一個流程下完成所有工作。

ToB 應(yīng)用的最好體驗是無縫的交互體驗，需要將不同系統(tǒng)應(yīng)用在統(tǒng)一界面風(fēng)格下實現(xiàn)應(yīng)用的互操作、數(shù)據(jù)的互通，信息的共享。在今年 SAP 的藍寶石大會上，SAP 通過收購 Qualtics 增強了用戶體驗功能，并將 Qualtics 與 SAP 系統(tǒng)打通，實現(xiàn)了體驗數(shù)據(jù) X-Data 與運營數(shù)據(jù) O-Data 的融合，實現(xiàn)無縫的交互體驗。

總結(jié)

ToB 應(yīng)用用戶體驗發(fā)展落后于 ToC 應(yīng)用，但借鑒 ToC 用戶體驗的發(fā)展經(jīng)驗，ToB 的用戶體驗是下一波的關(guān)注點。ToB 應(yīng)用軟件的龍頭企業(yè) SAP 推動體驗數(shù)據(jù)與運營數(shù)據(jù)的融合，預(yù)示著 ToB 用戶體驗時代即將到來，而無縫的交互體驗是用戶體驗的最高境界。