10年之后的云呼叫中心系統(tǒng)會是什么樣子？

“曾經(jīng)紅極一時，到了被時代拋棄時，真的連招呼都不打?！眰鹘y(tǒng)呼叫中心儼然已經(jīng)是被拋棄的其一。

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)有尾大不掉，靈活性和機(jī)動性不足的問題，很難適應(yīng)時代的需求。對于未來10年呼叫中心系統(tǒng)的方向，智齒科技的判斷是：輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化。

拒絕技術(shù)“白象”，呼叫中心應(yīng)輕量敏捷

在技術(shù)圈子流行一個白象理論，警戒人們對新技術(shù)新功能的過度追求：“技術(shù)就像一頭白象，外表很奢華，也很誘人，為了這頭「白象」，每個人都在付出額外的代價?！?/p>

智齒客服在設(shè)計呼叫中心產(chǎn)品的時候也秉持這一原則。當(dāng)用戶被眼花繚亂的技術(shù)術(shù)語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅(jiān)持的輕量和敏捷。

近些年，國內(nèi)SaaS廠商正在快速蛻變，產(chǎn)品成熟度大幅提升。更重要的是，用戶在了解了越來越多國內(nèi)外優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品后，對產(chǎn)品能力提出了更高的要求。

但這種要求未必是在功能的豐富程度上。尤其是對于中小企業(yè)而言，它們事實(shí)上不需要紛繁復(fù)雜的功能，而是迫切希望產(chǎn)品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業(yè)務(wù)場景下存在的問題。所以，SaaS廠商們要做的是提升自身產(chǎn)品場景化的體驗(yàn)，這是非常重要的競爭力。

呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，產(chǎn)品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。比如線路+平臺+號碼的一站式服務(wù)，這種方案采購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，無論是企業(yè)是零基礎(chǔ)搭建，還是二次開發(fā)，都可以靈活自主掌控。

數(shù)據(jù)存儲方面，中小企業(yè)想要靈活、低成本、便捷，可使用云存儲；大型企業(yè)想要滿足自主管理和數(shù)據(jù)更高安全性，可以采用本地化存儲。

輕量敏捷，不做華而不實(shí)的白象，這是智齒客服對呼叫中心產(chǎn)品的定位和重要實(shí)現(xiàn)原則之一，也將是未來呼叫中心主流發(fā)展趨勢。?

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三位一體的統(tǒng)一融合，構(gòu)筑呼叫中心階段特征

用戶接入客服的渠道在當(dāng)前渠道細(xì)分的背景下也相應(yīng)變得多種多樣，包括PC網(wǎng)站、微博、微信、電子郵件、APP等等。傳統(tǒng)客服的做法是針對每一個渠道，制定特定的軟件，成本較高且不易管理。

智能客服出現(xiàn)后，首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個統(tǒng)一的平臺進(jìn)行管理，其中包括PC網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業(yè)號。

其次是功能融合，具體包括客服機(jī)器人、在線工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺，最終打造全流程閉環(huán)的全客服體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一體化戰(zhàn)略布局。

最后是數(shù)據(jù)融合，傳統(tǒng)客服行業(yè)存在這三方面的弊端：在線客服與電話客服之間的數(shù)據(jù)互不相通；客戶的歷史記錄、瀏覽軌跡，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過程中無法顯示；在派發(fā)工單時，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。針對以上情況，智能客服需要做的是，打通各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合。

所以，統(tǒng)一融合是未來呼叫中心以及客服中心的階段特征。

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智能化程度將決定呼叫中心走多遠(yuǎn)

鑒于科技在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的重要作用，呼叫中心實(shí)際上一直是一個比較智能化的行業(yè)。這從呼叫中心日常用于客戶服務(wù)工作的各類系統(tǒng)就可感受到，比如知識庫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現(xiàn)在，借力人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、語音分析、生物識別應(yīng)用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。

未來，呼叫中心智能化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類客服數(shù)據(jù)的挖掘，將極大提高企業(yè)對客戶服務(wù)真實(shí)而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預(yù)測性，從而為客戶提供更好的服務(wù)。另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術(shù)以及智能化知識庫將幫助企業(yè)擴(kuò)張其服務(wù)內(nèi)容范圍，并改進(jìn)其服務(wù)傳遞的方式和體驗(yàn)。

通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業(yè)人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶真實(shí)需求，進(jìn)行客戶意圖預(yù)判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

智齒云呼叫中心將人工智能技術(shù)融入傳統(tǒng)呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷場景，可以極大地助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營銷效率。也和人工在線客服、機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)一并構(gòu)成了智齒客服的智能全客服平臺。其中，智齒云客服功能強(qiáng)大，除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外，還擁有智能客戶管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時，更能提升客戶滿意度。而智齒云電銷，重點(diǎn)強(qiáng)化了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶關(guān)系管理，從而極大的提升企業(yè)營銷效率。

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