All In智能駕駛的時代 線下依然是未來汽車后市場的主流

沒有什么力量能夠阻擋智能駕駛的趨勢。

不管是傳統(tǒng)車企還是科技巨頭，或是造車新勢力們，即便各自都有著自己的小算盤，但在智能駕駛上還是目標(biāo)一致——無論是單干還是合作，未來的智能駕駛一定要有屬于自己的位置。

與車企和科技企業(yè)的信心滿滿有所不同，汽車后市場卻對自己的未來有些擔(dān)憂：以后汽車的功能升級、故障診斷甚至維修保養(yǎng)都在云端進(jìn)行，線下還會有市場嗎？

汽車后市場場景遷移引發(fā)行業(yè)集體焦慮

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來自一線市場的擔(dān)憂不無道理，還不用等到無人駕駛汽車真正到來，現(xiàn)在上市的新車中，車載系統(tǒng)和軟件的遠(yuǎn)程升級、故障云端診斷這類智能配置很多都從PPT變成了現(xiàn)實(shí)，成為“標(biāo)配”。

在今年的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，特斯拉發(fā)布了它的售后服務(wù)體系。該體系以虛擬服務(wù)中心的形式，可以在任何時間、任何地點(diǎn)為車輛提供人工和自動相結(jié)合的遠(yuǎn)程診斷，并且提供線上或線下的解決方案，減少了車輛“不能使用”的時間和維護(hù)。

非常明顯，如果這項技術(shù)能夠大規(guī)模復(fù)制落地到整個行業(yè)，那么智能汽車的售后保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)將全部收歸汽車廠家渠道，原本4S店和社會汽修企業(yè)二分天下的汽修后市場格局被打破，已經(jīng)延續(xù)了100多年的傳統(tǒng)汽修模式也將被顛覆。

如果說特斯拉還只是在維修保養(yǎng)上動傳統(tǒng)汽車后市場的奶酪，那么中國的造車新勢力們把手伸得更寬。小鵬汽車為了讓車主充電方便，要在全國建設(shè)1000多座超級充電站，鋪設(shè)10000個專用充電樁，并選擇性接入超過10萬個第三方充電樁；蔚來汽車則為用戶準(zhǔn)備了專屬充電樁、全自動三分鐘換電站、移動充電車、超級充電網(wǎng)、代客加電服務(wù)5種充電方式。新能源汽車才剛剛起步，汽車廠家就已經(jīng)在充電市場跑馬圈地了。

讓傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)普遍感到危機(jī)的是，原本引以為傲的場景優(yōu)勢正在一步步減弱。在AI的框架內(nèi)，主機(jī)廠正在努力建設(shè)一個線上的、封閉的、由自己主導(dǎo)的汽車售后服務(wù)生態(tài)圈。隨著后市場服務(wù)場景的遷移，現(xiàn)在用戶買車后的維保服務(wù)大多在4S店或維修店，在未來，用戶的售后服務(wù)將被圈定在主機(jī)廠的指定渠道內(nèi)。這也讓車享家、途虎養(yǎng)車這類B2C汽修連鎖品牌備感壓力：好不容易從后市場電商平臺的血戰(zhàn)中活了下來，未來還要被AI打壓。

別悲觀，線下依然是未來汽車后市場的主流

在未來，當(dāng)AI完成對汽車后市場的全面覆蓋后，留給行業(yè)的市場空間還有多少呢？在智能相對論看來，在巨大汽車保有量的基礎(chǔ)上，在新能源車大規(guī)模普及的背景下，留給行業(yè)的機(jī)會依然很多。

幾年前，國內(nèi)的汽車后市場電商平臺曾有過一次集體試錯。有以阿里系加持的“車螞蟻”、汽車之家的子項目“養(yǎng)車之家”為代表，做類美團(tuán)的導(dǎo)流服務(wù)，幾年后全部失??；以博湃養(yǎng)車、e洗車為代表的上門服務(wù)，這類電商熬了幾年也發(fā)現(xiàn)“此路不通”。大量飛上天的豬最后又跌落人間的經(jīng)驗給了行業(yè)兩點(diǎn)重要的啟示。

1、線下門店才是汽車后市場最大的流量入口

有了滴滴和美團(tuán)的成功示范，汽車電商也試圖按照同樣的邏輯來制造一個大的汽車后市場消費(fèi)流量入口。然而用戶汽車養(yǎng)護(hù)消費(fèi)的低頻需求（洗車、保養(yǎng)都不能算高頻需求）使得流量始終難以集中，或者說引流的成本太高，難以精準(zhǔn)切入企業(yè)經(jīng)營。一圈的試錯只證明了一個真理：線下門店才是汽車后市場最大且唯一的流量入口。

在未來的智能駕駛時代里，即便很多故障可以在線上遠(yuǎn)程解決，但只要汽車還是一個機(jī)器，那么它的機(jī)械故障一定是要回到線下處理的。低頻次的養(yǎng)護(hù)需求對應(yīng)的是高密度的服務(wù)場所，在這方面，汽車后市場企業(yè)的機(jī)會來了。

2、多品類、多場景才是后市場企業(yè)的正確姿勢

汽車后市場獲客成本高、單品消費(fèi)頻次低、毛利低的消費(fèi)特征決定了后市場是個存量生意，后市場企業(yè)要做的是深度挖掘用戶，通過運(yùn)營讓用戶多次復(fù)購。通過多品類的延伸、創(chuàng)造多場景的消費(fèi)方式來降低邊際成本。

一邊是封閉的渠道，一邊是開放的市場，同時還有多樣化的消費(fèi)場景，汽車后市場企業(yè)也能建立起自己的服務(wù)生態(tài)，如果用這樣的姿勢去和主機(jī)廠正面對抗也不是沒有勝算。

在一個萬億級的市場面前，傳統(tǒng)汽車后市場企業(yè)的機(jī)會依然很大，這也是像車享家、途虎養(yǎng)車、京東汽車這樣的電商玩家在明知前有AI攔路，仍然不遺余力搶建線下渠道，迎頭前進(jìn)的原因所在。

AI助力智能駕駛，同樣助力后市場

以蒸汽和電氣技術(shù)的應(yīng)用為基礎(chǔ)，人類歷史上經(jīng)歷了兩次產(chǎn)業(yè)革命?；疖?、汽車的出現(xiàn)，改變了人類的出行方式；電視、電影的出現(xiàn)，改變了人類的娛樂方式；電話、廣播的出現(xiàn)改變了人類的信息傳播方式……歷史的輪回正在進(jìn)行，只是這次推動技術(shù)進(jìn)步、社會發(fā)展的動力變成了AI。AI能夠助力智能駕駛，AI同樣也能推動汽車后市場進(jìn)入一片新天地。

1、智能汽車的維修從單項任務(wù)向綜合系統(tǒng)功能進(jìn)化

如果說現(xiàn)在的汽車維修通常只是針對單一故障，就像“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”一樣，那么智能汽車的維修將向綜合化發(fā)展。在智能汽車中經(jīng)常用到的大數(shù)據(jù)匹配、圖片識別、語音交互、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)在汽車維修中同樣也會用到。

智能相對論認(rèn)為，未來的智能維修將不僅針對單獨(dú)的某項維修任務(wù)，而是一套集成化、綜合化的智能維修系統(tǒng)，可能包括故障診斷、維修決策、維修規(guī)劃、維修訓(xùn)練等多項功能，開發(fā)的智能維修系統(tǒng)所采用的技術(shù)也是綜合化的，可能包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，還可能融合了網(wǎng)絡(luò)、仿真、虛擬等各項技術(shù)。

在廣義的汽車后市場中，二手車的估值和競價、車險的定損和出單、汽車美容的檢測和施工等一系列場景都會因為AI的加入而變得更有效率。

對于汽車后市場商家來說，與其害怕AI帶來的改變會對自己產(chǎn)生影響，不如主動擁抱AI，豐富AI在汽車后市場中的應(yīng)用場景，精準(zhǔn)理解與匹配用戶的個性化需求，讓用戶需求得到滿足才是迎合行業(yè)發(fā)展趨勢的最好姿勢。

2、AI補(bǔ)上后市場“缺人”漏洞

有一種說法，在現(xiàn)階段汽車后市場發(fā)展的最大阻礙不是市場容量、不是市場營銷而是人才的緊缺。

數(shù)據(jù)顯示，全國經(jīng)過教育部認(rèn)證的技術(shù)類學(xué)校，培養(yǎng)汽車后市場的，包括主機(jī)廠有1000所，每年貢獻(xiàn)約40多萬學(xué)生。而中國整個前市場、后市場的需求是140萬，每年有100萬的缺口。傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方式很難填補(bǔ)這個巨大的人才缺口。

雖然說汽車后市場還有很長一段紅利期，但少有年輕人愿意入行，其中最大一個原因就是，在行業(yè)的底層有大量的低端、重復(fù)工作，也就是我們常說的打氣補(bǔ)胎、洗車換油這類“臟活累活”，在一個技工沒有積累到足夠的資歷和經(jīng)驗之前，師傅們是不會讓他們上手接觸機(jī)修、鈑噴這類有技術(shù)含量的活。一個技工要想出師或者自立門戶，少則幾年，多則數(shù)十年，人才的培育速度顯然趕不上行業(yè)的發(fā)展速度。

新技術(shù)的普及就是為了解放生產(chǎn)力，處理那些低端重復(fù)的工作正是AI所擅長的，當(dāng)汽車后市場的底層崗位全部被機(jī)器人取代之后，AI不光補(bǔ)上了行業(yè)的“缺人”漏洞，還將帶給行業(yè)更有效率的管理和運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、消除信息不對稱，破局“檸檬市場”

“檸檬市場”理論是著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克爾羅夫提出來的?！皺幟省痹诿绹嫡Z中表示“次品”或“不中用的東西”，所以“檸檬市場”也稱次品市場，也稱阿克洛夫模型。即在市場中，產(chǎn)品的賣方對產(chǎn)品的質(zhì)量擁有比買方更多的信息。在極端情況下，市場會止步萎縮和不存在，這就是信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中的逆向選擇。阿克爾羅夫也憑借著《檸檬市場：質(zhì)量的不確定性和市場機(jī)制》這篇論文摘取了2001年的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎。

阿克爾羅夫在論文中例舉了二手車市場的案例。指出在二手車市場，賣家比買家擁有更多的信息，兩者之間的信息是非對稱的。買者肯定不會相信賣者的話，即使賣家說的天花亂墜。買者唯一的辦法就是壓低價格以避免信息不對稱帶來的風(fēng)險損失。買者過低的價格也使得賣者不愿意提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而低質(zhì)品充斥市場，高質(zhì)品被逐出市場，最后導(dǎo)致二手車市場萎縮。

阿克爾羅夫是在1970年發(fā)表論文時例舉的案例，離今已快50年了，然而現(xiàn)在的汽車后市場依然沒有太大改觀。

首先，在汽車后市場行業(yè)中，企業(yè)間存在的形式較為分散，有夫妻檔、路邊攤等各種形式。而由于企業(yè)多為個體經(jīng)營，這就使得汽車后市場整體不規(guī)范，個體間存在較大的差異，沒有嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，用戶的消費(fèi)體驗極不友好。

其次，在汽車后市場的傳統(tǒng)門店中，由于其在價格以及產(chǎn)品流程上都不具備公開透明性，極易讓用戶產(chǎn)生不信任感。

未來由AI連接汽車后市場，或許是破解“檸檬市場”的一個方向。利用AI技術(shù)讓汽車準(zhǔn)確的定位到故障，用可視化、場景化的方式或技術(shù)手段幫車主解決問題；同時也幫助廠商擴(kuò)大市場渠道、建立客戶信任。當(dāng)所有的流程、所有的環(huán)節(jié)都被AI安排地妥妥帖帖的時候，“檸檬市場”自然將不復(fù)存在。