采訪ModiHost：面向酒店的AI平臺(tái),旨在提高酒店收入

ModiHost是一套面向酒店客戶的新平臺(tái)，旨在利用人工智能技術(shù)，帶來更強(qiáng)大的酒店管理系統(tǒng)，高度強(qiáng)調(diào)為住客提供個(gè)性化體驗(yàn)。以此為基礎(chǔ)，酒店又能借此增加收入并提升品牌忠誠(chéng)度。內(nèi)部人士表示，這套平臺(tái)已經(jīng)探索出運(yùn)營(yíng)密碼，能夠牢記每位客人的喜好，并以預(yù)測(cè)方式為其潛在需求提供解決方案，而這是很多酒店還沒有意識(shí)到的。

ModiHost公司白皮書指出，“酒店管理是個(gè)復(fù)雜而精妙的行業(yè)，同時(shí)也是效率極其低下的行業(yè)之一。從業(yè)者需要運(yùn)營(yíng)多套系統(tǒng)、整合不同的預(yù)訂系統(tǒng)，并通過電子郵件、傳真等多種方式處理預(yù)訂需求。這一切，都讓酒店管理的效率低到無可救藥?！奔词勾蠹覜]有切身從業(yè)經(jīng)歷，應(yīng)該也能從平時(shí)的酒店入住流程中感受到這種低效。

而令人驚訝的是，普通酒店在為客人帶來價(jià)值感受方面幾乎可以說是什么都沒做對(duì)。而恰恰是這些不用花什么錢的小心思，最終會(huì)在住宿體驗(yàn)上形成巨大差別。

ModiHost的目標(biāo)，在于“創(chuàng)建一種先進(jìn)AI，旨在最大程度提高酒店收入、提升入住率并改善賓客滿意度”。從小型汽車旅館到精品酒店，再到大型連鎖酒店，整個(gè)行業(yè)的執(zhí)行效率都將有所提升。也只有這樣，小型參與者才能與領(lǐng)先酒店業(yè)巨頭、Airbnb等共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)商開展競(jìng)爭(zhēng)。

筆者與ModiHost公司CEO Stephan Radwitz進(jìn)行了交流，探討他為何認(rèn)定酒店行業(yè)現(xiàn)在需要這樣一套平臺(tái)，以及這一切對(duì)于普通酒店住客及其住宿體驗(yàn)又將造成怎樣的影響。

問：這套平臺(tái)是怎樣就改善賓客體驗(yàn)、提高回頭客比例、增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度提出建議的？SR： 我們使用AI技術(shù)了解客人，關(guān)注他們的習(xí)慣，并自動(dòng)為他們提供合適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

該平臺(tái)能夠記錄他們以往所有的訂單、客戶內(nèi)用餐、預(yù)訂、禮賓服務(wù)以及與入住相關(guān)的一切詳細(xì)信息。該平臺(tái)會(huì)分析這些數(shù)據(jù)，并在客人入住的那一刻起，始終提供適當(dāng)?shù)姆?wù)選項(xiàng)。

僅舉幾例。如果某位客人是素食主義者，那么AI會(huì)保證酒店工作人員在對(duì)方點(diǎn)菜或預(yù)訂餐廳之前就了解到這一點(diǎn)。如果客人有食物過敏反應(yīng)，廚師會(huì)在為該客人烹飪時(shí)自動(dòng)得到提醒。如果有人在看電影，平臺(tái)可以提供合適的小吃。更重要的是，該系統(tǒng)能夠從客人以往的住宿習(xí)慣中收集信息，有助于幫助酒店增售其他產(chǎn)品。

ModhiHost能夠根據(jù)客人習(xí)慣的早餐時(shí)間、喜愛的食物、喜愛的果汁以及喜愛的咖啡口味等，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客人下一步的需求。

問：如今，還很少有酒店能夠使用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)需求預(yù)測(cè)與個(gè)性化住宿，這實(shí)在讓人難以理解。您認(rèn)為產(chǎn)生這種滯后問題的原因是什么？ModiHost又會(huì)如何提出改進(jìn)建議？SR： 我們的系統(tǒng)會(huì)記錄每位客人的活動(dòng)并整理其行為模式，而后幫助酒店員工確定具體需求。借助人臉識(shí)別工具，它可以向酒店工作人員提示客人的姓名、離店日期以及此行目的等。無論酒店大小，這些信息的實(shí)時(shí)交付都將讓服務(wù)提升到另一個(gè)檔次。

酒店與管理酒店的企業(yè)一直都可以使用這些最新技術(shù)，但過去8年以來，美國(guó)的酒店?duì)I收始終保持增長(zhǎng)，不斷創(chuàng)下的新紀(jì)錄讓酒店業(yè)管理者認(rèn)為自己沒必要升級(jí)或者探索新的技術(shù)。

現(xiàn)在，在COVID-19疫情的沖擊之下，酒店業(yè)終于意識(shí)到自己需要想盡一切辦法降低成本并提高效率水平，而ModiHost也正是由此而來?？紤]到未來一段時(shí)間內(nèi)整體市場(chǎng)需求的急劇萎縮，酒店、連鎖酒店、管理公司等必須要求助于創(chuàng)新手段以提振業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

問：在未來的發(fā)展當(dāng)中，對(duì)這些現(xiàn)實(shí)問題的處理結(jié)果，會(huì)給酒店的發(fā)展帶來哪些影響？未來我們能否在酒店行業(yè)看到更多創(chuàng)新變化？ SR： 我們的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，一旦客人體驗(yàn)到我們提供的這些功能，就會(huì)產(chǎn)生再次入住的愿望。想象一下，酒店員工熟悉你的名字、了解的你習(xí)慣、也清楚你最喜愛的食物與飲料。這種在正確的時(shí)間提供正確服務(wù)的體驗(yàn)，將讓人難以忘懷。

對(duì)于酒店、連鎖酒店以及管理公司而言，利用并實(shí)施這些新技術(shù)將至關(guān)重要。至少在中短期之內(nèi)，全球酒店市場(chǎng)份額仍將處于低位，各參與者只能在有限的空間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)客源。酒店無法控制市場(chǎng)，因此能夠控制的就只有成本。在ModiHost的幫助下，酒店行業(yè)有望在疫情沖擊之下逆勢(shì)前進(jìn)，并為下一輪黃金時(shí)期積蓄力量。