帝國與螺絲釘
中國一直是三星重要的市場之一。1995年1月,三星集團(tuán)中國總部設(shè)立。目前,三星在中國設(shè)有七大支社,覆蓋32個省份,員工多達(dá)數(shù)萬人。
在進(jìn)入三星之前,陸薇以為“這兒只是賣手機的”,進(jìn)去之后才恍然發(fā)現(xiàn),“集團(tuán)很大,有各種各樣的業(yè)務(wù),小到衣服,大到軍艦?!?/p>
在三星北京總部Risk Management(風(fēng)險管理)部門工作過三年的王哲說,這是一個帝國,而他只是一顆螺絲釘,“一份工作而已。”
他負(fù)責(zé)處理一些售后的事情,全國各城市維修站站長篩選后把比較嚴(yán)重的事故案例上報給他匯總。
王哲記得幾起比較突出的事故:一次是在2013年,他接到警察打來的電話,對方告訴他,一個用戶帶著三星的手機和充電寶登上飛機,在途中手機起火了,飛機一落地,這名用戶就被扣押起來,同時被列入航空公司黑名單??蛻舸螂娫捊o王哲,抱怨手機質(zhì)量不好,經(jīng)過協(xié)商,三星出公函證明他清白,同時換掉他之前的手機并賠上一部新手機。
處理這樣的事故時,王哲認(rèn)為自己是中立的?!拔沂前蠢碚f事,不會因為我是三星員工就為公司辯護(hù),如果是公司的責(zé)任,我會把用戶的要求一五一十反映給保險公司。”
王哲形容他所做的工作就是,“努力讓社長不會注意到自己”。一些小型事故他不會往上報,“(事故)他們要是在乎會追著你問的,不在乎的會回你一句你自己看著辦,無非就是賠錢,解決?!?/p>
兩年前,一個廣東的三星電視用戶正看著電視,突然電視機著火了,他要求索賠80萬人民幣,韓國的團(tuán)隊搜到了這則消息,讓王哲和團(tuán)隊按照“看著辦的原則,盡量把對方的要求降低,不要曝光”。
但后來,談判無果。這名電視用戶將三星告上了法庭,“我們把這個事往韓國總部一匯報,他們也沒當(dāng)回事,只能耗著?!?/p>
回想起過往,王哲總結(jié)說:“平穩(wěn)吧,像在國企一樣。老領(lǐng)導(dǎo)的口頭禪是我把我女兒供上大學(xué)就退休了,安安穩(wěn)穩(wěn)過完這一天就下班,這活兒挺穩(wěn)?!?/p>
三星法則
四年前,大學(xué)快畢業(yè)了,學(xué)韓語的王哲才想到該找工作了,“學(xué)韓語能干什么呀?就三星唄?!?/p>
他趕上了三星的高光時刻。根據(jù)全球市場調(diào)研機構(gòu)Strategy Analytics發(fā)布的報告,在整個2013年中,三星共銷售出高達(dá)3.198億部智能手機,拿下32.2%的全球市場份額,份額同比增長1.8%,繼續(xù)穩(wěn)坐智能手機銷量的第一位置,超過了競爭對手蘋果公司——當(dāng)時為了慶祝銷售業(yè)績,王哲收到了公司發(fā)到員工手里的禮物:兩條黃色毛巾。
在三星工作了三年,王哲所在的售后服務(wù)部門共有三個人,這兩年走了兩人,他是其中一個。
王哲對自己坐過的工位印象深刻,“半圓形,就像馬蜂窩”。
馬蜂是一種層級鮮明的群居動物,很像三星的企業(yè)文化?!凹墑e分職員,代理,課長,次長,部長,常務(wù),專務(wù)等,開始分不清,但一個月就能分得清誰是誰了。”
三星是典型的韓國家族企業(yè),在中國公司的管理層中也是以韓國人和朝鮮族人為主?!澳憧醋崎L那一排的姓什么,姓李姓樸姓金;再看看部長姓什么,全是韓國人,五十六十歲的,等級都是熬出來的?!?/p>
在王哲看來,韓國和朝鮮族人相對更容易獲得升遷機會,“從課長升次長的時候,每年都有名額限定,(我們這項工作)不是像銷售能看業(yè)績,能力上是差不多的,看不出誰好誰不好。有一個同事在那里待了七八年,結(jié)果有一個比他進(jìn)公司晚的朝鮮族人當(dāng)上,他沒當(dāng)上?!?/p>
“80后”的張鳳已在三星集團(tuán)中國公司工作超過十年。在成為這家旗艦店經(jīng)理之前,她的工作是三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)。2000年,張鳳被外派韓國三年,“跟韓國人一起合作(做數(shù)據(jù)處理)”,她心里憋著一股勁,每天加班到深夜,(想證明)“他們定了規(guī)矩,我們也能做得很好,甚至超過他們的預(yù)期。”
據(jù)王哲觀察,三星內(nèi)部的中國人和韓國人除了工作聯(lián)系,私交很少。一方面是因為語言不通,韓國同事更愿意跟朝鮮族人交流,此外,“來中國的韓國人都是駐外的,韓國人是高管,中國人是雇傭者。漢族人工作完了該回家就回家。同事聚會時,最多寒暄幾句,你好,最近怎么樣,孩子怎么樣,都是無關(guān)痛癢的。”
進(jìn)駐中國20余年,三星也在試圖中國化。陸薇說,她們公司的標(biāo)語就是“做中國人喜歡的企業(yè),做貢獻(xiàn)于中國社會的企業(yè)”。
王哲說,三星在中國的公司以前叫“三星中國”,后來為了“去韓國化”,改成“中國三星”。部長級別的管理者是從韓國外派到中國,他們必須懂中文,有的管理者五六十歲還在學(xué)中文。從前公司有酒文化,加班后喝酒,“典型韓企風(fēng)格,后來都去除了。明文規(guī)定:聚餐可以,但不能超過晚上九點還是十點。喝酒也有量的規(guī)定,就是想融入中國的態(tài)度吧,讓員工更舒服,畢竟在中國。”
“不過形式作用大于實際作用了吧?!蹦┝?,王哲補上一句。
最近一則“三星員工在三星石家莊辦事處秋季訂貨會晚宴上集體下跪”的消息引發(fā)了爭議。
三星中國一名對接媒體的人士此前向澎湃新聞解釋稱:“盡管受Note 7爆炸事件影響,經(jīng)銷商對三星還是很支持,現(xiàn)場還是下了很多訂單,這讓三星韓國高管非常感動,按照他們的禮儀‘下跪’是對經(jīng)銷商表示感謝,三星中國高管同樣很感動,也下跪行禮了?!?/p>
“韓國的‘下跪’在他們的文化里其實是‘行大禮’,就是很感激、很感激對方,很尊重對方,他們并不知道中國文化的差異?!鼻笆鋈堑娜耸空f。
“雙重標(biāo)準(zhǔn)”
作為中國區(qū)已知最早的幾名三星Note 7手機爆炸的用戶,回志文與三星的“維權(quán)戰(zhàn)”還在進(jìn)行中。
在京東上買到廣東地區(qū)唯一一部黑色Note 7手機的第二天早上,9月26日,他手上拿著的手機機身開始膨脹,“幾乎同時有黑煙噴出來,把我給燙了,我就一抖,手機就掉到了MacBook上?!?/p>
回志文隨即與三星售后聯(lián)絡(luò),售后專員告訴他可以辦理退款,但手機需要拿回去檢測?!耙耸謾C也可以,得公開承認(rèn)這起事故報告并且公開調(diào)查?!被刂疚囊笳f。
三星售后專員給上級請示后,說“回去研究研究”,沒有明確答復(fù)回志文。
為了平息Galaxy Note 7“爆炸門”帶來的影響,11月,三星花費巨資在美國最負(fù)盛名的三大報章《紐約時報》、《華爾街日報》和《華盛頓郵報》上投放道歉信,該信由三星電子北美公司總裁兼CEO格雷戈里·李(Gregory Lee)簽署。信中提到,該公司未能提供“最安全、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”。
但與之形成對比的是,在回志文向三星售后反饋手機問題后,9月29日,三星仍發(fā)布了一份公告強調(diào),“我們可以確保產(chǎn)品的安全性與可靠性”。
這讓回志文很氣憤:“我(的手機)26號就炸了,三星沒有檢測事故原因,就在29號發(fā)公告說所有中國區(qū)的手機都是安全的……他們是何種手段判斷我的手機(爆炸)是我人為的?”
三星(中國)投資有限公司CRM Group的員工趙丙其最近在朋友圈上自嘲道,“最近光發(fā)聲明玩了?!彼噲D在網(wǎng)上維護(hù)三星的聲譽——跟一些曝出三星手機“爆炸”的用戶爭辯,也在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了三星的幾次聲明。
但他直言,風(fēng)口浪尖上,三星的應(yīng)對情況“已經(jīng)要進(jìn)商學(xué)院最失敗公關(guān)案例了?!?/p>
而作為三星曾經(jīng)的一名售后服務(wù)人員,在王哲看來,三星在“召回風(fēng)波”中的表現(xiàn)難免有雙重標(biāo)準(zhǔn)之嫌,“公司主要是想省錢吧,覺得外國人發(fā)現(xiàn)了要維護(hù)權(quán)益,中國人不需要這個權(quán)益,現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代,誰不知道外國什么標(biāo)準(zhǔn)中國什么標(biāo)準(zhǔn)?”
中國消費者協(xié)會則批評,三星公司最初全球召回時未納入中國,缺乏對中國消費者的尊重。
不過,張鳳對“雙重標(biāo)準(zhǔn)”也給出了自己的補充,“(召回)最后三星給中國人的理賠比國外高多了吧”。
張鳳所在的三星北京旗艦店成立于2014年5月,是國內(nèi)第一家提供面對面維修服務(wù)的店,這家店每月大約維修一千部手機。
她穿著一件白色襯衫,外面罩著一件米白色的馬甲,坐在店內(nèi)一個既能觀察到所有來店顧客,又能看到工程師的位置。在她看來,“面對面維修服務(wù)”是三星的一次改革,“把所有工程師挪到臺前,讓手機維修成為透明的事情?!?/p>
去年,張鳳考取了三星社內(nèi)的smart培訓(xùn)講師證,一年一次的三星華北區(qū)員工培訓(xùn)都在她的店里進(jìn)行,她樂于提起的案例是:自己曾幫助過一對聾啞夫婦,“他們是通過寫小紙條找過來的,我們也是手寫小紙條去服務(wù)溝通的,后來也成了好朋友了。”
“來售后的跟買產(chǎn)品的心情不一樣,每個人來的時候都是手機出現(xiàn)問題的時候,如果不能解決問題的話情緒可能會不好?!睆堷P很清楚,售后的好壞將直接影響到三星的品牌聲譽。
“三星員工集體下跪”事件后,有媒體評論稱,“產(chǎn)品以質(zhì)量與服務(wù)取勝……把尊貴的膝蓋跪在消費者面前,跪在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)面前,這樣的‘大禮’,才是真禮”。
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