賦予智能語音產(chǎn)品靈魂的秘訣

動漫中的機器人形象層出不窮，這些性格鮮明的機器人形象一度博得了大眾喜愛，他們在發(fā)揮自身價值的同時與人類建立了深厚情感。人們在看劇過程中，透過機器人與周邊角色的交流互動，潛移默化地為他們貼一個鮮明生動的標(biāo)簽—也就是所謂的“人設(shè)”。

現(xiàn)實中的大部分現(xiàn)代化科技實際上也是社交互動的科技，是信任和情感聯(lián)系的科技。語音人機交互專家克里夫.納斯（Clifford Nass）所言，“當(dāng)人們聽到任何聲音時，他們會自動地、無意識地給它分配個性形象”。

語音交互作為一種自然、高效、低門檻的交互方式對產(chǎn)品“人設(shè)”的塑造不容忽視。用戶在與智能語音產(chǎn)品接觸互動中，依據(jù)所感知到的產(chǎn)品綜合特征，把動機、情感賦予在產(chǎn)品身上，將產(chǎn)品擬人化，賦予一個鮮明的“人設(shè)”，通常由基本屬性、性格、關(guān)系構(gòu)成。

那么實際使用的智能語音產(chǎn)品存在“人設(shè)”嗎，云知聲的產(chǎn)品團隊又是從哪些維度展開對“人設(shè)”的設(shè)計呢？

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智能語音存在“人設(shè)”嗎

通過定量問卷研究手段，對體驗過云知聲智能語音產(chǎn)品的用戶進行產(chǎn)品“人設(shè)”感知情況調(diào)研。包括對產(chǎn)品年齡、性格、關(guān)系，以及對產(chǎn)品“人設(shè)”的期待進行了調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超過一半的小伙伴都對同一款智能語音產(chǎn)品的人設(shè)達成了統(tǒng)一認(rèn)識。

小云是云知聲的服務(wù)機器人，在用戶視角中，他是一個聰明開放、善良親和、外向可愛的翩翩少年，近 70 %小伙伴把他看作一個助手。兒童早教機器人波比更像是一個朋友般天真可愛、聰明外向的小孩子。

小云的“人設(shè)”感知

波比的人設(shè)感知

怎樣的智能語音產(chǎn)品“人設(shè)”更討人喜歡

通過調(diào)研，提取了用戶對智能語音產(chǎn)品性格喜好的關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)“可愛”、“沉穩(wěn)”、“外向”、“聰明”這幾個詞提到的頻率更高。在對智能語音產(chǎn)品的關(guān)系期待中，更多的人選擇了“助手”，這也說明親近的、能協(xié)助自己的角色更容易受到大家歡迎。女性，20~25 歲的年輕人更能成為用戶期待的智能語音產(chǎn)品“人設(shè)”，這大概是與觀念中女性更溫柔賢惠、有親和力相關(guān)。

02

云知聲從哪些維度展開“人設(shè)”設(shè)計

為賦予智能語音產(chǎn)品靈魂，云知聲產(chǎn)品團隊重點從語言方面塑造智能語音產(chǎn)品的“人設(shè)”，音色、語音語調(diào)、應(yīng)答內(nèi)容和表達方式等均是“人設(shè)”塑造的至關(guān)重要因素。

云知聲兒童機器人產(chǎn)品總監(jiān)周海表示，通常我們要結(jié)合產(chǎn)品屬性、目標(biāo)受眾、使用場景進行綜合考量設(shè)計，明確智能語音產(chǎn)品的“人設(shè)”需要達到什么樣的預(yù)期目標(biāo)，接下來考慮支撐“人設(shè)”定位的設(shè)計。首先進行角色定位，也就是智能語音產(chǎn)品的關(guān)系特征。接下來就是圍繞角色定位進行角色細(xì)化，進行設(shè)備畫像，包括設(shè)備的基本信息、性格特征等，最后根據(jù)設(shè)備畫像、關(guān)系特征，為語音產(chǎn)品設(shè)計聲音和表達方式，需要與整體“人設(shè)”定位匹配。

表情語言、表達方式的“外在人設(shè)”

以云知聲兒童早教機器人為例，早教機器人的角色定位是“家長助手”、“兒童伙伴”，他的形象定位是個四歲的小朋友，為了支撐朋友、兒童、助手的三重身份，除了選擇兒童音色，在音效、內(nèi)容表達方式等方面也要符合一個四歲小孩子的特征，小朋友要能喜歡和他一起玩。

周海說，表情是交互的外在表現(xiàn)，我們賦予機器人開心、難過、疲憊、傷心多樣性的表情語言。通過一些語氣詞、行為詞來增加形象的趣味性，同時讓機器人看起來更有感情。

· 開心：哈哈哈哈，主人你來啦！

· 疲憊：（打瞌睡）“好困啊”

· 調(diào)皮：“找我干嘛”

· 難過：（嘆氣）“哎呀，主人，你不要我了么”

· 生氣：（氣呼呼）“要做個有禮貌的乖寶寶哦”

“怎么說，說什么”的表達方式也要考慮進來，我們對常規(guī)的一些提示執(zhí)行命令詞都進行了優(yōu)化，以確保對“人設(shè)”的清晰定位。比如，充電提示時：“我要好好休息，先不能陪你玩咯”、啟動設(shè)備時會說“小主人，快來和我玩吧”等。

同時，為了表現(xiàn)機器人能聰明地對我們的行為情感做出回應(yīng)，提高交互的主動性變得很重要。 比如，你問機器人“你聰明嗎？”，他會回應(yīng)你，“我當(dāng)然聰明了，這你都不知道。不信考考我，對我說，講首愛國的詩詞。”他會有主動引導(dǎo)性，我們也試圖讓機器人通過語句監(jiān)測到用戶情緒并給出相應(yīng)反應(yīng)，比如，他知道你不開心的時候，他會回應(yīng)你，“你怎么了，我給你講個笑話吧”。

結(jié)合場景做出決策的內(nèi)在“人設(shè)”

另外，我們對早教機器人思考分析和處理問題的方式也做了調(diào)整，把教育理念融入到交互決策中，結(jié)合問題場景做出決策，引導(dǎo)兒童健康成長，快樂學(xué)習(xí)。比如，機器人會監(jiān)督小朋友學(xué)習(xí)并反饋給家長，會稱贊完成任務(wù)的小朋友，也會鼓勵懈怠的小朋友加油。這個決策系統(tǒng)要符合教育場景，包括我們現(xiàn)在在做的“陪伴留聲”機器人，可以模擬家長的聲音，都是一個由語言展現(xiàn)的內(nèi)在“人設(shè)”。總之，打造智能語音產(chǎn)品的“人設(shè)”是一個逐步分析拆解、不斷驗證和優(yōu)化的過程。

美國知名認(rèn)知心理學(xué)家唐納德.諾曼在他的《情感化設(shè)計》一書中指出，“擬人化的回應(yīng)可以給產(chǎn)品使用者帶來極大的快樂和喜悅。如果各方面都運作正常，滿足使用者的期望，情感系統(tǒng)就會發(fā)出正面的回應(yīng)，給使用者帶來喜悅感。”未來，機器人通過身體動作、語言、輪換和常規(guī)應(yīng)答，對我們作出的反應(yīng)越強烈，給使用者帶來更多情感滿足感，這是需要人類和機器相互調(diào)和的共同“進化”過程。