對話式AI如何自動處理收到的旅行保險查詢

認(rèn)識Globus：由Topdanmark和Deloitte開發(fā)的高級虛擬代理，可幫助重新定義保險領(lǐng)域的客戶服務(wù)。

北歐保險客戶是世界上最精通技術(shù)的客戶之一。根據(jù)最近的一項市場調(diào)查，瑞典，丹麥，挪威和芬蘭超過90%的消費者表示他們定期使用互聯(lián)網(wǎng)來滿足其保險需求。因此，毫無疑問，保險業(yè)是人工智能領(lǐng)域最大的全球支出者之一，平均在承保，理賠處理以及重要的客戶服務(wù)領(lǐng)域投資1.24億美元。

丹麥第二大保險公司Topdanmark很快就意識到了其客戶群的數(shù)字化轉(zhuǎn)變?！澳軌蛱峁姶蟮脑诰€客戶體驗至關(guān)重要，” Topdanmark客戶服務(wù)主管Sebastian Juel說。Juel負(fù)責(zé)公司的支持渠道戰(zhàn)略，并特別關(guān)注確定可以改善客戶體驗的創(chuàng)新技術(shù)和方法。“我們的客戶已經(jīng)明確表示，在與我們互動時，他們需要自助服務(wù)渠道，而會話式AI是滿足這一需求的理想方式。”

我們堅信，對話式AI將有助于將最佳的客戶體驗帶入未來。

2018年12月，Topdanmark推出了基于boost.ai的對話式AI技術(shù)構(gòu)建的高級虛擬保險代理Globus 。與專業(yè)服務(wù)公司Deloitte合作開發(fā)的虛擬代理，專門從事自動化圍繞旅行和汽車保險的客戶交互。迄今為止，Globus可以回答500多個問題，從而幫助減少了人力支持人員需要應(yīng)對的流量，使他們騰出時間來處理更復(fù)雜的客戶查詢。

“在開發(fā)Globus時，我們希望確保其協(xié)助人類代理商的能力，而不會失去我們眾所周知的客戶服務(wù)質(zhì)量，” Juel說道。“卓越于現(xiàn)在的優(yōu)勢同等重要;大規(guī)模解決簡單的請求，并具有自行更改的靈活性?！?/p>

當(dāng)向Globus查詢復(fù)雜的旅行保險問題時，它可以識別例如滑雪時是否覆蓋了客戶。如果沒有，則可以立即將其覆蓋范圍添加到他們的保險單中，而無需人工支持。憑借這種先進(jìn)的功能，Globus可以正確回答其所解決的所有與旅行有關(guān)的問題的80%，從而為客戶提供準(zhǔn)確，即時的幫助。

截至2019年9月，Globus還擴大了范圍，包括幫助客戶解決與汽車保險有關(guān)的問題。Topdanmark立即開始經(jīng)歷相似的成功水平，虛擬代理在運行的第一周內(nèi)自動完成了所有查詢的80%以上的自動化。這充分表明，Globus背后的基礎(chǔ)技術(shù)足夠強大，足以應(yīng)付Topdanmark多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)組合。

保持客戶實時通知

Globus還負(fù)責(zé)為Topdanmark客戶支持人員開辟嶄新的職業(yè)道路。該公司目前雇用一個專門的AI培訓(xùn)人員團隊，其任務(wù)是更新和維護(hù)虛擬代理，所有人員都從其他部門的角色轉(zhuǎn)移了。

Topdanmark的對話型AI經(jīng)理Linea Svendsen說：“該軟件易于使用，可以實時培訓(xùn)和更新Globus，”他從管理公司的社交媒體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向全職從事Globus的工作。她指出，在發(fā)生重大保險事故時，團隊在必要時輕松更改虛擬代理的能力至關(guān)重要，“我們可以通過始終讓Globus隨時準(zhǔn)備最新的信息來使客戶保持知情。日期信息?！?/p>

與最好的合作

在技術(shù)創(chuàng)新方面，德勤一直處于領(lǐng)先地位，而人工智能在其未來數(shù)字戰(zhàn)略中扮演著重要角色。德勤分析與認(rèn)知合作伙伴J?rgenSteines表示，他的公司認(rèn)為，會話式AI將成為大多數(shù)未來聯(lián)絡(luò)中心不可或缺的一部分。

Steines說：“對于德勤，與該領(lǐng)域的一些最佳供應(yīng)商合作非常重要，這使我們有可能與客戶一起開發(fā)高級解決方案。” “我們已經(jīng)開始看到人們更喜歡與虛擬代理聊天，而不是拿起電話，發(fā)送電子郵件甚至排隊等候人工聊天。”

將客戶體驗推向未來

目前，Globus將繼續(xù)為Topdanmark的客戶提供旅行和汽車保險查詢，并提供最佳的自助服務(wù)渠道。但是，將來有計劃將虛擬代理的范圍擴展到其他產(chǎn)品和服務(wù)。

“我們正在努力通過語音技術(shù)來增強Globus，以使我們的客戶能夠使用Google Home和其他流行的語音助手進(jìn)行交互，” Juel說道。保險領(lǐng)域如此龐大的參與者對對話式AI的這種信心水平清楚地表明，該技術(shù)已準(zhǔn)備好在行業(yè)中掀起巨大的浪潮。

Steines總結(jié)了這一觀點，他總結(jié)了德勤的立場，他說：“我們堅信，對話式AI將有助于在未來更好地推動最佳的客戶體驗?！?/p>