貴陽城管：智慧城市下的“全民參與，人人共治”城管新模式

“十三五”城市現(xiàn)代化管理發(fā)展規(guī)劃提到要堅持“百姓城管、科學(xué)城管、法治城管”三大核心理念，進一步深化城市管理體制改革，全面提升現(xiàn)代城市治理水平，構(gòu)建共商、共建、共管、共享的城市管理新格局。那么，對于不同的城市而言，該如何落實城市管理“共商共建”的模式呢?本期我們有幸邀請到貴陽城市管理信息中心辦公室負責(zé)人歐陽熠，根據(jù)天夏科技在貴陽市打造的“百姓拍”城市管理平臺以及貴陽市目前在精細化城市管理建設(shè)過程中所取得的成就，對這個話題展開詳細探討!

Q:a&s總經(jīng)理、總編輯關(guān)玉娟

A:貴陽城市管理信息中心辦公室負責(zé)人 歐陽熠

關(guān)玉娟:貴陽“百姓拍”項目的建設(shè)初衷是什么?

歐陽熠:“百姓拍”的推出，是順應(yīng)貴陽市城市管理信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢，基于貴陽大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，針對城市管理建立的一套在線互動交流系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的城市管理仍然依賴網(wǎng)格管理員的模式，人工管理的效率低且覆蓋力度有限，盡管有市民熱線和意見反饋平臺這類渠道，但不論是熱線還是網(wǎng)絡(luò)平臺都有其局限性，比如熱線每天只能處理一定數(shù)量的投訴量，沒法滿足市民實時的投訴需求。而意見反饋平臺則多是封閉且單向的，不同職能部門之間只能看到在自己所屬的部門下的投訴消息，“百姓拍”徹底打破了這種封閉機制，開放式的架構(gòu)讓群眾的反饋和管理部門之間形成良好的交互，“百姓拍”這款應(yīng)用為城市管理群眾投訴拓展了一個全新的渠道。

2017年年底，針對貴陽提出的城市精細化管理概念，“百姓拍”在原來的互動交流平臺基礎(chǔ)上創(chuàng)造性的融合了“有獎舉報”模式，區(qū)別于核實兌現(xiàn)流程復(fù)雜的傳統(tǒng)有獎舉報模式，百姓拍遵循“將問題簡單化，最大限度方便群眾”的理念，市民身份驗證、拍照取證、投訴舉報、兌獎程序這些都可以通過APP平臺進行，給予了用戶端最大程度的便捷。

關(guān)玉娟: “百姓拍”給城市管理帶來了哪些直觀的效能提升?

歐陽熠:百姓拍自上線推廣以來，對于城市管理工作的助力是顯而易見的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

開創(chuàng)市民參與城市管理的先例。 “百姓拍”平臺則徹底打破了以前單向并且封閉的管理機制，開啟了城市管理“全民參與，人人共治”的應(yīng)用模式;

積累了豐富的智慧城市管理原始樣本。傳統(tǒng)的市民熱線日均受理量在1500-2000條之間，百姓拍平臺上線后，平臺受理數(shù)據(jù)猛增至日均3000-4000條，其中單日受理量甚至高達到9000條，增長幅度達2-3倍，可為智慧化城市管理、社會管理積累豐富的數(shù)據(jù)樣本;

助力城管部門提質(zhì)增效。數(shù)字城管時期的網(wǎng)格管理員模式每年需要投入上百萬的人力成本，而且還沒有“百姓拍”這種人人參與的管理范圍大?！鞍傩张摹逼脚_上線后，城管部門可將百萬人力成本投放到市民舉報獎勵環(huán)節(jié)，激勵更多群眾參與到城市管理中來，開啟“全民網(wǎng)格管理員”的新模式，實現(xiàn)最大程度的提質(zhì)增效;

大幅提升城管部門政務(wù)效能。傳統(tǒng)的市民熱線大家舉報的信息往往只關(guān)注和自身利益相關(guān)的問題導(dǎo)致舉報信息零散且存在片面性，但“百姓拍”平臺推出的有獎舉報模式，激起了市民參與城市管理的熱情，大家舉報的問題涉及“市政設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綜合執(zhí)法、渣土管理、園林綠化及工地管理”等多個城市管理環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)更全面且更有價值，而這些數(shù)據(jù)也為城管部門展開針對性治理，合理調(diào)配整治資源提供了有效的依據(jù)，大大提升了部門工作的效率。

關(guān)玉娟:市民群眾對于“百姓拍”平臺的應(yīng)用反饋情況如何?

歐陽熠:隨著“百姓拍”平臺在全市范圍內(nèi)推廣普及的逐步深入，我們也能明顯感受到群眾對于這個平臺的理解與支持?！鞍傩张摹盇PP軟件應(yīng)用在運行過程中偶爾也會出現(xiàn)一些小問題，比如軟件不好用，但群眾給予了很大的理解，他們支持我們將這款軟件應(yīng)用完善得更好，因為通過“百姓拍”這個平臺，城管部門和市民可以共同攜手一起把我們生活的城市治理得更好。

關(guān)玉娟:目前管理的范疇大概包含哪些?

歐陽熠:圍繞著城市管理的核心模塊，“百姓拍”涵蓋了六大城市管理板塊：市政設(shè)施、 環(huán)境衛(wèi)生、 綜合執(zhí)法、 渣土管理、 園林綠化、 工地管理等。

在平臺操作設(shè)計上，我們首先要保證兩點：一、老百姓一看就懂，交互頁面簡單明了，平臺為市民投訴舉報設(shè)置了人性化的操作界面，包括舉報類別的規(guī)范性描述，平臺推廣之初，我們首先會拿APP給清潔師傅、保安或商鋪小販讓他們體驗使用，以確保讓市民一看就知道怎么舉報。二、做不了假，或者是讓造假成本增加，確保舉報的問題的可靠性。

關(guān)玉娟:一般舉報完后，市民多久可以獲得獎金兌現(xiàn)?

歐陽熠:在獎金兌現(xiàn)環(huán)節(jié)，百姓拍平臺也有它的優(yōu)勢所在。傳統(tǒng)的舉報模式，都有一個現(xiàn)場核實然后再兌現(xiàn)的環(huán)節(jié)，我們主張最大化方便群眾，群眾可以拍照上傳舉報，經(jīng)工作人員核實即可，不需要再轉(zhuǎn)到其他部門進行二次審核或多次審核，把復(fù)雜的處理問題留給后臺處理，把方便留給群眾，這個是百姓拍平臺的核心理念。

在產(chǎn)品設(shè)計上，市民舉報可能會遇到重復(fù)舉報的問題，目前平臺系統(tǒng)可基于市民上傳的照片和文字描述，來通過照片定位以及舉報的類別自行判斷是夠為重復(fù)舉報，其他更為復(fù)雜的問題處理交由工作人員審核處理，最大化提升效率。

在保障舉報人身份信息保密方面，我們也采取了對應(yīng)的措施，后臺審核工作區(qū)是隔離區(qū)，通訊工具不允許帶進去，并且審核工作設(shè)置了多個層級，嚴格防止了作弊行為的發(fā)生。

關(guān)玉娟:“百姓拍”平臺和此前的“數(shù)字城管”有什么區(qū)別?

歐陽熠:數(shù)字城管是一套體系，包含很多系統(tǒng)，貴陽在2012年便完成了數(shù)字城管的所有任務(wù)，包括“感知、分析、服務(wù)、指揮、監(jiān)察”五位一體功能應(yīng)用，這么多年數(shù)字城管這套體系已經(jīng)不僅是服務(wù)于城市管理工作，更是面向群眾的社會管理的平臺，如何對數(shù)字城管做深化提升是我們自2012年完成基礎(chǔ)任務(wù)之后一直在思考的問題，正好順應(yīng)貴陽市大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，智慧城管的概念開始被提出來。數(shù)字城管最大的特點是發(fā)現(xiàn)問題，但在處理問題和與群眾交互聯(lián)動方面還存在一定缺陷， “百姓拍”平臺則在很大程度上解決了這些問題，是基于數(shù)字城管向智慧城管的應(yīng)用延伸。

貴陽市政務(wù)業(yè)務(wù)信息化是基礎(chǔ)，立足點首先是大數(shù)據(jù)，然后再往上融合應(yīng)用。貴陽作為全國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聚集地，擁有良好的數(shù)據(jù)共享環(huán)境，這是其他城市不可比擬的優(yōu)勢，而各職能部門(住建、交警、公安、城管、環(huán)衛(wèi)等等)之間的數(shù)據(jù)共享則是推動社會治理朝信息化、智慧化建設(shè)的關(guān)鍵因素，因為社會治理和管理牽涉多方面的因素，各部門之間的相互協(xié)作才能實現(xiàn)高效運作。

如今，貴陽市城市管理部門的工作考核也主要依據(jù)“百姓拍”進行，“貴陽百姓拍”工作已納入《貴陽市城市管理精細化績效督查考核辦法》，考評結(jié)果將納入政府目標(biāo)考核，通過“百姓拍”即時信息展示平臺，每個區(qū)域的職能部門每天每月的工作進展一目了然。納入考核這種做法還有利于對貴陽城管工作的監(jiān)督和提升，督促各職能部門積極落實日常管理工作?？梢哉f，“百姓拍”的推廣應(yīng)用，是貴陽市繼數(shù)字城管之后的又一次革命。

關(guān)玉娟：“百姓拍”推廣應(yīng)用幾個月來，獎勵支出和原先的網(wǎng)格員人力成本支出是怎樣的比例?

歐陽熠:傳統(tǒng)的職業(yè)網(wǎng)格員管理，一個網(wǎng)格員所能負荷的管理面積大概在六平方公里還不到，百姓拍上線后，開啟了全民網(wǎng)格員模式，從覆蓋面積、數(shù)量以及質(zhì)量三個維度上都實現(xiàn)了成倍的增長，將原先網(wǎng)格員的人力成本用于獎勵環(huán)節(jié)，同樣的投入，但在效能上可以說投入與回報的比例1:10都不止。

并且百姓拍“人人參與，人人共治”的理念，給廣大群眾了解城管工作開放了一個很好的窗口，讓市民了解到城管工作的繁瑣與不易，消除傳統(tǒng)模式中城管給群眾留下的不良印象，這對于后續(xù)城管部門展開日常的管理工作起到了很好的推進作用，讓整個城市氛圍和環(huán)境更加融洽和諧。

關(guān)玉娟: “百姓拍”項目在建設(shè)過程中遇到的最大的困難是什么?

歐陽熠: 市政府提出的要求是把所有方便留給群眾，所以所有的困難點都集中在了我們這里。主要還是程序問題，在數(shù)據(jù)處理這一塊，它不僅要體現(xiàn)出軟件操作的便捷，其背后實際上是構(gòu)建起了一套管理機制，而機制協(xié)調(diào)其實是比較難的問題。比如在獎勵金兌現(xiàn)環(huán)節(jié)，市民只需要在手機上點擊“兌現(xiàn)”即可提取，但實際獎勵金發(fā)放這個過程背后需要走很多流程，因為涉及到財政資金、資金監(jiān)管、資金安全等，對于政府部門來說，這些不只是金額數(shù)量的問題還有監(jiān)管流程制度的問題，這些也是最難協(xié)調(diào)的地方。

關(guān)玉娟:這套應(yīng)用看起來實際效果已經(jīng)很好了，在推廣應(yīng)用過程中有發(fā)現(xiàn)哪些地方還可以提升改善嗎?

歐陽熠:有，比如一些互動環(huán)節(jié)，在處理結(jié)果的公示方面，現(xiàn)階段市民只能看到簡短的文字顯示，后續(xù)我們還將增加照片展示部分，讓處理結(jié)果展示更加直觀。第二個就是對部分功能進行拓展，比如積分商城模塊的完善，意見建議發(fā)布模塊的拓展等。第三，目前貴陽市城管局牽頭推進的戶外廣告改革項目，這一塊后續(xù)我們也可能納入到平臺中來，托管給第三方公司來委托來運營。

“百姓拍”這個平臺的重點主要是舉報、參與以及城市服務(wù)的提供，所以后續(xù)我們會圍繞著這三大方面繼續(xù)拓展相關(guān)版塊的功能應(yīng)用，如便民服務(wù)、最美城市等這些版塊的未來拓展空間會很大。城市管理是核心，慢慢朝城市服務(wù)的角度轉(zhuǎn)變。

城市管理是一項循序漸進的大工程，單獨依賴于城管部門的單一力量仍然會顯得低效且被動，盡管讓市民參與到城市管理中來是很多城市的愿望，也有部分城市在積極試水相關(guān)措施，但還沒有哪一個城市能夠像貴陽市這樣，將“人人參與，全民共治”的理念真正付諸實踐，產(chǎn)生如此大的影響力。

而在這個過程中，天夏科技開發(fā)的 “百姓拍”無疑是關(guān)鍵，它為城市管理部門和廣大群眾之間搭起了高效互動溝通的橋梁，推動著城市管理從粗放走向精細化，于管理部門、于廣大群眾而言都具有極大的應(yīng)用價值，而這樣的聚集了核心資源、聯(lián)通多個職能部門數(shù)據(jù)脈絡(luò)的城市管理兼城市服務(wù)平臺，也將在智慧城市建設(shè)過程中發(fā)揮著極其重要的作用。