2018中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)：我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況

由CTI論壇主辦的2018中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)將于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以"人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級(jí)"為主題。本次會(huì)議得到中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的的有力指導(dǎo)，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明先生為大會(huì)致辭。

圖：中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明

各位來(lái)賓，企業(yè)家朋友們：

大家上午好！

近幾年，全球移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段，語(yǔ)音通信服務(wù)和產(chǎn)品智能化、綜合化、多樣化、個(gè)性化的市場(chǎng)需求成為大勢(shì)所趨。

隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)快速發(fā)展和引入呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心業(yè)務(wù)呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計(jì)算化、智能化和融合化的趨勢(shì)。人工智能在呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展迅猛，將AI技術(shù)部署到呼叫中心，以智能語(yǔ)音與人工坐席交互融合，大幅減少人工坐席的成本，改善了用戶(hù)的感知，已成為呼叫中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢(shì)。

云計(jì)算為語(yǔ)音融合通信業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供源動(dòng)力。個(gè)性化的市場(chǎng)需求決定私有云成為云服務(wù)市場(chǎng)的主流，混合云成為企業(yè)用戶(hù)的最佳選擇。未來(lái)，不斷提升的虛擬技術(shù)、存儲(chǔ)能力、開(kāi)源軟件及云資源管理平臺(tái)特性將促動(dòng)企業(yè)級(jí)語(yǔ)音融合通信服務(wù)應(yīng)用大規(guī)模爆發(fā)。以三大基礎(chǔ)電信、容聯(lián)、華為和云之訊等企業(yè)為代表推出的云通信業(yè)務(wù)豐富了語(yǔ)音市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容。

下面，我講兩點(diǎn)：

一、我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況

截至2018年8月底，全國(guó)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可企業(yè)共56847家，其中工業(yè)和信息化部許可的跨地區(qū)企業(yè)11590家。

從跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)者數(shù)量來(lái)看，排名前二位的業(yè)務(wù)分別是：經(jīng)營(yíng)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的7134家企業(yè)，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)的4077家企業(yè)，呼叫中心繼續(xù)領(lǐng)跑增值電信業(yè)務(wù)。

根據(jù)工信部年報(bào)的唯一的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2017年底，全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)數(shù)同比增長(zhǎng)46.9%。全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入超過(guò)280億元，同比增長(zhǎng)43.4%。經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量和業(yè)務(wù)收入繼續(xù)持續(xù)快速增長(zhǎng)。

近年來(lái)，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會(huì)需求持續(xù)增長(zhǎng)，呼叫中心坐席數(shù)量也同步增多。截至2017年底，全國(guó)呼叫中心坐席數(shù)達(dá)52.5萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)23.3%。

截止2018年8月底，全國(guó)持有云服務(wù)業(yè)務(wù)許可證企業(yè)386家，云服務(wù)業(yè)務(wù)與呼叫中心業(yè)務(wù)有著緊密的聯(lián)系。

二、十三部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》

今年7月18日，工業(yè)和信息化部等13個(gè)部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，行動(dòng)方案出臺(tái)的背景是：一是群眾反映強(qiáng)烈，二是國(guó)務(wù)院和工業(yè)和信息化部的領(lǐng)導(dǎo)高度重視。騷擾電話(huà)涉及面廣，主要包括：金融、保險(xiǎn)、房產(chǎn)中介、教育培訓(xùn)、食藥等行業(yè)，因此，13部門(mén)聯(lián)合印發(fā)治理方案。決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國(guó)開(kāi)展綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。將綜合采用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，重點(diǎn)對(duì)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話(huà)進(jìn)行整治。我們信息通信企業(yè)要從貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的高度，充分認(rèn)識(shí)綜合整治騷擾電話(huà)，深入推進(jìn)防范打擊通訊信息詐騙工作的重要意義，加強(qiáng)行業(yè)自律，以更加扎實(shí)有效的舉措，全面深入推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)、防范打擊通訊信息詐騙工作。

為了配合《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，經(jīng)工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)，我們?cè)鲋捣?wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)牽頭組織中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)等單位，正在研究起草中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，以規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)呼叫中心企業(yè)和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。為加強(qiáng)智能語(yǔ)音行業(yè)自律，將"信譽(yù)"作為智能語(yǔ)音企業(yè)立業(yè)之本，增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)旗下的智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟正在組織開(kāi)展2018年度智能語(yǔ)音企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)估工作。

中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)將繼續(xù)關(guān)注信息通信行業(yè)的融合、創(chuàng)新、發(fā)展，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)水平，發(fā)揮橋梁紐帶作用，為政府加強(qiáng)支撐力度，為企業(yè)提供高效、實(shí)用的服務(wù)！

最后，我代表中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)對(duì)長(zhǎng)期關(guān)心和支持我們協(xié)會(huì)工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁和企業(yè)表示衷心的感謝！預(yù)祝本次大會(huì)取得圓滿(mǎn)成功！謝謝大家！