基于物理實(shí)機(jī)部署的華為智能呼叫中心

今天，無論是互聯(lián)網(wǎng)金融，還是傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，都在影響和改變著我們的生活；同時金融行業(yè)也已形成了一個龐大體系，其中呼叫中心作為銀行業(yè)務(wù)對外的門戶，承擔(dān)著樹立銀行形象、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要作用。

然而銀行的傳統(tǒng)呼叫中心正面對日益增長的話務(wù)量，即便不斷增加話務(wù)員人數(shù)，仍然存在客戶電話經(jīng)常無法接通的情況；并且對外服務(wù)方式仍然為語音通話，服務(wù)方式單一，無法為客戶提供更豐富、更智能的服務(wù)；同時電銷人員外呼效率、接通率較低。可見，傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代金融行業(yè)客戶的多維度需求。

天津?yàn)I海農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“天津?yàn)I海農(nóng)商行”）成立于2007年，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)108家，覆蓋天津市整個轄區(qū)并輻射新疆和浙江，擁有員工2503人。天津?yàn)I海農(nóng)商行原有呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)于2013年10月，運(yùn)行周期4年多，采用托管方式，僅能提供語音接入業(yè)務(wù)，現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)單一，擴(kuò)展能力弱，同時還存在安全隱患等問題。具體來說：

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能簡單：接入方式僅為語音接入，不能滿足視頻、文本、web等接入方式，僅包含客服系統(tǒng)、知識庫、質(zhì)檢、工單管理等基本業(yè)務(wù)模塊，無法支持?jǐn)U展在線客服、遠(yuǎn)程視頻、排班績效管理等新業(yè)務(wù)需求。

信息安全存在不可控風(fēng)險：由于原有系統(tǒng)采用托管方式，對于金融行業(yè)存在信息安全問題。

基于物理實(shí)機(jī)部署，不支持云化部署，浪費(fèi)資源。

隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，天津?yàn)I海農(nóng)商行原有呼叫中心系統(tǒng)已無法滿足新的需求。為此，亟需建立一套全新的智能呼叫中心系統(tǒng)，以提供更豐富的接入能力及對外業(yè)務(wù)服務(wù)能力，同時提高工作效率，樹立良好形象。

通過深入了解天津?yàn)I海農(nóng)商行的需求，分析其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，再結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求，華為為天津?yàn)I海農(nóng)商行提供了一套安全、可靠、云化、開放、多媒體統(tǒng)一路由的智能呼叫中心解決方案。

該解決方案利用天津?yàn)I海農(nóng)商行現(xiàn)有服務(wù)器硬件，基于虛擬化環(huán)境，新建了智能呼叫中心系統(tǒng)，包括一套生產(chǎn)環(huán)境智能呼叫中心系統(tǒng)和一套測試環(huán)境智能呼叫中心系統(tǒng)。生產(chǎn)環(huán)境智能呼叫中心系統(tǒng)包含雙機(jī)CTI平臺、USM、U2980中繼網(wǎng)關(guān)、MS會議系統(tǒng)、ICS互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)、TTS、質(zhì)檢報表系統(tǒng)、SBC會話邊界控制器等；同時考慮到銀行業(yè)務(wù)的重要性，還新建了一套測試環(huán)境智能呼叫中心系統(tǒng)，從而保證新業(yè)務(wù)上線前能夠做好充分的測試準(zhǔn)備，測試環(huán)境智能呼叫中心系統(tǒng)包含單機(jī)CTI平臺/質(zhì)檢報表系統(tǒng)、U2980排隊機(jī)、ICS互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)等。借助該系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)了語音、視頻、文本、web等多媒體統(tǒng)一接入能力，以及多媒體統(tǒng)一路由能力；同時通過對外開放接口，由ISV提供客服系統(tǒng)、知識庫、質(zhì)檢、工單管理、在線客服、遠(yuǎn)程視頻、排班績效管理等創(chuàng)新業(yè)務(wù)模塊。

智能呼叫中心系統(tǒng)中的USM統(tǒng)一會話管理服務(wù)器是華為智能呼叫中心解決方案的核心部件之一，提供了呼叫接入、座席電話以及媒體資源等功能，并采用純軟件化設(shè)計，支持服務(wù)器或虛擬機(jī)部署，集成度高。CTI平臺智能路由系統(tǒng)支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多媒體接入，支持多媒體接入統(tǒng)一路由。智能路由系統(tǒng)則支持靈活的路由策略，包括技能路由和智能路由；還支持虛擬呼叫中心、分層服務(wù)、強(qiáng)大質(zhì)檢功能并擁有良好的開放性/可擴(kuò)展性。

天津?yàn)I海農(nóng)商行呼叫中心系統(tǒng)采用了雙機(jī)或負(fù)載分擔(dān)方式部署，保證了呼叫中心系統(tǒng)的安全可靠性，同時通過SBC邊界會話控制器及防火墻保證了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的安全性，通過接口開放保證了未來業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性；通過呼叫中心智能路由平臺滿足語音、視頻、文本、web等多媒體渠道統(tǒng)一路由能力；通過接口開放能力結(jié)合ISV提供更豐富的業(yè)務(wù)功能，從而提升了客戶的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和工作效率。

天津?yàn)I海農(nóng)商行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，華為智能呼叫中心解決方案技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、部署靈活、開放接口擴(kuò)展方便。該解決方案改變了原有呼叫中心僅能通過語音方式接入、業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展受限的困境，未來還可實(shí)現(xiàn)基于手機(jī)、PC等多種業(yè)務(wù)能力，便于業(yè)務(wù)人員更好的辦理業(yè)務(wù)，提升工作效率及天津?yàn)I海農(nóng)商行公眾形象，為天津?yàn)I海農(nóng)商行后續(xù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、穩(wěn)健發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保障。

華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)開放接口，構(gòu)建行業(yè)生態(tài)圈。華為攜手全球1000+家合作伙伴，向金融、電信運(yùn)營商、能源、物流、政務(wù)等行業(yè)的1000+家客戶提供了1000000+座席規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。未來華為將繼續(xù)秉持開放、融合和創(chuàng)新的理念，順應(yīng)云化和智能化等行業(yè)發(fā)展新方向，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高價值的客戶服務(wù)，優(yōu)化營銷效果。