3. 我,我自己,和AI
人工智能(AI)在2016年吸引了全世界的關注。它呈指數(shù)級迅速發(fā)展的同時——去年把AI使能的聊天機器人用于消息應用是種主流——這個技術的風險也被過分宣揚了。
確實,AI越來越成熟。但是,它離像人類的體驗還很遙遠,而且目前大多數(shù)聊天機器人都沒什么區(qū)別。在這個潮流中,我們關注聊天機器人,因為這是人類開始感受AI的起點。
2017年,隨著AI成為組織機構們設計構想的重要部分,AI會加速發(fā)展。為了成為做出更有感情的智能,隊機器學習能力的需求會越來越大,這為下一代數(shù)據(jù)服務鋪路。
未來,組織機構開發(fā)產(chǎn)品和服務的方式會讓情感化的智能成為嚴格的AI標準。
AI——機器得以學習并作出自己決策的能力——出現(xiàn)在我們視野已經(jīng)超過60年了。但是AI有賴于聲控數(shù)字助理和AI 聊天機器人的應用來引起大眾的注意。
2016年的進展
2015年,消息應用(messaging apps)已經(jīng)接管了社交媒體,一個重要的轉(zhuǎn)折點是--微軟啟動虛擬助手小娜(Cortana),希望它最終用可預料的方式和用戶交互。
然后到2016年初,F(xiàn)acebook發(fā)布聊天機器人的業(yè)務,它可以提供自動化的客戶支持,電子商務引導,內(nèi)容和交互體驗,用戶只需要和Messeger聊天機器人說話,就像和朋友講話一樣。
AI聊天機器人已經(jīng)使得企業(yè)可以前所未有地大規(guī)模提供個性化服務。比如英國創(chuàng)業(yè)公司Babylon Health,開發(fā)了AI診斷工具,它用算法和診所的數(shù)據(jù),在病人看醫(yī)生之前回答病人的問題。
然而,AI離我們夢想的人類體驗還很遠。它沒有人類的感情,沒有理解力,無法概念化。這讓我們把有感情的智能植入到數(shù)字服務的可能性有限。
當更多人開始接受聊天機器人進入我們的個人生活,自然而然會期待更人類化的體驗。人都是有瑕疵的,而AI使能的服務必須足夠聰明,能接受情感的輸入并且以有感情的智能方式回應人們。
未來發(fā)展
AI將在2017進一步飛躍,出現(xiàn)更好服務,可以基于場景像人類一樣理解和回應。
IBM的Watson Bluemix平臺的自然語言處理器,提供了文本語調(diào)分析器和個性化分析。
同時,情感化的健康app Empath和實時情感化時智能解決方案Cogito的技術都提供了語音分析,不僅僅通過聲音變化還有我們說話的模式和節(jié)奏來檢測和識別我們的情緒狀態(tài)。
數(shù)據(jù)處理,AI機器學習軟件例如Kensho正在華爾街迅速取代金融分析師的角色。然而基于人類化交互的服務,例如對話式AI,將需要人類和AI的合作。這些AI/人類共棲狀態(tài)對創(chuàng)造有感情和同理心的AI至關重要。
對話式AI驅(qū)動下一次浪潮。到2020年,人們和聊天機器人的平均對話會比跟夫妻之間還多,人們甚至意識不到這個現(xiàn)象。
組織機構想要開發(fā)下一代情感化和情景化的AI聊天機器人,必須逐步而全面的把機器人定義成—一個人一樣。他們必須把人類價值嵌入各種個性之中去適合不同的情景。因為沒有一個通用的個性適合每種環(huán)境和每個人。
FJORD建議
品牌所有者必須明白,如果交互要對話式,那么UX就要個性化,要有所依據(jù)的發(fā)展和展現(xiàn)創(chuàng)造力。
1.透明化
AI的風險是人們會覺得自己受愚弄了,特別是如果技術到達可以和人類亂真的地步。Mitsuku聊天機器人——Loebner獎最像人類的AI 2016年冠軍——可以進行一個長達25分鐘的對話,到達90%人類的分數(shù)。透明化,用戶會對你的服務質(zhì)量感到高興和驚喜。
2. 保護用戶
要生成一個更像人的AI,用戶必須卷入進AI服務的演化。為了開發(fā)并提高AI,企業(yè)需要有高度個性化的用戶信息。信任是關鍵。采納可選政策,用戶可以很容易選擇個人信息分享并保持他們所分享的內(nèi)容安全。最好的是,明確聊天機器人是他們的助手,而不是公司的助手。確保用戶感覺軟件是幫助他們的 ,對于其接受程度至關重要。
3. 根據(jù)你的品牌定義價值
當服務變得越來越情感化智能,其背后的組織機構將面對困難的倫理問題。比如,一個自動駕駛供應商是否應該優(yōu)化AI使之保護自動駕駛汽車中的乘客還是它可能會撞到的人?奔馳已經(jīng)明確了它的價值觀:乘客有限,路人次之。當涉及到你的業(yè)務你會站在問題的哪一邊?為AI定義個人價值觀可以使之做出支持其品牌的決策。
4. 不僅僅是文本
如果你真的要把EQ引入AI或者聊天機器人,認真考慮如果總是錯誤理解該怎么樣在溝通。對于文本還有包括表情符號的其它選擇,聊天機器人可以發(fā)圖片。不論哪種語言,聲調(diào)很關鍵。
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