聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算服務(wù)水平的最佳公式、方法和建議詳解

實(shí)際上，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平很容易計(jì)算，但是在如何測(cè)量它們方面卻存在很大的混亂。

公式

然后給你一個(gè)用百分比表示的服務(wù)水平。

它真的很簡(jiǎn)單。

例如，如果一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)是在20秒內(nèi)回答80%的呼叫，那么服務(wù)水平的閾值就是20秒。

例子

計(jì)算中使用的信息都可以從聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）中獲取，或者，如果獲取失敗，還可以從呼叫詳細(xì)記錄（CDRs）中收集。

服務(wù)水平閾值時(shí)間段中的應(yīng)答次數(shù)（Number of calls answered with in these rvice level threshold）=136

服務(wù)水平閾值時(shí)間段中的電話呼叫數(shù)量（Number of calls offered）=170

每一個(gè)新的報(bào)告周期應(yīng)該重新計(jì)算一個(gè)新的服務(wù)水平，如果不能實(shí)時(shí)做到的話，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心每半小時(shí)進(jìn)行一次計(jì)算。

通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以看到他們是否有正確的座席數(shù)量來(lái)處理一天中不同的電話量。

在五秒內(nèi)放棄的電話應(yīng)該打折計(jì)算嗎？

在一些算法里，不計(jì)算放棄電話中時(shí)間少于5秒的電話。

戴夫·阿普爾比（Dave Appleby）

這是因?yàn)槿藗兛赡茉阱e(cuò)誤中撥錯(cuò)了號(hào)碼，然后掛斷了。這可以在許多ACD系統(tǒng)上設(shè)置。

這通常被認(rèn)為是可以的。

經(jīng)驗(yàn)豐富的資源規(guī)劃師戴夫·阿普爾比（DaveAppleby）說(shuō)：“這些電話的持續(xù)時(shí)間甚至還不到一次振鈴周期那么長(zhǎng)，有些ACDs甚至可能都沒(méi)有把它送至隊(duì)列，即使客戶聽(tīng)到了鈴聲?！?/p>

因此，不包括短暫放棄電話，修訂后的公式為：

所有被放棄的電話都應(yīng)該被排除在外嗎？

答案是否定的。

一個(gè)被放棄的電話是一個(gè)被ACDs提供的電話，你是有機(jī)會(huì)回答它的。

然而，不出意料的是，所謂的“放棄率”卻因通話類型而有所不同。下面的圖表突出顯示了這一點(diǎn)。

由于所有的類型似乎都達(dá)到了80%，所以這已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也就不足為奇了。

時(shí)間通常從IVR選擇之后開(kāi)始

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平的時(shí)間是從后IVR選擇之后開(kāi)始的。

服務(wù)水平是基于“在你可以回答的電話中，有多少在X秒內(nèi)被回答了？”

“我還沒(méi)有遇到過(guò)這樣做的。服務(wù)水平是基于在你能回答的電話，有多少在X秒內(nèi)被回答了？”戴夫·阿普爾比（Dave Appleby）說(shuō)。

然而，要將“放棄”的電話數(shù)單獨(dú)記錄下來(lái)，這是衡量被計(jì)算的服務(wù)水平有效性的有效方法。

仔細(xì)使用ACD統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

在某些ACD系統(tǒng)上，墻板上顯示的服務(wù)水平可能具有誤導(dǎo)性。

例如，在20秒內(nèi)，你制定了80%呼叫服務(wù)水平這一目標(biāo)。你的ACD統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中所顯示的100%服務(wù)水平數(shù)據(jù)并不意味著100%的呼叫在20秒內(nèi)得到了響應(yīng)。

100%這一數(shù)字實(shí)際上意味著100%的呼叫達(dá)到了服務(wù)水平既定目標(biāo)（即100%的80%的呼叫在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)得到了響應(yīng)）。同樣，服務(wù)級(jí)別的80%可能僅僅意味著64%的呼叫（80%80%）在閾值時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。這無(wú)疑使許多人感到困惑。

在這種情況下，僅顯示在20秒內(nèi)呼叫應(yīng)答的百分比就更安全了。

你必須堅(jiān)持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平嗎？

如前所述，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都堅(jiān)持服務(wù)水平的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即在20秒內(nèi)接聽(tīng)80%的電話。

然而，有跡象表明，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開(kāi)始放寬服務(wù)水平。根據(jù)我們的白皮書(shū)，“聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做的事情”，聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)人士認(rèn)為服務(wù)水平是一個(gè)“非常重要”的指標(biāo)，在短短12個(gè)月內(nèi)，已經(jīng)從70.0%下降到62.7%。

那些以這種方式思考的人可能會(huì)質(zhì)疑服務(wù)水平對(duì)客戶滿意度的影響（CSat），并認(rèn)為花更多的時(shí)間在確保首次呼叫解決率（FCR）上，比專注于滿足一個(gè)特定的服務(wù)水平更能讓客戶滿意。

上面的表格取自我們的文章：“排隊(duì)列時(shí)間和客戶滿意度之間是否存在相關(guān)性？”它表明，只要呼叫的問(wèn)題被解決，排隊(duì)時(shí)間就不會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重大影響。

然而，盡管這是一個(gè)很好的例子，不針對(duì)基于時(shí)間的指標(biāo)，計(jì)算服務(wù)水平仍然是許多聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力管理（WFM）中的重要組成部分。

人們是如何操縱服務(wù)水平的

和所有的指標(biāo)一樣，一旦人們看到一個(gè)指標(biāo)是重要的，他們就會(huì)開(kāi)始操縱結(jié)果。

這里有三種最常見(jiàn)的服務(wù)水平結(jié)果被操縱的方法：

1、不包括放棄的電話

最簡(jiǎn)單的方法就是在計(jì)算中排除被放棄的呼叫數(shù)量。

例如，思科聯(lián)絡(luò)中心軟件允許三種不同的計(jì)算服務(wù)水平的方法。

被放棄的呼叫對(duì)服務(wù)水平有負(fù)面影響（這是正確的方法）

在閾值時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的呼叫數(shù)量除以服務(wù)水平事件中的呼叫次數(shù)。

被放棄的呼叫對(duì)服務(wù)水平?jīng)]有影響（不應(yīng)該使用）

在閾值時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的呼叫數(shù)量除以呼叫服務(wù)水平事件中的呼叫次數(shù)減去在超過(guò)服務(wù)水平閾值之前被放棄的呼叫數(shù)。在此計(jì)算中刪除了服務(wù)水平閾值時(shí)間內(nèi)放棄的呼叫。

被放棄的呼叫對(duì)服務(wù)水平有正面積極的影響（用于操縱服務(wù)水平）

在閾值時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的呼叫數(shù)量加上在閾值中被放棄的呼叫數(shù)量，所有這些都除以服務(wù)水平事件中的呼叫數(shù)量。這樣就把這些被放棄的電話當(dāng)作是在閾值時(shí)間內(nèi)應(yīng)答的了。

2、改變目標(biāo)（盡管是暫時(shí)的）

我知道一名主管的當(dāng)場(chǎng)決定，他把服務(wù)水平從90/15改為80/20，然后再重新計(jì)算，這樣他們就不會(huì)達(dá)不到目標(biāo)了！

3、加入一個(gè)電話篩選小組

一些企業(yè)設(shè)立了一個(gè)電話篩選或分類小組。這類似于企業(yè)的交換機(jī)，他們負(fù)責(zé)在將一個(gè)較長(zhǎng)隊(duì)列中的電話傳輸?shù)竭m當(dāng)?shù)牟块T(mén)之前，快速應(yīng)答這些呼叫。

這有時(shí)用于掩蓋服務(wù)水平的問(wèn)題。例如，幾年前，一家監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)接聽(tīng)電話的速度進(jìn)行了測(cè)量。

在1996年至2005年之間，監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對(duì)英國(guó)的在30秒內(nèi)回答了90%電話的企業(yè)進(jìn)行了監(jiān)管，這是他們改善客戶服務(wù)計(jì)劃的一部分。

在這個(gè)行業(yè)中，似乎顯示出了良好的進(jìn)步，從1996年到1997年的30秒內(nèi)，有26%的電話沒(méi)有被接聽(tīng)，而在2002年到2003年間，這一數(shù)字下降到了8%。

我聽(tīng)到的傳言是，一家公司試圖通過(guò)加入一個(gè)小型電話篩選小組來(lái)繞過(guò)這個(gè)目標(biāo)，他們會(huì)接電話，然后把它轉(zhuǎn)到合適的部門(mén)（實(shí)際上是一個(gè)總機(jī)）。這通電話并沒(méi)有得到更快的解決，但它使服務(wù)水平的數(shù)字看起來(lái)更好了。

不管這是否屬實(shí)，在2005年，監(jiān)管機(jī)構(gòu)用一套新的措施取代了單一的服務(wù)水平衡量標(biāo)準(zhǔn)，以提供“更全面的”電話處理方式。