聊天機(jī)器人在金融領(lǐng)域應(yīng)用成效如何

聊天機(jī)器人在金融、電信等領(lǐng)域應(yīng)用，如火如荼進(jìn)行著。那很多人疑問，目前的聊天機(jī)器人技術(shù)發(fā)展至什么水平？主流的企業(yè)進(jìn)展情況如何？等等問題一直懸在頭上。

所以在進(jìn)入主題之前，先給讀者講講，目前的聊天機(jī)器人技術(shù)發(fā)展情況，通過這場(chǎng)1號(hào)機(jī)器人網(wǎng)研討會(huì)，我們了解到AI行業(yè)熱門的情感交互等概念，主流的企業(yè)并沒有太過專注，反而更多的是聚焦TO B端企業(yè)的應(yīng)用需求。

小i機(jī)器人技術(shù)總監(jiān)黃遷說：“聊天和問答是不一樣的概念，聊天會(huì)比較輕松和隨意，但問答是有準(zhǔn)確性，所以對(duì)企業(yè)而言要求會(huì)比較高。至于情感交互，這方面商業(yè)場(chǎng)景太過遙遠(yuǎn)，目前并不是我們關(guān)注的焦點(diǎn)?！?/p>

百度這兩年來在業(yè)務(wù)上也做了很大的調(diào)整，過去匯集成的龐大通用語義知識(shí)庫并不適配TO B端企業(yè)的應(yīng)用。就是業(yè)內(nèi)人士經(jīng)常講的閑聊語義庫，不管云端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)庫多么龐大，以現(xiàn)階段技術(shù)去評(píng)判，機(jī)器人與人類交互，很難做到深度的交流。因此，百度的策略轉(zhuǎn)向TO B端，還是要往細(xì)分領(lǐng)域去精耕。

5月15日，百度在北京發(fā)布的UNIT 3.0版本就是往B端擴(kuò)展，而且做了大量的優(yōu)化，比如通過電話互動(dòng)，當(dāng)我們不知道對(duì)方是機(jī)器人或人的情況下，在聊天的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)嗯~、啊~、或長時(shí)間停頓等，都會(huì)讓機(jī)器人無法正確識(shí)別用戶意圖，從而造成錯(cuò)誤的回復(fù)。

百度AI開放平臺(tái)語言與知識(shí)方向負(fù)責(zé)人張晶晶說：“百度通過語音和語義的聯(lián)動(dòng)，用算法盡量去彌補(bǔ)語音識(shí)別的不足，在一些細(xì)節(jié)上去優(yōu)化體驗(yàn)。下一步會(huì)挑選一些特定場(chǎng)景去入手，如呼叫中心場(chǎng)景下，打斷、靜默等問題可以通過語義層面去做一些糾錯(cuò)。另外，閑聊機(jī)器人已不是百度技術(shù)研發(fā)的重點(diǎn)，我們現(xiàn)在在技術(shù)上更多助力是細(xì)分領(lǐng)域下的應(yīng)用場(chǎng)景落地。”

技術(shù)上的問題暫時(shí)先到這，不然會(huì)偏離主題。在大概了解聊天機(jī)器人目前的技術(shù)進(jìn)展情況后，接下來進(jìn)入主話題，筆者將帶讀者去了解目前聊天機(jī)器人在細(xì)分領(lǐng)域中的應(yīng)用進(jìn)展情況，本文更多是探索聊天機(jī)器人在金融、電信等領(lǐng)域的應(yīng)用情況。

在中國大陸，聊天機(jī)器人在金融領(lǐng)域已是熱門話題，只要是涉及到客服工作，基本上都會(huì)關(guān)注聊天機(jī)器人，因?yàn)閷?duì)銀行而言，目前人工客服成本逐年上漲，反過來講，一些簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，已經(jīng)可以交由機(jī)器人去做，而且成效已經(jīng)凸顯。

現(xiàn)在國內(nèi)中信銀行和浦發(fā)銀行都在跟百度合作，推進(jìn)聊天機(jī)器人替代一部分人工客服工作。

在金融領(lǐng)域，小i機(jī)器人精耕的時(shí)間更加長久，從一開始的簡(jiǎn)單咨詢工作到語音客服，再到催收、營銷等，已經(jīng)形成一套閉環(huán)式客服應(yīng)用系統(tǒng)。

以招商銀行信用卡中心為例，招商銀行信用卡中心有近2000名客服人員，自從上線小i機(jī)器人智能客服系統(tǒng)后，從2016年開始人工客服就沒有再增加過，但是接進(jìn)來的話務(wù)量增加了近10倍，大量的客服工作是由機(jī)器人承擔(dān)。

小i機(jī)器人技術(shù)總監(jiān)黃遷說：“根據(jù)招商銀行信用卡中心反饋，引入聊天機(jī)器人后，在人工客服沒有增加的情況下，工作效率提高了將近70%?！?/p>

那很多人會(huì)問，招商銀行信用卡中心使用了多少臺(tái)聊天機(jī)器人，實(shí)際上就只有一臺(tái)。不管銀行有多少坐席，只需要做一套客服機(jī)器人系統(tǒng)就可以了。舉個(gè)例子，比如每天近上萬話務(wù)量進(jìn)來，根據(jù)銀行現(xiàn)場(chǎng)情況需要接入多少條線，再進(jìn)行配置。意思是一臺(tái)機(jī)器人可以對(duì)應(yīng)N多線，根據(jù)客戶情況定制。

因此，對(duì)大型商業(yè)銀行而言，一臺(tái)聊天機(jī)器人系統(tǒng)可以承擔(dān)上千客服工作。

那很多人會(huì)有疑問，現(xiàn)在銀行哪些工作是由聊天機(jī)器人替代進(jìn)行的？通過這場(chǎng)1號(hào)機(jī)器人網(wǎng)研討會(huì)，經(jīng)過眾多主流的AI企業(yè)探討，目前銀行催收、通知、問卷調(diào)查等這幾個(gè)板塊是由機(jī)器人替代大量人工客服進(jìn)行操作的，而且工作效率是大幅提升。

那在電信領(lǐng)域，聊天機(jī)器人又是怎樣的情況？

天津聯(lián)通與百度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了聊天機(jī)器人在10010的落地應(yīng)用。百度AI開放平臺(tái)語言與知識(shí)方向負(fù)責(zé)人張晶晶說：“聊天機(jī)器人在推進(jìn)到電信客服服務(wù)的項(xiàng)目中，由于其業(yè)務(wù)種類比較復(fù)雜，有眾多的分支業(yè)務(wù)需要梳理，因此，一般需要花費(fèi)大量的時(shí)間去梳理業(yè)務(wù)邏輯這個(gè)過程?！?/p>

小i機(jī)器人在電信領(lǐng)域也精耕了很久，目前三大運(yùn)營商大量的客戶服務(wù)都是接入小i機(jī)器人的智能客服系統(tǒng)，特別是中國電信基本上智能客服系統(tǒng)都是由小i機(jī)器人承接。

當(dāng)然，這兩年隨著語音客服的掀起，入局者越來越多，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，原先的局面已經(jīng)開始有所變化。

小i機(jī)器人技術(shù)總監(jiān)黃遷說：“電信領(lǐng)域與金融領(lǐng)域一樣，聊天機(jī)器人進(jìn)入后，對(duì)客戶現(xiàn)有的工作效率是有很大的提升，基本上提高都有將近7層。特別是智能客服方面，很多用戶提出的問題，往往都是一些比較簡(jiǎn)單的資訊內(nèi)容，而這些服務(wù)內(nèi)容是很容易被機(jī)器人替代的?！?/p>

“另外渠道不同，所替代的效果是不一樣的。比如撥打客服電話基本上是通過語音交互進(jìn)行，如果是企業(yè)網(wǎng)站或微信端，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多用戶還是喜歡用文字的形式進(jìn)行交流。而文字的形式相比語音交互的形式，穩(wěn)定性更好。因此，通過多個(gè)渠道布局，基本上可以大量分流客戶的客服服務(wù)工作量。”

聊天機(jī)器人除了在中國大陸發(fā)展迅猛外，在***也是快速發(fā)展，但***聊天機(jī)器人的發(fā)展是跟隨中國大陸的腳步，***艾斯移動(dòng)CEO王自奇說：“目前聊天機(jī)器人在***金融業(yè)、證券業(yè)發(fā)展也是如火如荼。但是在其它領(lǐng)域發(fā)展，相對(duì)就慢很多?！?/p>

“我認(rèn)為接下來小型企業(yè)也會(huì)跟進(jìn)AI的應(yīng)用，如企業(yè)本身接入AI客服，智能音箱產(chǎn)品也可以接入AI服務(wù)、語音助手也可以接入AI服務(wù)，但再下一步語音助手到商家，這最后一英里路確還沒有打通。我認(rèn)為這個(gè)是需要大家一起去努力推進(jìn)的。”