三大案例分析：SaaS在企業(yè)中應用的現(xiàn)狀

　　三大案例分析：SaaS在企業(yè)中應用的現(xiàn)狀

　　從最早的2006年開始到現(xiàn)在，SaaS經(jīng)歷了多年的發(fā)展，業(yè)界一致的觀點認為，SaaS依然處在一種叫好不叫座的尷尬境地。處于叫好不叫座這里面的原因很多，包括價格問題、部署問題、安全問題等等。那么，對于新生的SaaS產(chǎn)業(yè)有沒有真正使用成功的用戶？如果沒有用戶市場，那么SaaS產(chǎn)業(yè)從何而來，難道僅僅是炒作？據(jù)一份調(diào)查的數(shù)據(jù)資料顯示，有60%的小型企業(yè)和45%的中型企業(yè)都在考慮采用軟件即服務（SaaS）的模式，提升管理水平、降低企業(yè)的成本。針對SaaS的情況，某著名SaaS專家曾經(jīng)表示，SaaS作為軟件發(fā)展的趨勢和未來是不容置疑的，但是我們?nèi)绾瓮ㄟ^SaaS服務好客戶，取得商業(yè)上的成功，還有一個很長的路要走。而分析師許衛(wèi)國曾在某網(wǎng)站采訪時公開表示，SaaS作為傳統(tǒng)軟件和電子商務之間的一種模式，既不是純軟件公司能夠做成的，也不是純互聯(lián)網(wǎng)公司能夠做成的，一定要融合，加入一些創(chuàng)新的東西。

　　據(jù)了解，SaaS核心目標是降低客戶在IT運營包括使用上的風險和成本以及快速見效的這樣一種模式，這種模式必然是帶著規(guī)模效應才能夠有這樣的經(jīng)濟效益。SaaS應該是相對持續(xù)長久的產(chǎn)業(yè)投資才能夠達成的，而這些觀點足以為SaaS存在價值而證明。據(jù)筆者從已經(jīng)應用的SAAS的用戶當中了解到，部分用戶對于這種在線模式的軟件還是非常認可的。以下是筆者收集整理的已經(jīng)應用了基于SaaS模式的軟件，了解了SaaS在企業(yè)應用中的真實現(xiàn)狀。

　　案例一、博思格部署SaaS讓三大事業(yè)體實現(xiàn)共贏

　　據(jù)資料顯示博思格（BlueScope）集團是澳大利亞最大的鋼鐵制造商，自1918年起博思格就開始向中國銷售鋼鐵，已經(jīng)有近90年的歷史。博思格鋼鐵（中國）則是澳大利亞在中國投資最大的制造業(yè)項目。80年代改革開放以來，中國市場發(fā)生了巨大的改變，對于鋼制品的需求也更加多元化。博思格鋼鐵于1983年在中國設立壓板工廠，也就是博思格來實（Lysaght）；2004年4月，其通過收購世界預制輕鋼結構建筑系統(tǒng)設計、制造的領先者巴特勒（Butler）集團，擴大在華業(yè)務。至此，博思格鋼鐵、博思格巴特勒以及博思格來實三大事業(yè)體共同為中國市場提供全面的建筑解決方案。博思格鋼鐵目前在華員工已超過2000人。然而，在經(jīng)營形式多元化、業(yè)務不斷增長的同時，博思格集團也面臨著新的挑戰(zhàn)：

　　1、集團內(nèi)部信息統(tǒng)一化程度不高，容易產(chǎn)生矛盾和摩擦；

　　2、需要一個權限分級的管理平臺，便于高層管理者對于各事業(yè)體的營銷計劃有全盤了解；

　　3、三個事業(yè)體之間需要建立資源共享平臺，整合個別優(yōu)勢，才能真正發(fā)揮合并效益；

　　4、銷售作業(yè)流程復雜，影響業(yè)務順利進行，需要一個簡易的工作平臺，提高效率；

　　博思格鋼鐵CRM項目總負責人李祖德指出：“三個事業(yè)體雖然合并了，但彼此之間由于信息不同步，經(jīng)常發(fā)生面對同一個客戶的‘德比大戰(zhàn)’，不僅容易產(chǎn)生矛盾，還影響了博思格在客戶中的整體形象。另外，各事業(yè)體增長快速，公司原有的ERP平臺中的銷售模塊的延用已經(jīng)無法滿足銷售代表對于信息共享的需要，于是管理層決定建立一個更高級的整合平臺，以便管理所有的客戶和業(yè)務?！痹谌夜局?，博思格巴特勒負責牽頭這一項目，并進行集團內(nèi)的總體協(xié)調(diào)。在選擇CRM系統(tǒng)的過程中，他們對各種解決方案做了深入的評估，最終選擇了的SaaS（按需制定）模式。

　　成功運用SaaS 發(fā)揮合并效益

　　博思格巴特勒從2008年初開始部署基于SaaS的CRM解決方案，僅花了六個月的時間就完成上線。剛開始銷售人員還不適應，原本只要口頭報告的項目和計劃，現(xiàn)在全都必須記錄在平臺上，每天的業(yè)務活動（例如拜訪、報價以及審批等）也要在網(wǎng)上申請，如果不依照程序，系統(tǒng)內(nèi)預設的“關卡”就會阻止下一個工作的進行。

　　然而，一年后銷售人員對于SaaS的反饋令管理層相當振奮。馮萍表示“他們逐漸認識到這個系統(tǒng)其實是簡化了現(xiàn)有的報告流程，因為業(yè)務活動不必發(fā)短信或郵件申請了，銷售常用的報表格式也都存放在系統(tǒng)里，節(jié)省了來回請示的時間，也真正實現(xiàn)了無紙化辦公。從系統(tǒng)的記錄來看，我們的銷售人員使用上的時間越來越長了?！痹诓┧几癜吞乩諆?nèi)部獲得初步成功后，博思格來實也已部署完畢，集團的目標是在2009年5月份讓三大事業(yè)體都上線，屆時用戶將會超過400人。有了這個共同的平臺，基層銷售很快就可以了解到集團內(nèi)的重要項目、成功案例，有助于明確和實現(xiàn)個人營銷目標；對于管理高層來說，最大的好處就是能通過系統(tǒng)設置，盡早發(fā)現(xiàn)可能沖突的項目，進行集團內(nèi)部協(xié)調(diào)、資源優(yōu)化配置，發(fā)揮最大效益，創(chuàng)造三個事業(yè)體共贏的理想結果。

　　李祖德表示：“當集團業(yè)務開始往下游延伸，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈時，僅靠組織的合并是不夠的，更需要在觀念、文化以至于管理手段上使用現(xiàn)代化的方式整合。從這個角度來說，SAAS幫助我們形成了一種無形的、強大的力量，使整個集團變得更加緊密、更具競爭力?！?/p>

　　案例二、濟南創(chuàng)弈工場科技部署SaaS讓客戶成交率達到70%

　　濟南創(chuàng)弈工場科技有限公司是由山東大學創(chuàng)業(yè)團隊發(fā)展而來的、以先進電子商務架構商和企業(yè)CI設計專家為目標的公司?，F(xiàn)階段的創(chuàng)弈工場科技屬于典型的中小企業(yè)代表，他們部署了基于SaaS模式的軟件，創(chuàng)弈工場科技總經(jīng)理任曉峰介紹， 早在2008年他們就采用了基于SAAS模式的軟件，而正是這種在線模式的軟件給企業(yè)帶來真正的實效。任曉峰認為目前中國的中小企業(yè)已經(jīng)把SaaS的CRM應用到自己的日常管理中。他覺得采用SaaS以后可以使企業(yè)：

　　1、因業(yè)務人員的流動性在使用SaaS模式的CRM軟件后減少了客戶的流失；

　　2、使用SaaS模式的CRM軟件可以讓了解業(yè)務人員一天做什么工作，不用每天開會， 起到一個良好的監(jiān)督作用。

　　3、跟蹤客戶的流程優(yōu)化，客戶成交率明顯提高。過去是20%的成交率，而現(xiàn)在是成交率是70%.經(jīng)過CRM的記錄，有的客戶甚至通過一年半的時間跟蹤成交。

　　4、SaaS模式的CRM軟件有很多專業(yè)的管理思想。比如怎么去維護客戶、維護客戶又哪幾個階段，這是一種業(yè)務的指導相當于一個在線的培訓。

　　5、因為SaaS它不僅是軟件，它融入把客戶關系的管理的思想，讓我們掌握了管理的方法。這是部署SaaS模式的CRM軟件所帶來的真實狀況。

　　案例三、安吉汽車俱樂部實現(xiàn)二倍多的會員業(yè)務增長

　　安吉汽車俱樂部實現(xiàn)近三倍的業(yè)務增長作為國內(nèi)首批汽車俱樂部，上海安吉汽車俱樂部有限公司成立于2001年，致力于為會員提供專業(yè)化、高品質(zhì)的全方位汽車后續(xù)服務。通過出色的公司業(yè)績和良好的市場口碑，安吉汽車俱樂部已被業(yè)界公認為汽車后續(xù)服務行業(yè)的“最具吸引力企業(yè)”之一。公司目前有180名員工，80個呼叫中心座席，2008年營業(yè)額達到2800萬人民幣。隨著客戶數(shù)量的增加和業(yè)務規(guī)模的擴大，公司對于客戶信息管理全面性、準確性和實時性的要求不斷提升，因此亟需一套高效的客戶管理系統(tǒng)對業(yè)務模塊進行固化，通過信息的有效管理、與客戶保持實時溝通，推動公司的快速發(fā)展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解決方案，擺在其面前亟待解決的問題有：

　　1、提高客戶資料管理的全面性、完整性與可靠性

　　2、實現(xiàn)實時客戶溝通，提升客戶接觸點、頻率及滿意度

　　3、固化公司業(yè)務模塊，細化職能分工，提升公司運營效率

　　由于汽車俱樂部是一個方興未艾的服務性行業(yè)，服務項目、業(yè)務模式、業(yè)務規(guī)模均存在眾多變數(shù)，因此，傳統(tǒng)的按部就班、缺乏自主開發(fā)空間的解決方案顯然不適合安吉。選擇一套具備以其高度的靈活性、可擴展性，以及部署的快速性、方便性才能贏得了客戶的親睞。

　　快速部署基于SaaS模式的CRM 會員接觸頻率與滿意度飆升

　　2005年底，安吉開始部署某SaaS服務商的的銷售自動化和服務與支持兩個應用程序，半年之內(nèi)即完成部署。作為企業(yè)管理者，安吉汽車俱樂部總經(jīng)理施工先生希望通過部署SaaS CRM解決方案，為企業(yè)帶來兩方面的成效：

　　1、通過提升服務頻次增加客戶滿意度與續(xù)約率；

　　2、為新服務項目的開發(fā)提供全面、翔實、可靠的參考信息

　　SaaS CRM解決方案對安吉的客戶信息進行全面管理，自動生成生日祝福、驗車、稅費繳納等主動服務任務和計劃，進而管理下一步的服務操作，包括提醒、邀請、實施及電話回訪等。通過固化的業(yè)務流程與操作時間，避免任務遺漏或滯后，從而使客戶接觸頻率及滿意度大大提高。另外，它便于管理人員對服務進行監(jiān)督，提高了工作效率。四年來，安吉汽車俱樂部的營運效率大幅提升，客戶數(shù)量也隨之上升了二倍多。根據(jù)上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心出具的《2008年安吉汽車俱樂部用戶滿意度評估報告》顯示，安吉汽車俱樂部的用戶滿意度達到了81.7%。

　　長期計劃實現(xiàn)集團資源整合

　　安吉對saas的部署和基于平臺的開發(fā)是一個長期的計劃。隨著業(yè)務復雜程度的增加，安吉不斷進行平臺優(yōu)化。目前，除了安吉本身的會員業(yè)務外，它還整合了多個承接的外包業(yè)務，涉及汽車批發(fā)、代理、零售、租賃、維修等相關領域。這一實踐為今后勢在必行的安吉俱樂部母公司旗下，汽車銷售服務產(chǎn)業(yè)鏈的資源整合與品牌建設，積累了寶貴的操作經(jīng)驗。

　　SaaS未來之路

　　從三大案例我們可以分析出，SAAS未來必定顛覆傳統(tǒng)的管理軟件，同時企業(yè)應用基于SaaS的需求還是非常強烈，但中小企業(yè)應用的更加明顯，同時，因SAAS產(chǎn)業(yè)發(fā)展的限制，國內(nèi)用戶開始關注并且了解接受SAAS這種模式的軟件，但目前SAAS也存在很多的不足之處，產(chǎn)品比較單一化且多以CRM為主，未來需加大對于SaaS產(chǎn)品的多元化經(jīng)營。