論華為的客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系是一種投資

任正非曾經(jīng)有一篇文章《在理性與平實(shí)中存活》，開(kāi)篇就提出了：產(chǎn)品的發(fā)展目標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向。

而以客戶為中心，是華為人的工作理念。為什么華為一直強(qiáng)調(diào)的以客戶為中心？華為是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的？...

論華為的客戶關(guān)系管理

“客戶關(guān)系是一種投資。”

分享：王占剛 華為原中亞流程質(zhì)量部部長(zhǎng)  ? 來(lái)源：回歸客戶·第七期在線分享第6節(jié)  ? 喬諾商學(xué)院編輯整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源  ? 關(guān)注喬諾之聲，做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者（ID：geonol）

客戶關(guān)系管理是什么？它是企業(yè)的一種核心能力。

我們會(huì)面臨著越來(lái)越復(fù)雜、艱苦的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)每年的增長(zhǎng)目標(biāo)對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售都有很大的壓力。從未來(lái)看，我們?nèi)绾文軌蚧畹酶?，活得更長(zhǎng)久，這需要我們企業(yè)不斷的去構(gòu)建新的能力，比我們的對(duì)手更強(qiáng)的能力。

客戶關(guān)系就是個(gè)很好的能力。

一、華為客戶關(guān)系管理——3個(gè)好師傅、2個(gè)特點(diǎn)

華為公司為什么把客戶關(guān)系看的那么重？其中一個(gè)很重要的原因，是華為公司的起點(diǎn)特別低，它是一個(gè)真正的草根逆襲的企業(yè)。

從一個(gè)貿(mào)易公司起家，一無(wú)技術(shù)，二無(wú)人才，三無(wú)資金，初期的看家法寶就是我們的客戶關(guān)系能力。

任總對(duì)于華為早期的成功有一段比較經(jīng)典的話：華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

華為客戶關(guān)系能力的構(gòu)建，并非一開(kāi)始就有一個(gè)完整的體系，也是先從工具方法層面先構(gòu)建點(diǎn)的能力，來(lái)支撐我們個(gè)體的單兵作戰(zhàn)以及小團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)，在這個(gè)期間，我們找到了三個(gè)好師傅：

第一個(gè)是跟標(biāo)桿學(xué)習(xí)，主要對(duì)標(biāo)的是IBM，我們跟IBM學(xué)習(xí)了14年，很多模型，工具與方法，都是跟IBM學(xué)的；

第二個(gè)是跟對(duì)手學(xué)，我們主要是跟愛(ài)立信學(xué)，比如客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)之類的，我們是不斷的從優(yōu)秀的對(duì)手那里學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)彌補(bǔ)自己的短板；

第三個(gè)是跟自己學(xué)，華為的客戶關(guān)系管理當(dāng)中凝聚了大量華為的自身實(shí)踐。

一個(gè)企業(yè)最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)，其實(shí)每個(gè)企業(yè)都有很多優(yōu)秀的人，有很多優(yōu)秀的做法，但這些人的經(jīng)驗(yàn)都存在自己的腦子里面，沒(méi)有留下來(lái)，這是很可惜的。他們的經(jīng)驗(yàn)如果不能傳承下來(lái)，當(dāng)這些人離開(kāi)了華為以后，華為未來(lái)應(yīng)該怎么走？所以我們就把這些人的經(jīng)驗(yàn)通過(guò)案例，通過(guò)一些項(xiàng)目運(yùn)作手段方法，不斷的總結(jié)萃取，把它固化到我們的流程里面來(lái)，能力就逐漸強(qiáng)化起來(lái)了。

到了08年，華為啟動(dòng)CRM變革項(xiàng)目群，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了增強(qiáng)，才成為一個(gè)完整的管理體系。包括為什么要做客戶關(guān)系管理，它有什么價(jià)值，應(yīng)該如何去做，應(yīng)該如何去管。

中國(guó)是一個(gè)關(guān)系型的社會(huì)，盛行各種圈子文化，我們有親戚關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系等等，客戶關(guān)系跟別的關(guān)系相比來(lái)講，它有非常大的特殊性。

第一，客戶關(guān)系是一種功利性的關(guān)系。

客戶經(jīng)理在工作中要擺正自己的位置，我們?cè)诳蛻絷P(guān)系過(guò)程當(dāng)中，追求的是讓客戶感覺(jué)你是朋友，但是你不能真的認(rèn)為客戶是你的朋友，因?yàn)槲覀冎虚g是有利益的，這個(gè)分寸要把握好，擺不正自己位置的人往往就會(huì)栽跟頭。

第二，在應(yīng)用場(chǎng)景上，我們的銷(xiāo)售類型必須是可重復(fù)的和可持續(xù)的，它不是一次性銷(xiāo)售。

為什么在景區(qū)，或者是車(chē)站這種場(chǎng)景下，服務(wù)感受很差？因?yàn)檫@種場(chǎng)景的銷(xiāo)售模式是流量銷(xiāo)售，宰一個(gè)算一個(gè)，它不是做回頭客的生意，不同的銷(xiāo)售模式?jīng)Q定了客戶服務(wù)的質(zhì)量；如果客戶那只有一個(gè)項(xiàng)目，從時(shí)間維度來(lái)看，人財(cái)物的投入回報(bào)不高，我們也不會(huì)去做客戶關(guān)系。如果是重復(fù)的持續(xù)的銷(xiāo)售，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系活動(dòng)就會(huì)給我們帶來(lái)非常大的收益。

客戶關(guān)系是一種投資。在企業(yè)的人財(cái)物有限的基礎(chǔ)上，我們把有限的人財(cái)物投放到可以持續(xù)給我們帶來(lái)價(jià)值的客戶身上，所以就我們才要做這樣的客戶關(guān)系。
對(duì)于2B類銷(xiāo)售，每打進(jìn)一個(gè)企業(yè)，搞定一個(gè)客戶，是需要時(shí)間的，既然整個(gè)投入期比較長(zhǎng)，如果好不容易進(jìn)去之后，不能從它那里持續(xù)發(fā)掘出我們的價(jià)值，那我們的人均產(chǎn)出、投入產(chǎn)出比和投資效率就不高，所以我們才強(qiáng)調(diào)說(shuō)我們要把有限的資源放到最有價(jià)值的客戶身上，然后把這個(gè)客戶的價(jià)值最大化。

以華為來(lái)看，它的客戶關(guān)系有兩個(gè)非常明顯的特點(diǎn)。

第一，它的客戶是高度集中的。華為現(xiàn)在一年有6037億的銷(xiāo)售，它的客戶其實(shí)只有幾百家；